«Ceux qui shortent l'action de TP, Teleperformance vont se brûler les ailes, trust me. Quand on dégage un milliard d’euros de cash-flow, rien n’est perdu»

Menacée par l’IA, les bots, l’attentisme et les “âneries” de Klarna, Teleperformance, TP, veut croire en son avenir. Ses dirigeants déplorent la sous-valorisation du titre. Ses salariés français le plan social. Mais il reste 60% de New Biz à aller chercher, a indiqué Daniel Julien, DG du groupe coté au CAC 40, toujours leader mondial de la relation client externalisée.  

« Les shorters de TP, Teleperformance vont se brûler les ailes. Quand on dégage un milliard d’euros de cash-flow, rien n’est perdu » Moulay Hafid Elalamy, roi du volontarisme dans le BPO, a pris la parole de façon véhémente hier. L'action du numéro 1 mondial des call-centers cotait 400 euros au début de 2022 et 93 euros hier, soit une perte de valeur de presque 80%. What's up ?  

Lors de l’assemblée générale de Teleperformance, qui s’est tenue hier, et qu’un des correspondants de la rédaction d’En-Contact a « enregistrée », dirigeants et actionnaires ont exprimé leur inquiétude commune sur la faible valorisation boursière du groupe, malgré des résultats solides.

IA, potentiel du marché du BPO et de l’expérience client externalisées, les principaux thèmes qui ont été abordés. 
La sous-valorisation du titre : le président du conseil, Moulay Hafid Elalamy, a regretté que les marchés n’intègrent pas les fondamentaux solides et la place de leader mondial de Teleperformance, malgré plus d’un milliard d’euros de cash-flow généré. « Klarna a raconté beaucoup de bêtises, mais sa volte-face n’a pas été aussi relayée que son étude bidon » indique un observateur du marché. 

L’intelligence artificielle (IA) : le désormais directeur général, Daniel Julien, considère l’IA comme une opportunité stratégique. TP propose d'externaliser des services à moindre coût grâce à l’IA, tout en garantissant la qualité. L’IA est aussi utilisée en interne pour optimiser les processus RH, la formation, ou encore la traduction et l’automatisation.

« Je pense que cette technologie offre des opportunités au groupe, lui ouvre des marchés. Deux tiers des volumes des clients ne sont pas encore outsourcés. Grâce à l'IA, nous leur disons que nous sommes prêts à les exécuter pour 30% moins cher que cela leur coûte aujourd'hui, et nous nous engageons sur des critères de qualité. » Et de poursuivre : « Il faut être prêt à intégrer les meilleures solutions technologiques possibles pour gagner des parts de marché. Pour y parvenir, des centres d'expertise ont été créés. »

Métiers complexes et pédagogie : certains actionnaires ont pointé la complexité des activités du groupe et demandé plus de pédagogie. D.Julien a justifié les effectifs (500.000 salariés) par la réalité du marché et les besoins des clients. Pour comprendre ce que peut être une activité spécialisée, un bon exemple peut être celui de TLS Contact, une filiale spécialisée du groupe qui permet d'accélérer la gestion et la récupération de son visa ou passeport. 

Gouvernance et succession : le groupe a clarifié sa gouvernance, avec une séparation des pouvoirs exécutifs et la nomination d’un directeur général délégué expérimenté, Thomas Mackenbrock. Daniel Julien a évoqué la question de sa succession, sans échéance précise.

Sortie de la Bourse ? : une sortie de la cote a été évoquée, mais jugée improbable à ce stade en raison de la structure du capital. M. Elalamy a dénoncé la volatilité du marché, dominé selon lui par des spéculateurs.

En résumé, malgré une situation financière et stratégique solide, Teleperformance peine à convaincre les marchés, ce qui suscite frustration et mobilisation tant chez ses dirigeants que chez ses actionnaires.

Selon Moulay Hafid Elalamy, « la valorisation actuelle n'a pas de sens. » Il a reconnu avoir été approché par des banquiers pour une telle opération, mais il la juge « quasi impossible au regard du flottant du groupe », arguant également que « personne n'apporterait au cours actuel. » Quant à la forte volatilité du « la La Bourse est devenue un jeu pour les 'malins', les shorters et les spéculateurs autour de Teleperformance (...) Nous travaillons pour qu'ils se brûlent les ailes », a-t-il conclu. ( Les Echos )

Obtenir un visa très vite. TLS Contact. 

Externaliser un processus entier, le BPO, est le nouveau métier des acteurs du call-center, des centres d'appels, depuis une dizaine d'année. TLS Contact en est un bon exemple. 

Chaque jour, environ 1 200 demandes de visas sont déposées par des Algériens pour un voyage en France, pour du tourisme ou motif médical, selon le Consul de France à Alger. Mais avant d'arriver aux autorités françaises, elles sont sous-traitées par des prestataires privés, comme TLS Contact (pour les régions d'Oran et Annaba) et VFS Global (pour la région d'Alger), pour la prise de rendez-vous au Consulat. Externalisé depuis 2008, ce système ne semble pas optimal pour de nombreux citoyens algériens. "Service médiocre, prise de rendez-vous impossible", dénonce une utilisatrice sur Google. "Trois mois que j'essaie sans succès, le site est toujours bloqué", témoigne un autre.

Les créneaux pour disposer d'un rendez-vous sont parfois rapidement réservés par des agences spécialisées ou des petits malins qui ont développés des applications spécifiques dans cet objectif. Ils les revendent ensuite, à prix d'or. Radio France et de nombreux autres médias ont décortiqué cette quasi “arnaque”. Une enquête à lire dans le prochain En-Contact.