Call-centers, les bénéfices d'une juste planification

Rencontre avec un spécialiste qui a consacré sa carrière à la planification. Guillaume Masse doit mobiliser, au bon moment, plus de 120 000 collaborateurs dans le monde. 

Guillaume Masse est un homme discret et obsédé par la précision des prévisions. La fonction qu’il occupe (Global Head of WFM au sein de la DRH Groupe de Konecta) est l’un des plus stratégiques dans l’univers des centres de relation client. Découvrez son parcours et les convictions que trente ans de pilotage et de prévision des flux lui ont permis de se faire.

Les marques et grands donneurs d’ordre parviennent-ils à vous donner des hypothèses de flux réalistes ? Certains sont-ils les « bons élèves » ?
La réalité est contrastée. Nous évoluons entre plusieurs modèles : la réception de prévisions clients selon un calendrier contractuel, la co-construction de celles-ci ou la construction complète des prévisions de flux de notre côté, basée sur les historiques et l’analyse des événements futurs. Il y a effectivement des « bons élèves » capables d’atteindre une précision remarquable, avec un écart de prévisions (forecast accuracy) inférieur à 5% au quotidien. À l’opposé, d’autres contextes présentent une volatilité bien plus marquée. C’est précisément là que réside notre valeur ajoutée : notre rôle est d’accompagner les « non-sachants » et de challenger les « sachants ». En croisant l’expertise métier du donneur d’ordre avec notre expertise analytique de prestataire, nous transformons une simple donnée brute en une stratégie d’allocation de ressources optimisée.

3% de performance ou de productivité, voilà le delta de performance généré par une planification performante. Avez-vous constaté parfois des écarts plus importants ?
Si l’on parle souvent d’un gain moyen de l’ordre de 2 à 3 % de productivité, il faut comprendre qu’en WFM, un seul point peut déjà représenter un impact massif sur le P&L. 
L’efficacité de planification par la flexibilité ou de l’hyper flexibilité, c’est la science de l’allocation : avoir la bonne compétence, au bon endroit, à la seconde près. 
L’impact du temps : gagner seulement dix secondes de temps moyen de traitement peut représenter l’équivalent de plusieurs ETP à l’échelle d’un plateau. Imaginons à l’échelle d’un centre d’appels. 
L’impact de l’agilité : injecter de la mutualisation génère immédiatement plusieurs points d’efficacité supplémentaire, transformant des heures « perdues » en temps de production utile.
Le gain réel dépend évidemment du point de départ et de la complexité de l’activité (appels entrants, sortants, ou multi-activité) […]

• Vous souhaitez lire un autre extrait de cette interview ? Pas de blocs, ou de chirurgien, pas d'opérations. Pas de planificateur, pas de service client et NPS dégradé

La suite est à lire dans Les Cahiers de l'Expérience Client by En-Contact #12 ! 

Photo de une, Sitel, Romainville © En-Contact