Nidal Afid, l’agent marocain décisif d’Intelcia en Egypte?

Une femme, un homme, un seul peuvent-ils changer la donne dans des métiers concurrentiels, tel celui de la relation client, du BPO ? C'est à cette question que tentent de répondre les deux témoins du mois: Nidal Afid, directeur des opérations et Didier Rus, Head of Sales dans la même entreprise, chez Intelcia, le plus petit des grands BPO. Un autre témoin contribue à répondre à la question : Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services chez Accor. 

“Lorsque je recherche un nouveau prestataire, sur une nouvelle zone,  je ne désire pas de call-centers de plus de 200 positions de travail. Je préfère en ouvrir un autre. On a par exemple choisi de débuter une collaboration avec Intelcia parce que leur directrice régionale, Nidal Afid, est remarquable, tout comme les équipes et que Karim (Bernoussi) a été très impliqué. Ceci pour servir notre clientèle de plus en plus nombreuse au Moyen Orient” (Saqr Fassi Fehri). 

“Les gens peuvent faire la différence” Nidal Afid. 

Nidal Afid est directrice des opérations de la région US chez Intelcia, dont le cluster Egypte entame une collaboration avec Accor. Nidal a débuté en tant que conseillère client. Didier Rus, de son côté, a débuté dans le métier avec un BTS Tourisme. 

Nidal, qu’est-ce qui vous a construit professionnellement ?
Je dirais l’apprentissage continu, l’exposition à des secteurs d’activité, clients et typologies d’opérations différents, sans oublier les opportunités d’évolution. C’est tout cela à la fois qui a façonné mes convictions et permis ma carrière. J’ai démarré dans les opérations en tant que conseillère client et ai gravi les échelons. A chaque niveau, à chaque nouveau poste, il a fallu acquérir de nouveaux « skills », de nouvelles qualités professionnelles, affronter de nouveaux challenges, apprendre la « lecture » d’un nouveau business

La valeur des cadres dirigeants, opérationnels peut-elle faire la différence entre deux grands outsourcers, selon vous ?
Absolument. À tailles égales, capacités d’investissement similaires, stratégies de développement équivalentes, les gens vont faire la différence. Globalement, tous les grands acteurs du BPO actionnent les mêmes leviers stratégiques : innovation, intelligence artificielle, localisations intéressantes, outils et technologies adaptés. La différence se fait donc sur cette approche du management et nos « people ».

Je crois que c’est là qu’Intelcia se distingue véritablement, car nous avons à cœur de faire de nos managers des entrepreneurs qui prennent des initiatives.

La manière dont Intelcia a géré la période de Covid illustre bien ceci. Dans une situation de rupture et difficile comme celle-là, nous avons fait le choix de préserver les salaires, les emplois, d’aider nos clients en étant flexibles, empathiques et en visant un partenariat sur le long terme. Nous avons ainsi pu les aider à ouvrir dans d’autres géographies, à adapter les horaires, maintenir les équipes. Les clients et les collaborateurs ont été reconnaissants des efforts consentis. La qualité du management et des managers opérationnels a été déterminante car ils ont su se montrer disponibles, réactifs, à l’écoute des collaborateurs, expliquer et conduire ces changements opérationnels rapidement, et avec une véritable solidarité interne.

WFM, analyse du speech analytics, outils de recrutement, quels sont les game changers selon vous dans ce métier ?
Ils sont essentiels, ils ne changent pas la donne. Ils ne deviennent efficaces et efficients que s’ils sont utilisés, critiqués, vus et mis en musique par l’équipe qui les utilise.

(On lira à ce sujet et avec intérêt l'article sur le reportage de Cash Investigation à la Banque Postale et l'usage inadéquat qui y serait fait du Quality Monitoring. NDLR)

Le game changer c’est donc votre capacité, quels que soient les secteurs, à écouter et comprendre les cibles et clients de vos clients. On ne peut pas prétendre être un outsourcer sérieux si on n’a pas les outils adaptés. Mais pour faire le milestone supplémentaire, attendu, il faut l’intervention de sachants, des êtres humains.

Quels marchés couvrez-vous depuis l’Egypte, quels métiers sont pratiqués au sein du cluster Intelcia ?
Depuis l’Egypte, nous servons les marchés américain et anglophone de manière générale, le marché européen, en particulier pour des clients pan-européens qui veulent avoir un hub multilingue. Nous couvrons également le marché du Moyen Orient, et projetons, à partir de l’année prochaine, de travailler avec des clients locaux égyptiens.

“J'ai vu des jeunes femmes timides se révéler des performeuses incroyables, sur un plateau de vente”. Didier Rus Dans l'interview et le podcast qui suivent, le natif du Maroc raconte son parcours. Simplement muni d'un BTS  Tourisme, le jeune homme va faire ses armes sur divers plateaux d'agence de voyages, chez Look Voyages etc. Il va vite être repéré, même s'il parle beaucoup avec les mains. “La vente au Maroc, raconte-t-il, on a tous un peu ça dans le sang”. Comment repérer les bons télévendeurs, utiliser Linkedin ou des leads intentionnistes, arracher la décision lors d'un appel d'offres, grâce à un but marqué dans les arrêts de jeu ? Didier Rus raconte ce qu'il a appris, déconstruit également de ses convictions depuis ses débuts à Ivry-sur-Seine. En 1994..

Les lecteurs constateront que ces deux cadres à la carrière éloquente, ont débuté comme simple téléconseiller ou vendeur au comptoir. 

Découvrir ici le podcast qui lui est consacré dans la série : Les rois du phoning et de la télévente, avec hipto.

La rédaction d'En-Contact.