Un bon prestataire de call-center, c'est quoi, comment le choisir?

Comment trouve-t-on et convainc on de nouveaux clients ? La question sera au coeur du New Biz Forum, le 11 juin. Y seront présents des marques, PDG, entrepreneurs qui partageront leur témoignage, convictions, explications sur des innovations déployées et opérationnelles. Pour construire le programme de la deuxième édition de la rencontre NBF, En-Contact est allé rencontrer quelques décideurs qui sont aux manettes, innovent. Deux pré-requis à ces entretiens : partager le fruit de ses recherches et décisions récentes, dire la vérité. 

Saqr interviewé, pourquoi ? On ne réserve plus une chambre d’hôtel comme avant et de la même façon, selon qu’on est client de Sofitel ou de Fairmont, voire d’Ibis. Le rôle de l’IA dans son métier, ses convictions et ses méthodes pour sélectionner des prestataires en expérience client ou BPO, en Egypte, à Hong-Kong ou en France, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services, est passé aux aveux. Lors d'un déjeûner enrichissant. Il y a quelques années, lors d’un reportage chez Kapten, j’ai rencontré Saqr Fassi Fehri. La précision de ses réponses, sa compétence et sa vision sur les enjeux de l’expérience client, les outils qui la permettent, m’avaient impressionné, au regard de son jeune âge. Le service client de cette start-up de la mobilité y était assuré en mode «non-voice », sans recours au téléphone, comme chez Uber. Et ça fonctionnait parfaitement. Je n’ai pas été étonné de le retrouver dans une grande entreprise de l’hospitalité, à un poste stratégique, où lui et son équipe aident à la transformation des services téléphoniques, du dispositif global de relation client tout autour du globe. 

WhatsApp, l’Egypte et l’Afrique du Sud, Moncton où serait localisé l’un des meilleurs call-centers du monde dans le tourisme, Foundever, 800 Teleservices, l’évaluation de l’expérience collaborateurs, on a eu et pris le temps d’un tour d’horizon complet au SO/ Paris, dans un lieu qui convenait bien à cet exercice. Pour lire la première partie de cette interview, c'est ici.  

Comment est organisé le dispositif de relation client, notamment téléphonique d’Accor. Comment choisis-tu tes nouveaux partenaires dans ce domaine ?
Nous débutons en effet une collaboration avec Intelcia, en Egypte, pour servir la clientèle grandissante du Moyen Orient et de l’Arabie Saoudite et consolidons la collaboration avec Foundever, en ouvrant deux nouveaux sites, à Cape Town en Afrique du Sud et Malaga en Espagne. Je choisis avant tout des villes et destinations adaptées aux marchés que nous désirons servir et en considérant en premier lieu le bassin d’emploi. Je désire qu’on y soit les premiers ou qu’on soit localisés là où peu de call-centers sont déjà installés afin de disposer d’un vivier riche. Et je choisis ensuite des partenaires qui y sont en démarrage ou dans le pays et prêts à nous accompagner, et je visite les sites. Lors d’une promenade sur le site, si le directeur est capable d’appeler par leur prénom une grande majorité des agents, c’est bon signe et pour moi et presque indispensable. Ça signifie qu’il les connait, personnellement.

Et enfin, je ne désire pas de call-centers de plus de 200 positions de travail. Je préfère en ouvrir un autre. On a par exemple choisi de débuter une collaboration avec Intelcia 
parce que leur directrice régionale Nidal Afid est remarquable, tout comme les équipes et que Karim (Bernoussi) a été très impliqué. D’expérience, j’ai observé que, dans les sociétés de BPO, lorsque le patron fondateur est encore là, présent dans l’entreprise, celle-ci demeure plus performante. L’impact du directeur et son ancienneté sur place sont clé. A Madagascar par exemple où nous avons entamé une collaboration avec Adm Value (by Tessi), Gérald Bouillaud, le directeur de site, assiste à tous les copils, toutes les réunions, rigoureusement toutes, sans discontinuer. Il est absolument incroyable !

De tous les grands acteurs du marché, tu ne collabores donc pas avec ni Concentrix, ni Teleperformance, numéro 2 et 1 au niveau mondial ?
On réduit le cadre de la collaboration avec Teleperformance à Lisbonne mais je n’exclus pas de collaborer de nouveau avec Eric Dupuy sur de nouvelles ouvertures de sites.
Comme évoqué, nous avons des critères de choix précis. Pour le Japon par exemple, nous avons choisi de collaborer avec 800 Teleservices, qui est un prestataire de Hong-Kong, remarquable. Notre désir d’être proche du marché servi est fort et nécessite des acteurs adaptés à la culture de nos clients.

Une histoire de proximité culturelle

Ça peut aller jusqu’à la structure de l’entretien, les mots choisis ? 
Tout à fait. Chez Sofitel, par exemple, la promesse et l’identité de la marque est celle du luxe à la française. On y est intéressé par la qualité de la restauration notamment avec des emblèmes de la gastronomie française tels que le croissant, du sommeil haut de gamme et confortable avec la literie Sofitel My Bed.

Lors de la prise d’appel et dès le début de l’entretien, nous faisons en sorte que les références culturelles soient en reflet de ceux de la marque. Peu importe la langue du client, l’appel débutera par un “Bonjour” assumé- et dans la mesure du possible l’appel sera dirigé à un agent à l’accent français pour pousser la “french touch” jusqu’au bout. Alors que sur Fairmont, qui dispose d’une clientèle historiquement nord-américaine,  les conversations adopteront un ton très chaleureux à l’anglo-saxonne rappelant le “welcome home” auquel on a toujours droit dans les lobbys d’hôtels Fairmont.

Nos centres de contacts sont au service des marques, qui ont des identités fortes et distinctes. Et le management s’implique sur cette exécution. J’ai vu Maud Bailly, la directrice générale de Sofitel, MGallery et Emblems, venir écouter des appels, encourager les équipes et me challenger sur le respect du discours et des standards. Je ne parle pas de Moncton, qui est probablement une exception en soi.

As-tu déjà mené des projets d’intégration de l’IA dans tes activités ou intégré des nouveautés techniques dont tu constates qu’elles changent la donne ?
Je crois aux bénéfices de la technologie, bien embarquée. On a par exemple déployé des agents virtuels de réservation sur les segments de l’hôtellerie économique. Nous avons choisi de mettre l’intelligence artificielle au service de nos clients, en l’utilisant pour leur faire gagner du temps et ajouter de la valeur à nos agents afin qu’ils puissent se concentrer pleinement sur l’humain. En tout état de cause, lorsque nous l’utilisons, elle est et doit rester au service des collaborateurs.

Nous avons intégré WhatsApp comme nouveau canal relationnel. Au Brésil par exemple ou au Moyen Orient, l’usage de WhatsApp est significatif et nécessite des adaptations dans nos programmes CRM, sur lesquels nous réfléchissons.

Oui, parce qu’aucun CRM selon moi ne l’intègre et ne sait conserver une trace des échanges entre une marque et son client...
C’est exact, l’agent doit avoir à l’écran un double affichage, celui des données intégrées dans le CRM et l’historique de la conversation sur WhatsApp.

Toutes ces transformations, et le rythme auquel il faut les mener peut-il être fait en interne ? Quel recours as-tu, faut-il avoir, pour être agile, des très nombreuses sociétés de transformation digitale, les ESN, les spécialistes IA etc. ?
Je pilote une équipe de 2000 collaborateurs dans nos centres de contacts, dont les 2/3 sont salariés de nos partenaires. Mon équipe managériale est composée de 150 collaborateurs qui sont répartis sur différents pays et est multilingue et largement féminine, pour mes N-1 directes.

Mais nous avons également recours à des sociétés de conseil, telle Demain Conseil, Sia Partners ou d’autres. Sur des périmètres bien précis, de la conduite de projet, des sujets techniques. Il faut tenter de bien comprendre les forces de chacune, laquelle est créative, technique, etc. Mais une grande partie du savoir-faire, comme je l’évoquais, demeure en interne ou piloté depuis la maison. L’hôtellerie est un métier spécifique.

De très nombreux prestataires, de BPO, éditeurs de technologie, doivent désirer te rencontrer, ou te sollicitent. Comment gère-t-on ces sollicitations, le temps à y consacrer ?
C’est vrai et c’est presque un problème, notamment sur LinkedIn et ailleurs. Ton Bottin est une très bonne idée.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Saqr Fassi Fehri est SVP Guests and Hotels Services, Accor
Né au Maroc, il a effectué sa scolarité au Lycée Français de Rabat, avant de venir à Paris, au lycée Saint-Louis pour y faire Maths Sup et Spé. Mais il a découvert alors qu’il aimait et était attiré par les sujets commerciaux. Il a alors fait l’ESCP, une très bonne école. “Je me rappelle encore de mon professeur de marketing, très brillant et un autre, enseignant en “economic intelligence”, remarquable, un ancien des services secrets.”

Le New Biz Forum se tiendra au Terrass'Hôtel à Montmartre, le 11 juin de 9h à 18H. La rencontre est organisée par Malpaso-RCM, éditeur du magazine En-Contact. Les partenaires en sont Brevo, Callity, hipto, Manifone. Pour le programme et les modalités d'inscription, lire ici. 

Didier Rus, Head of Sales chez Intelcia, explique dans un podcast ce qu'il a appris dans le tourisme, en trente ans de carrières. A savourer ici.