ManoMano, marketplace du bricolage. Notée 1,5 par ses clients sur Google, valorisée 2 milliards
Pourquoi une entreprise valorisée 2 milliards, outillée*, rencontre-t-elle de sérieuses difficultés à bien servir ses clients, à sécuriser ses données ? (*Zendesk + Diabolocom + des call-centers en Tunisie et à Madagascar). Peut-on agir et s'organiser pour que son service client soit.. moins sollicité ? Oui, en livrant bien, en remboursant, en répondant, souvent par téléphone.
ManoMano, désireux, on suppose, d'assurer une partie de son service client à prix bas, a choisi de collaborer avec un prestataire de service client en Tunisie. En sus de son prestataire historique, ADM Value (groupe Tessi). Ce call-center, si l'on en croit Colibri (connue sous la marque ManoMano), aurait été victime d'un vol de données sur le poste d'un agent, en janvier 2026.
Un call-center tunisien de taille modeste impliqué
Testé par nos soins, et connu de la rédaction du magazine En-Contact, ce call-center dispose d'une organisation « bricolée » dont on comprend mal comment une « licorne » valorisée 2 milliards a pu le choisir. Lignes téléphoniques qui sonnent dans le vide, SVI, serveur vocal inopérant, standard téléphonique en France inaccessible... Ce n'est pas la première fois que des officines technologiques qui s'appellent des call-centers sont impliquées dans des vols de données. Un prestataire de renseignements téléphoniques avait occasionné un gigantesque hacking de données.
ManoMano a de ce fait été contraint d'organiser un rapatriement de la totalité de son service client chez ADM Value, en urgence, à Madagascar, et d'avertir ses millions de clients. Elle a mobilisé également Burson, une agence de presse anglo-saxonne réputée, pour tenter de circonscrire le bad buzz réputationnel que ces lacunes provoquent, et qui ne sont pas les premières : ses Manodvisors, apparemment payés ou défrayés en produits pour rédiger des avis positifs, avaient déjà donné un aperçu des pratiques de la marketplace française.
Zendesk impliqué. 37, 8 millions de comptes utilisateurs compromis et les données mises en vente par le hacker
ManoMano évoque officiellement des « milliers de clients » touchés, la réalité pourrait être bien plus inquiétante. Sur BreachForums, un forum prisé des cybercriminels, le pirate se faisant appeler « Indra » revendique la compromission de 37,8 millions de comptes utilisateurs, représentant environ 43 Go de données. Le butin inclurait également 935 000 tickets de service après-vente et plus de 13 500 pièces jointes, couvrant les bases de données de plusieurs pays européens : France, Espagne, Italie, Royaume-Uni et Allemagne. Les données auraient été extraites depuis Zendesk, la plateforme de support client utilisée par ManoMano. Joints par nos soins, l'un des co-fondateurs (Christian Raisson) et les cadres en charge (Claire Morvan et Eloïse Nahon) n'ont pas désiré commenter. Le service client omnicanal de ManoMano est équipé de la plateforme Diabolocom, connectée à Zendesk. Marc Bussienne, ex-directeur de la relation client de ManoMano, détaille dans cette vidéo les raisons de cette architecture.
A l'ère de l'IA et des agents conversationnels, pourquoi peut-on avoir besoin d'un service client étoffé, avec des conseillers ? Parce qu'on livre mal les colis, qu'on rembourse tard ou pas, la vraie vie dans le commerce et encore plus chez certains e-marchands.
Y-a-t-il un enjeu à améliorer l'efficacité, la consistance de son service client, de ses process de sécurité ? Oui, parce que c'est la clé de la fidélisation et de la recommandation de votre marque par les clients. Oui parce que le gendarme met désormais des amendes : récemment, Free a été condamné à deux amendes pour un total de 42 millions d'euros, infligées par la CNIL, consécutivement à un vol de données.
Les magasins physiques ont de l'avenir
« En novembre 2025, j'ai acheté au Leroy Merlin qui jouxte le centre Beaubourg du parquet et de la colle. Les produits m'ont été livrés à vélo, malgré leur poids, pour un prix modique et avec un rendez-vous planifié et honoré. Le vendeur qui m'avait conseillé s'est avéré être le directeur adjoint du magasin, toujours passionné apparemment par son métier. La livraison a été assurée par le prestataire Diligo Solutions. » Le montant des loyers dans les grandes villes a obéré la rentabilité et l'équilibre économique de nombreux retailers, Leroy Merlin par exemple.
Les marketplaces sont des intermédiaires responsables.. d'à peu près rien. Ils consacrent les fonds levés à grandir, à gérer du growth, comme on dit dans le jargon de la tech. Les magasins portent les stocks, salarient des collaborateurs, les forment, remboursent le client qui se présente.
La suite dans Spotlight, En-Contact, numéro 139.
NB : Marc Bussienne n'est plus en poste chez ManoMano mais chez LVMH client services.