Face à une croissance de 44% de ses leads immobiliers, le Crédit Agricole du Finistère a trouvé dans le RCS une solution inédite pour améliorer sa productivité tout en renforçant la qualité de son accompagnement client. Retour d'expérience avec Claude Le Guern, Directeur du Centre de Relations Clients au Crédit Agricole du Finistère.
Spécialiste depuis quarante ans du recouvrement de créances amiables ou judiciaires, Recolia est l’un des trois mille clients d’Opportunity. L’éditeur de la plateforme omnicanale de relation client a su dénicher, optimiser et fiabiliser les outils qui permettent d’engager la conversation avec des clients, aux moments clés du parcours client. Le RCS est particulièrement apprécié pour son efficacité.
Jean T. (nom anonymisé) a été manager commercial chez Selectra pendant plusieurs années, avant de quitter l’entreprise. Il partage sa vision sur la difficile mutation du métier des comparateurs et le recours fréquent et dangereux aux call-apparts, des officines de call-centers. Explique pourquoi il a quitté Selectra.
Trente ans après avoir créé la « Rolls de l’appel sortant », Anthony Dinis revient aux commandes de Vocalcom avec une ambition claire : faire de l’éditeur français le leader du centre de contacts AI-first.
Robuste, roumaine, sécurisée, la plateforme omnicanale développée par l’ingénieur Dan Mazilu et ses acolytes codeurs séduit des call-centers du monde entier. « Son outil prédictif d’appels est remarquable et pas que », selon ses clients, parmi les plus exigeants.
Avec MyWatchTower, Intelcia fait évoluer son pilotage WFM. Les reportings agrégés, auparavant disponibles avec un décalage pouvant atteindre une heure, sont désormais accessibles en temps quasi réel, offrant une lecture à 360° de la performance opérationnelle. Une évolution qui repositionne le Workforce Management comme un avantage compétitif structurant dans un secteur du BPO sous pression.
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe.
En février, via un simple mail, les dizaines de milliers de clients de tiko Services, la solution qui permettait de piloter des radiateurs connectés, ont été priés de procéder à la désinstallation gratuite de leur matériel. Comment, pourquoi, quels sont les concurrents qui proposent des solutions alternatives. Et à quoi peuvent servir des agents IA ou un bon service client, dans ce type de cas ?
Orange France has announced the large-scale deployment of a tool for monitoring call center agents' conversations, enhanced with AI. According to management, this speech analytics tool will "enrich" the customer relationship. For one of the main trade unions, however, it is a mass surveillance tool, deployed illegally and without any consultation.
At the customer service department — which handles thousands of tickets per year and employs twenty people — requests must be tracked promptly, with a global overview. Ino CX was chosen for this purpose, integrated with Zendesk.
Quatre millions de conversations téléphoniques sont désormais analysées automatiquement par l'IA, chaque mois, chez Orange : un million de conversations téléphoniques donnent lieu à une réponse humaine, trois millions a un traitement par un agent vocal speech-to-speech.
Orange France écouterait un million de conversations téléphoniques par mois avec un outil de speech-analytics, américain, déployé illégalement selon la CFE-CGC. Verint, un Palantir des call-centers. Une affaire sensible compte tenu du passé d'Orange en matière d'expérience collaborateurs.
An agent deployed and set up quickly, following a broad "competition". Its use could be extended to other brands within the European Camping Group, Europe's leading outdoor hospitality group.
Au service client d'In&motion qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu pour équiper la plateforme omni-canale, couplé à Zendesk.
(..) Pour une PME, Zendesk n’est pas forcément le meilleur CRM de service client, de ticketing. Les coûts deviennent vite incontrôlables. Analyse d'un bon expert, Edouard Gonet, co-fondateur d'Imply.
Chez Homair, leader européen du camping, un agent vocal répond aux clients qui ont déjà réservé. C'est la start-up Volubile.ai qui a conçu l'agent dont les performances sont au rendez-vous, selon le VP Data et IA d'ECG.
Argentin, gay revendiqué, diplômé en comptabilité et de Harvard, spécialiste de la digitalisation des services, qui est le nouveau boss mondial des call-centers et de l’expérience client externalisée ? L'IA est sa tronçonneuse favorite.
Ringover a sérieusement déçu City-Drop, un loueur de véhicules, lequel facturerait ses clients de façon systématique, même lorsque le service n’est pas rendu. Faut-il consacrer plus d’argent à prospecter de nouveaux clients ou à les satisfaire avec un bon produit ?
La Fédération des Générateurs de Leads (FGL) a annoncé son lancement officiel le 9 février 2026. Créée en 2026 à l’initiative d’acteurs majeurs du secteur, cette organisation interprofessionnelle a pour ambition de structurer, représenter et défendre un marché stratégique en pleine mutation : la génération de leads.
Savoir parler à la machine. Et la superviser. Les sciences humaines vont redevenir essentielles, pour Michel Ruiz, un ex-major de l’armée, passionné de technologie. Désormais professeur au CNAM.
