Exclusivité En-Contact

The former co-founder and CEO of Webhelp — now Concentrix — will take the floor on June 25 in front of a room full of BPO executives.

L’ex-patron et co-fondateur de Webhelp, devenu Concentrix, interviendra le 25 juin auprès d’un parterre de dirigeants de spécialistes du BPO (les call-centers). 

Dans le cadre de cette opération, Jeremy Lainé, co-fondateur de la société, passe le relais opérationnel de la direction technique à Raphaël Barrois. Le montant de la transaction n'est pas rendu public.

Devenue gardienne d’immeubles sur le tard, Adelaïde décrit avec sincérité et une économie de mots touchante, le quotidien de son métier, son parcours et l’importance de la famille. De l’accord de celle-ci pour l’exercice de ses nouvelles fonctions, de l’impact de certains métiers sur la vie des couples.

Pour la première fois en France, un agent IA conversationnel a généré du chiffre d'affaires et n'a pas… détruit d'emplois. Entretien avec Thina Cadierno - Directrice Générale de RETIF Groupe et Stéphanie Delestre - PDG de Volubile.ai, devenue de fait sa BBF (Best Friend Forever). Depuis Grenoble, Vitry-sur-Seine et Nice, ces deux femmes ouvrent la voie. 

On peut bien servir un client et le perdre, car le siège mondial de votre compagnie ne veut « voir qu’une tête ». C’est ce qui est arrivé à un éditeur français de CCaaS (logiciel de relation client, plateforme de call-center),  qui équipait jusque-là METRO France. On peut également, parce qu’on sait utiliser d’autres ressorts ou le RCS ou des agents IA, en gagner de nouveaux, en multipliant les interactions. 

Il est l’un des personnages et témoins présents dans « J’ai coiffé le monde entier, coiffeurs de génie, salons légendaires », un livre consacré aux génies de la coiffure. Entretien exclusif avec Jean-Luc Minetti, retour sur sa carrière et son travail chez Alexandre de Paris.

En Colombie, rencontre avec The Guardians of the Internet, chez Teleperformance. Le Trust & Safety est la division en très forte croissance. Reportage En-Contact #130 en 2024.

Créé en 2006 à Vannes, l’opérateur télécom spécialiste des centres de contacts fête ses vingt ans avec une ambition renouvelée : faire de son expertise historique du canal voix le socle d’une plateforme d’IA conversationnelle taillée pour la performance.

Selon Radio-Canada et différentes sources, dont S&P Global, la firme d'analyse financière, l'ex-Sitel devenu Foundever inquiète : à cause de la dégradation de sa situation financière. Au Canada, la continuité du service eVisitNB a été demandée auprès du précédent prestataire, via une prolongation de contrat. 

La Dean's List du magazine En-Contact recense les acteurs innovants du CRM, de l'expérience client et des call-centers. On ne peut pas y monnayer le fait d'y figurer. 

Entrez, c'est ouvert ! Histoires et confidences de gardiens d'immeubles, à Paris. « Un digicode ne rend aucun service ». Manuel et Marie-Thérèse Esteves sont arrivés dans les années 70, fuyant le Portugal et la dictature de Salazar. Dans la rue qui mène à Sciences-po Paris, Manuel est connu comme le loup blanc et déjoue les barrages de police.

Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe.

Orange France has announced the large-scale deployment of a tool for monitoring call center agents' conversations, enhanced with AI. According to management, this speech analytics tool will "enrich" the customer relationship. For one of the main trade unions, however, it is a mass surveillance tool, deployed illegally and without any consultation.

Orange France écouterait un million de conversations téléphoniques par mois avec un outil de speech-analytics, américain, déployé illégalement selon la CFE-CGC. Verint, un Palantir des call-centers. Une affaire sensible compte tenu du passé d'Orange en matière d'expérience collaborateurs.

An agent deployed and set up quickly, following a broad "competition". Its use could be extended to other brands within the European Camping Group, Europe's leading outdoor hospitality group.

Chez Homair, leader européen du camping, un agent vocal répond aux clients qui ont déjà réservé. C'est la start-up Volubile.ai qui a conçu l'agent dont les performances sont au rendez-vous, selon le VP Data et IA d'ECG.

Pourquoi une entreprise valorisée 2 milliards rencontre-t-elle de sérieuses difficultés à bien servir ses clients, à sécuriser ses données ? ManoMano est évaluée par ses clients 1,5/5 sur Google Avis et s'est fait hacker des données clients chez un prestataire de call-center. 37,8 millions de comptes clients selon différentes sources.

On a appris avec tristesse le décès d’Hervé Naccache, survenu la semaine du 4 février, à l’âge de 64 ans. Actionnaire avec sa famille du Groupe Verlaine notamment, Hervé Naccache était un autodidacte que sa force de travail et son ambition ont transporté de Belleville aux quartiers plus huppés de Paris.

Zone ADSL tombe dans l’escarcelle d’hipto. RETIF prospecte avec un agent conversationnel. Eric Dupuy, directeur commercial monde de TP, Teleperformance, a quitté l'entreprise.