Chez City-Drop, Emma, agent IA de location de véhicules utilitaires, répond 24H/24h et gère les demandes de clients de A à Z

Sur 10 000 appels reçus par mois, dont ceux des prospects, l’agent IA conçu par Volubile.ai en traite plus de 25%. « C’est déjà énorme », indique le co-fondateur du loueur, Frédéric Dubois.

Location de véhicules utilitaires, concessions automobile, recouvrement de créances, les agents IA deviennent incontournables. Chez City-Drop, spécialiste de la location de véhicules utilitaires connectés, Frédéric Dubois a tout de suite compris que l’IA allait l’aider dans le suivi des opérations et l’amélioration de l’expérience client. Le co-fondateur de l’entreprise basée à Suresnes explique pourquoi Volubile.ai a été appelé pour le projet et lui apporte un service apprécié.

Berlin-Dijon, avec un véhicule en free-floating ?

Frédéric Dubois : City-Drop est une solution de mobilité européenne, qui propose des véhicules en libre-service (free-floating). Le parcours client est totalement digitalisé, la réservation sur notre site, le téléchargement de l'application qui permet de géo-localiser le véhicule, d'ouvrir le véhicule, de récupérer les clefs, d'effectuer un trajet, que ce soit en France ou à l'étranger. On propose 16 000 trajets à travers l'Europe. Vous pouvez louer un utilitaire à Malaga, à Berlin et faire un Berlin-Dijon car les véhicules sont en circulation libre à travers l'Europe. C'est une solution de mobilité autant que de location de véhicules. Et comme on a des offres à partir de 1€, ce qu'on appelle l'offre bon plan, nous sommes en capacité de déplacer des véhicules sans passer par des professionnels, cette solution « win-win » permet à nos clients de profiter d'un véhicule à moindre cout et nous de gérer les flux.

Un agent conversationnel IA, pourquoi ?

F.D : 20% des 10 000 appels entrants mensuels sont traités intégralement par Emma ce qui est considérable. Lorsque la réponse d'Emma n'est pas suffisamment adaptée pour le client, elle renvoie au support client, notre support client, interne. Emma ne dort jamais, parle plusieurs langues et assume donc des missions complexes avec une disponibilité et un coût de traitement inégalable. Dans notre activité, la digitalisation et l’automatisation sont des leviers de rentabilité et de performance absolument vitaux. On a donc tout de suite regardé ce que l’IA pourrait apporter dans ce domaine, demain elle pourra même envoyer des ordres comme ouvrir le camion...

Un plateau et un call-center maintenus pourquoi ?

F.D : Il y a une vingtaine de collaborateurs affectés au support client qui traitent les 75% d'appels, pas parce que Emma ne sait pas les traiter mais simplement parce que certains clients sont encore réfractaires à une interaction avec un agent IA, bien qu’il s’agisse d’une clientèle qui est très habituée et familiarisée avec la technologie, les applications. Ou bien encore et ceci représente la majorité des cas, des clients qui n’ont pas de réservation. Les appels de prospects sont traités à 100% par des collaborateurs et non une IA, c’est une règle que nous nous sommes fixée : un client qui ne l'est pas encore doit le devenir.

Comment opériez-vous, avant Emma ?

F.D : Avant, on recevait jusqu’à 10 000 appels par mois. L'intégration d'Emma a conduit à différer une partie des recrutements initialement envisagés.

Volubile.ai, pourquoi ?

F.D : J’ai reçu un mail, émis par Stéphanie Delestre, il y a un peu plus d'un an maintenant et ça s'est fait tout naturellement. Je me suis renseigné, évidemment, on a testé et puis j'ai rapidement été mis en relation avec Sébastien, notre account manager dédié. Ils ont réalisé en amont un travail important, remarquable et absolument indispensable, car la précision et la qualité d’exécution dans le traitement de l’appel, de son sens et les tâches qui en découlent doivent être parfaits et adaptés à votre métier. Passé cette phase et le lancement, l'ajustement au quotidien est la clé de l’amélioration du service. Une collaboratrice de City-Drop se charge, chaque jour d'écouter les conversations et de remonter les éventuelles améliorations à apporter. Elle le fait d’ailleurs passionnément.

Comment qualifieriez-vous le service et l’accompagnement dispensés par Volubile.ai ?

F.D : Très franchement, un mot me vient à l’esprit : fluidité. J’ajouterais réactivité et engagement. Avant notre interview, j’étais en call de 9h à 9h30 avec Sébastien, avec qui ça se passe très bien. Récemment, des sujets RGPD nous préoccupaient, mon avocat et les services juridiques nous demandent tout un tas de précisions. Je lui en ai parlé et immédiatement, ils se sont mis à travailler dessus. Ils sont agiles comme nous, à taille humaine. Or, je pense que la clé du succès, c'est l'agilité aujourd'hui.

Pourquoi vous avez créé cette entreprise et quel a été votre parcours avant de la créer ?

F.D : Ah, c’est une très bonne question. J’étais loueur traditionnel et franchisé indépendant chez ADA location avec plusieurs agences en région parisienne. En agence, on avait énormément de demandes de la part de nos clients pour des trajets one-way, sans parler de l'attente interminable de ces derniers sur place.... Et franchement, on n'avait vraiment pas de solution à proposer. On envoyait un chauffeur récupérer le camion, là où il avait été laissé, cette solution n'était ni économique ni écologique. Avec mes Associés Christophe Gerbeaud et Felix Nguyen, on s'est dit qu'il y avait une niche ; en 2014, on a créé City Drop spécialisé au début uniquement dans le one way. Et, il y a trois ans, on a lancé l'offre aller-retour. Sur 4 500 trajets par mois, on utilise des convoyeurs externes pour rapatrier les véhicules dans 6% seulement des cas. 94% de nos trajets sont faits par nos utilisateurs. 

VP et utilitaires bientôt disponibles sur les parkings d’Auchan et de Norauto, les nouveautés

F.D : Dans la grande distribution, ces deux enseignes étaient quasi les seules à ne pas proposer de service de location d’utilitaires, une activité dans laquelle il est complexe d’être profitable d’ailleurs. On va le faire pour eux en marque blanche sachant qu’en contrepartie, on pourra stationner des véhicules sur leurs parkings. C’est du « win-win ». L’autre grande nouveauté de l’année est le lancement de l’activité par voiture particulière, à la fin de l’année, un tournant stratégique pour l’entreprise.

Un fonds d’investissement au capital, ça change quoi ?

F.D : C'est plus rassurant surtout pour les bailleurs, puisqu'on achète nos véhicules. Notre parc augmente à peu près de 150 véhicules par an, qu’il faut financer. Un fonds d'investissement, ça ouvre des portes.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.

Photo de couverture, véhicule City-Drop © Edouard Jacquinet