Jott, Pimkie et Chevignon misent sur l'IA embarquée dans les call-centers, à Tanger ! Pourquoi, avec qui, est-ce que ça marche ?

Amoniss, le repreneur des doudounes Jott, avait vu son offre de reprise choisie car cette dernière était la mieux-disante. Lorsque l'entreprise, qui possède également Pimkie, Chevignon et Christine Laure, a consulté, mi-2026, plus d'une dizaine de spécialistes du BPO, sa demande était simple : proposez nous une organisation où l'IA peut améliorer l'efficacité du service client, répondre en mode automatique aux questions fréquentes (wismo) et gérer les pics de volumétrie (Black Friday, Noël). Amoniss a finalement retenu MyOpla, Abdallah Kouraichi nous explique pourquoi.

Comment Conviv’IA permet désormais à MyOpla de mieux répondre aux nouvelles attentes des clients. Après un appel d’offres élargi, au sein duquel l’usage de l’IA devait être explicité, Pimkie a retenu le spécialiste du BPO MyOpla et son offre intégrant des équipes et un traitement automatisé et personnalisé des demandes clients. « Ils ont été impressionnants et ont tenu la promesse ».

Le contexte

À l’instar de nombreuses autres marques, Pimkie, Jott et Christine Laure s’efforcent d’être omni-canales et réactives. Et performantes financièrement. Quand Abdallah Kouraichi a initié, voici quelques mois, une consultation pour son service client, la direction générale du groupe qui l’emploie lui avait donné une feuille de route claire : répondre dans les délais, avec une amplitude horaire élargie et sur tous les canaux. « Et le tout en faisant des économies, idéalement » sourit ce responsable relation client basé dans le Nord, en charge des quatre marques que le groupe Amoniss possède désormais.

Ce à quoi il faut répondre

« Plus de 40 % de nos sollicitations sont occasionnées par une même demande : où en est ma commande, la livraison de celle-ci ? Et son corollaire : quand serai-je remboursé ?  Ce qui est normal puisque notre délai de remboursement est contractuel et indiqué dans nos CGV. Nous avons donc demandé aux candidats de nous faire une proposition au sein de laquelle un déploiement d’agents IA serait proposé et une suggestion de ce qui serait traité par des télé-conseillers et des outils techniques. Le tout afin de répondre sur tous les canaux y compris parfois le compte Facebook que nous gérons également » indique Abdallah Kouraichi.

Pourquoi avez-vous retenu MyOpla ?

A. K. : Lors de l'appel d'offres, là où des concurrents nous demandaient de traiter avec deux BU (business unit) chez eux, MyOpla a fait une réponse à une voix, en proposant ses propres outils, ceux présentés sous la marque Conviv’IA, développés pour être utilisés par des agents de call-center (voir la description plus bas). L’idée était que toutes les demandes similaires et fréquentes émises par nos clients, pour lesquelles une réponse presque automatique peut être faite, puissent être assurées, après compréhension du sujet de l’appel, du mail, de la remarque sur les réseaux sociaux. La proposition de réponse est faite à l’agent, qui la valide, ou pas. Ce point est essentiel, il évoluera peut-être.

Cela fonctionne-il-bien ?

A. K. : Parfaitement. On gagne en efficacité, en délai de réponse et en focalisation de l’agent sur des missions qui nécessitent du temps. Et en capacité de traitement volumétrique.

Le déploiement a été très rapide, en moins de deux semaines ce qui est impressionnant et prouve la pertinence chez eux d’un guichet unique. Les deux objectifs de départ sont atteints : concilier une performance de service client avec une efficacité économique accrue. L’IA, déployée par MyOpla dans ses propres outils, y contribue massivement.

Quels sont les trois adjectifs que vous utiliseriez pour décrire MyOpla ?

A. K. : Efficace, orienté client, pragmatique, mais j’aurais pu dire aussi, ce qui revient au même : débrouillard !

Soulevons le capot : Comment fonctionne Conviv’IA, les outils qu’il remplace et les bénéfices pour l’agent et la marque ?

MyOpla, fondée par Denis Marsault, a développé Conviv'IA, une plateforme qui regroupe en un seul outil la gestion des tickets, les canaux de contact (téléphone, e-mail, réseaux conversationnels), un CRM, une base de connaissance et un module de formation, basée sur un LLM et GPU MyOpla. L'outil transcrit les conversations en temps réel et suggère à l'agent des réponses et des procédures. Il rédige également le compte rendu de l'échange. Pour les superviseurs, il propose des alertes sur la qualité et le respect des procédures. Les spécialistes diront qu'il s'agit d'un bundle Zendesk + un outil de QM + un outil de speech analytics, le tout déployé sur un seul outil, ce qui facilite le travail de l'agent. 
La plateforme repose sur des modèles de langage hébergés en Europe par MyOpla. L'entreprise évoque un gain de temps de 10 % à 30 % pour les agents. Ce temps peut se traduire en économies ou être consacré au client, pour le fidéliser ou lui proposer des services complémentaires.

En production depuis six mois chez cinq clients majeurs et en cours de déploiement pour une dizaine de clients avant la fin de l'année. Cette solution vient de permettre également de remporter deux deals majeurs en septembre et qui seront en production début 2027.

Le point de vue de Denis Marsault, fondateur de MyOpla

« À la grande différence des éditeurs, nous venons du monde des centres d'appels et des plateaux, ce qui explique la philosophie de conception de la plateforme : un outil tout-en-un, convivial, facilitant le travail de l'agent. Et propriétaire, ce qui nous permet de proposer la licence à un coût mensuel inférieur de 50 % à celui des outils SaaS habituels.
Pour Pimkie, nous avons remplacé le SVI (serveur vocal interactif), Zendesk et les outils CRM. »

« Ils n'ont pas attendu », l'avis de l'expert

« L'exemple de ce qui vient de réaliser MyOpla pour le compte d'une PME, elle-même positionnée sur un secteur en pleine transformation, est intéressant. » souligne Manuel Jacquinet, spécialiste des questions d'expérience client et de l'industrie des call-centers. « Chacun a le sentiment, aujourd'hui, que l'IA va, ou peut, transformer son métier, ce qui génère simultanément des peurs et des attentes au sein des organisations, la FOMO (fear of missing out). La crainte de passer à côté d'une transformation possible de la performance économique de l'entreprise, ce qui la condamnerait. Ce que j'observe, c'est que des PME et ETI sont plus rapides à opérer ces changements d'une part, et d'autre part, qu'elles n'hésitent pas à remplacer des outils proposés par les grands éditeurs, par leurs propres solutions, orientées métier. In fine, il faut bien servir le client, être rentable et aller vite. 

Les deux autres points marquant dans le projet sont la décision d'externaliser un service complet (personnel et outils) et de le faire au Maroc, mais pas à Casablanca ou à Rabat. Denis Marsault a été le premier entrepreneur de l'écosystème des call-centers à croire à Tanger et au Nord du Maroc. Du coup, il y a pris de l'avance. Pour autant, il a également créé, depuis, un centre d'appels à Lens pour être au plus prêt des entreprises du Nord. Certaines sont disposées à externaliser, mais avec un partenaire très proche géographiquement. Dans l'outsourcing il faut personnaliser sa réponse et sa proposition. »

NB : Selon nos informations, MyOpla a remplacé chez son client quatre prestataires, dont Onepilot.

Holden Caufield et la rédaction d'En-Contact.

Photo de couverture, Denis Marsault, bureaux MyOpla Tanger, 2019 © En-Contact