L'IA s'est emparée du métier le plus maudit au monde, le recouvrement de créances

Les agents vocaux parviennent désormais à recouvrer des créances par téléphone, avec une efficacité remarquable et un coût de traitement diminué de 46%, sur certaines campagnes significatives Quelques rares commissaires de justice ont embarqué une solution française. Où en sont, que proposent Intrum, iQera, Recocash, Concentrix, TMBA, une grosse étude de commissaires de justice située à Dole, Dijon, Nice ? 

Les agents IA au service du recouvrement de créances et de l'expérience client dans la location de voitures et d'utilitaires. 

Le numéro 140 d'En-Contact, qui sortira fin août, consacre un dossier spécial à cette question. Pourquoi des prestataires de service curieux et qui résolvent des problèmes complexes pour leurs clients se développent-ils plus vite que les autres ? Les exemples de FDI, de City-Drop et de certains commissaires de justice. 

En Amérique du Sud, des entreprises de recouvrement, telles que ProCollect, Domu, Altur (qui ont pour certaines été incubées au Y Combinator) utilisent des IA conversationnelles pour assurer du recouvrement de créances. Des banques, des établissements de santé sont déjà clients. Les grands acteurs du call-center spécialisé sur le Debt Collection tardent à réagir. Dans le passé pourtant, certains d'entre eux ont été innovants: à La Motte-Servolex, le 10 septembre 2014, un spin-off de Bourgey-Montreuil, gros transporteur, est racheté par Webhelp, devenu Concentrix.

(...) Le Groupe Webhelp annonce l’acquisition de FDI, entreprise leader dans le domaine des « Payment Services », spécialisée sur le secteur du luxe. Cette opération stratégique permet au n°3 européen de l’expérience client externalisée, d’élargir ses activités de BPO (Business Process Outsourcing) et d’étendre sa présence en Europe et en Amérique du Nord. (…) L'essentiel du métier du FDI reste la gestion globale des comptes clients à l'exportation. Le groupe travaille pour les grandes marques de prêt-à-porter, telles que Jean-Paul Gaultier, Kenzo, Christian Lacroix, Calvin Klein, ou de sportswear, comme Oxbow ou North Sails. A leurs côtés, des sous-traitants, des fabricants et des importateurs qui délèguent à FDI un ensemble d'opérations qui vont de la facturation au recouvrement à l'exportation, en passant par le suivi du risque client (…)

J'ai travaillé à La Motte-Servolex, au début de ma carrière professionnelle, chez Norbert Dentressangle, qui est devenu une des plus belles réussites entrepreneuriales des années 2000 et qui opère désormais sous le nom de XPO. On y calculait la rentabilité d'un semi-remorque effectuant la triangulaire Novara-Londres-Saint-Vallier au franc près. Le jeune PDG, Norbert, avait compris que la performance opérationnelle était la clé de la rentabilité et qu'il fallait ne pas avoir peur de la technologie ou de la nouveauté. Plus tard, un concurrent de ND, qui livrait partout en Europe des acteurs du luxe et de la mode, avait imaginé d'élargir la palette des services proposés à ses clients. La société est devenue FDI. 

Si Webhelp a grandi et connu le succès qu'on connait, c'est grâce à cette curiosité et les acquisitions réalisées avec soin, parfois loin de son coeur de métier initial. Et l'embarquement des bonnes technologies. Le BPO fût l'un des premiers à collaborer avec Manifone, créée par Lounis Goudjil : dans une interview, leur CTO de l'époque, François-Régis Leclercq, nous avait indiqué, avec un oeil malicieux : ne parlez pas trop d'eux, travailler avec Manifone et les avoir identifié avant les autres est une sorte d'avantage concurrentiel. 

Location de véhicules utilitaires, concessions automobile, recouvrement de créances, les agents IA deviennent incontournables, dossier spécial dans le numéro 140 d'En-Contact 

Chez City-Drop, spécialiste de la location de véhicules utilitaires connectés, Frédéric Dubois a tout de suite compris que l’IA allait l’aider dans le suivi des opérations et l’amélioration de l’expérience client. Le co-fondateur de l’entreprise basée à Suresnes explique pourquoi Volubile.ai a été appelé pour le projet et lui apporte un service apprécié.

Berlin-Dijon, avec un véhicule en free-floating ?
Frédéric Dubois : City-Drop est une solution de mobilité européenne, qui propose des véhicules en libre-service (free-floating). Le parcours client est totalement digitalisé, la réservation sur notre site, le téléchargement de l'application qui permet de géo-localiser le véhicule, d'ouvrir le véhicule, de récupérer le clefs, d'effectuer un trajet, que ce soit en France ou à l'étranger. On propose 16.000 trajets à travers l'Europe. Vous pouvez louer un utilitaire à Malaga, à Berlin et faire un Berlin-Dijon car les véhicules sont en circulation libre à travers l'Europe. C'est une solution de mobilité autant que de location de véhicules. Et comme on a des offres à partir de 1€, ce qu'on appelle l'offre bon plan, nous sommes en capacité de déplacer des véhicules sans passer par des professionnels, cette solution win-win permet à nos clients de profiter d'un véhicule a moindre cout et nous de gérer les flux.

Un agent conversationnel IA, pourquoi ?
F.D : 20% des 10.000 appels entrants sont traités intégralement par Emma ce qui est considérable. Lorsque que la réponse d'Emma n'est pas suffisamment adaptée pour le client, elle renvoie au support client, notre support client interne. Emma ne dort jamais, parle plusieurs langues et assume donc des missions complexes avec une disponibilité et un coût de traitement inégalable. Dans notre activité, la digitalisation et l’automatisation sont des leviers de rentabilité et de performance absolument vitaux. On a donc tout de suite regardé ce que l’IA pourrait apporter dans ce domaine, demain elle pourra même envoyer des ordres comme ouvrir le camion (…)

En mars de cette année, les agents de Domu ont passé plus de 70 millions d’appels par mois 

Et ils ont démontré l’efficacité du système. Mais il existe un avantage encore plus fort : supprimer un métier, le recouvrement de dettes qui est le plus mal classé en termes de satisfaction au travail, selon la plateforme d'orientation professionnelle CareerExplorer. Une analyse du cabinet de recouvrement Kaplan Group estime que les agents IA de recouvrement représenteront un marché de près de 16 milliards de dollars dans la prochaine décennie.

Wired a consacré à ce sujet une enquête passionnante, dont nous reprenons ici des extraits.

La course est lancée pour automatiser les appels les plus détestés de la planète

Vous avez une facture impayée ? Un agent IA chargé du recouvrement de dettes vous appellera bientôt. 
Elle s'est présentée sous le nom d'Eve, mais Ben a compris immédiatement que la voix au bout du fil était celle d'un bot. Eve connaissait son nom. Elle savait aussi combien il devait à un ancien propriétaire (266 dollars). Ce qu'elle semblait ignorer, en revanche, c'est qu'il avait réglé sa dette auprès d'une agence de recouvrement cinq mois plus tôt. Eve s'est présentée comme un agent IA de ProCollect, appelant pour recouvrer une créance. « Souhaitez-vous régler cela aujourd'hui par carte ou virement bancaire ? » a-t-elle demandé.

Ben était sorti profiter d'un après-midi d'avril doux à Portland, Oregon, pour prendre l'appel. Debout au soleil, il se demandait ce qu'il faudrait dire pour qu'Eve passe la main à un humain. « Je pensais qu'elle allait me transférer à quelqu'un dès que j'aborderais la structure de remboursement ou quelque chose de plus technique », dit-il. Mais Eve est restée en ligne, alors Ben aussi. Il a décidé — pourquoi pas ? — de s'amuser un peu avec le bot.

Ben dit avoir proposé au bot un jeu de rôle dans lequel il était « un tout petit bonhomme » et sa dette une géante prompte à l'écraser. Il voulait voir jusqu'où Eve pouvait aller. Le bot a hésité mais joué le jeu pendant quelques minutes, avant de le transférer brusquement à un employé de centre d'appels. L'agent humain n'a pas précisé s'il avait entendu la bizarre conversation de Ben avec l'IA. Il a cependant rapidement dissipé la confusion : « Il m'a cherché dans le système, se souvient Ben. Il a trouvé que le solde était à zéro. »

L'expérience de Ben est de plus en plus courante (…)

Face à un nombre sans précédent de personnes en difficulté de remboursement, les sociétés de recouvrement se tournent vers la technologie pour intensifier leurs efforts. Beaucoup des appels, e-mails, SMS et courriers réclamant de l'argent sont désormais gérés par des agents IA. Leur ton peut être déférent, voire obséquieux, mais ils ne perdent jamais leur sang-froid. Ils ne dorment pas non plus. Leur avantage réside dans la persistance et l'échelle.

Manuel Jacquinet et Extraits de l’article de Kate Knibbs, Wired – 26 mai 2026.

Photo de une, Recocash, Rambouillet © Edouard Jacquinet