Les centres d’appels sont les armées du XXI siècle. Interview de Daniel Julien, PDG de Teleperformance

Daniel Julien a quitté TP, Teleperformance, le 15 mars, quarante-huit ans après avoir fondé l'entreprise, à Paris. Par une sorte d'ironie de l'histoire, ce sont désormais un entrepreneur marocain et un cadre dirigeant argentin qui sont aux commandes du leader mondial des call-centers et de la modération.

Le premier a fait fortune dans les assurances et en faisant du build-up et de l'achat revente de call-centers, façon leboncoin. Le second a aidé des directions générales de grands groupes à intégrer l'IA et le digital. Jorge Amar travaillait chez McKinsey. Moulay Hafid Elalamy, le président de TP, est actuaire de formation et diplômé en systèmes d'information. En 2017, En-Contact avait interviewé Daniel Julien, en Floride. Les call-centers sont les armées du 21ème siècle avait il indiqué. Résumé des derniers mouvements et quelques save the date.

Désormais, on fait la guerre en partie avec des drones

Dans tous les secteurs, toutes les activités, tout changent. TP s'apprête à lancer un plan social, qui concernerait 3300 emplois en Europe, environ et qui devrait probablement concerner la Tunisie, le Maroc, le Portugal, la Grèce où l'entreprise dispose d'un hub multilingue impressionnant. Pas de panique, l'entreprise salarie encore près de 490 000 personnes dans le monde. 

La semaine prochaine s'ouvre, à Paris, le salon All4Customer

Dans le planning des conférences, je n'ai pourtant trouvé aucun sujet sur l'adaptation du modèle social des prestataires de BPO, de centres d'appels, sur les prévisions d'impacts de l'IA sur les activités. Un sacré sujet, d'actualité. Mais j'ai trouvé quantité de prises de paroles sur des sujets lénifiants, des marronniers : (..) l'enchantement dans les parcours client, l'importance de la voix du client (..). Une distorsion qu'on peut regretter.

La réalité des activités de relation et d'expérience client, en France, est bien différente de ce que reflètent les sujets des conférences. 
- C'est, si l'on veut être un peu cash, quantité de cadres plutôt confortablement payés, qui ont assez peu d'autonomie, parfois de vision, mais soignent leur carrière. En postant régulièrement avec doigté, sur Linkedin, en prenant la parole dans des agoras ou des forums, où l'on n'est pas contredit. 
- La réalité du business de la relation client externalisée se résume à des achats d'heures de télé-conseillers « loggés », bradées en ce moment, car l'offre de « people » est excédentaire, au niveau mondial et européen. La baisse des flux de contacts de 17% et le fait qu'une part significative de ces interactions peut désormais être traitée correctement par des agents IA vocaux provoque ce phénomène. Chez Orange, on vient de mettre en place* MAIA et Sharlie. 4 millions de contacts gérés avec l'IA et du speech analytics, chaque mois. Et ça fonctionne. *Sans trop de concertation avec les syndicats et partenaires sociaux, si l'on en croit la CFE-CGC. 

Foncia et les régies des eaux, palmes d'or de l'injoignabilité

Mais, chez Foncia ou à la Préfecture de Paris, pas moyen de joindre quelqu'un. Il reste donc des poches de résistance, de croissance. Foncia, c'est 2 millions d'appels par mois et au moins 1 million de demandes jamais traitées émanant de locataires et propriétaires qui s'énervent donc de devoir réitérer leurs demandes. 

Anne Rigail et son armée mexicaine 

Un autre bon exemple de ces distorsions s'illustre chez Air France. Plus de trente cadres s'occupent de l'expérience client, à bord, dans les salons, dirigent la culture client… Anne Rigail et son armée mexicaine

Mais on n'a jamais pu, en trois ans de sollicitation de ces cadres, savoir ce qu'ils avaient réellement en charge et sur quels chantiers ils travaillaient. “Aucun porte parole n'est disponible” nous est-il répondu, à chaque demande. 

Se rendre au Salon de l'agriculture du CRM et de la CX et du NPS, sans vaches ?

Si vous vous y rendez, arrêtez-vous néanmoins sur quelques stands:

• Vocalcom, où Anthony Dinis est revenu aux commandes récemment, on présentera des agents conversationnels. Accompagné dans la reprise de l'éditeur par quelques partenaires financiers qui connaissent le métier, le géant des robots téléphoniques a retrouvé l'envie.
• Sur le stand de Volubile.ai, prenez le temps d'échanger avec Stéphanie Delestre et lisez ce que Homair vient de réaliser avec l'entreprise et un agent IA vocal pour gérer ses réservations.
• Venu de Roumanie, Dan Mazilu mérite l'arrêt à son stand,  celui de Mediatel Data. L'entreprise équipe plus de 120 clients dans le monde avec sa plateforme omnicanale, concurrente de Genesys, d'Odigo, bien moins chère. Et où le temps de développement de fonctionnalités spécifique est .. bien moins long que chez les concurrents évoqués ci-dessus :) Dan vient d'être nommé entrepreneur de l'année E/Y en Roumanie. Le site web de l'entreprise n'est pas très sexy, mais la plateforme délivre

Passez enfin au RCS, avec Greenbureau ou Opportunity, deux acteurs français très efficaces. Leurs grands concurrents mondiaux et européens, tels Link Mobility ou Sinch ne sont pas présents sur le salon.   

Archives En-Contact. Interview de Daniel Julien. 2017 et 2021

Le Citizen Kane des centres de contacts, de l'expérience externalisée, is in town, in Paris. Il a toujours de l'appétit pour son métier, parce qu'il croit que la modernité génère la complexité, que cette dernière induit un besoin d'assistance. Call centers ? Not dead. « La taille de la part de pizza ne fait même qu'augmenter ». 

Une série d'interviews est planifiée avec les plus grands médias économiques, rigoureusement organisée par Image 7,  l'agence de communications et d'influence bien connue. Depuis la dernière et instructive interview qu'il nous avait accordée, dans la banlieue Nord de Miami où Teleperformance dispose d'un centre de contacts, Daniel Julien a avalé et dégusté quelques sacrées pizzas, qu'il acquiert en général pour une somme équivalent à 13 ou 14 fois leur Ebitda retraitée, tel Senture. 

L'interview réalisée en 2017 à North Lauderdale.

De même qu’il existe un Warren Buffett* des placements, de la finance, sage et performant du fond de son Nebraska, il existe un sage des centres d’appels, avisé et tout aussi discret : son Cherry Coke (c’est paraît-il la boisson favorite de Warren) est le thé, qu’il se verse depuis sa théière, son antre est la Floride – qu’il a adoptée depuis quinze ans et sa passion… les call-centers ( contact center) Le Berskhire Hathaway** du secteur s’appelle Teleperformance, caracole encore en tête du classement mondial de son secteur, peut-être parce que l’homme qui l’a fondé reste « focus » (comme disent les anglo-saxons), passionné, pragmatique, peu bavard sauf lorsqu’il s’agit de parler de son « bébé ». Ce qu’il a bien voulu faire le 24 Mars à 11h, à North Lauderdale… où il a accueilli l’équipe d’En-Contact pour une interview et quelques photos exclusives.

En Contact : Vous indiquiez récemment dans une interview que la priorité du groupe était de se développer en Asie et en Chine, où le taux d’externalisation de sa relation client est faible. C’est dans cette zone que se situe la croissance de Teleperformance ?
Daniel Julien : Oui mais pas que. Bien sûr, il y a un axe géographique qui nous guide, compte tenu du développement de cette zone, et qui ne concerne d’ailleurs pas uniquement notre métier : toutes les grandes entreprises sont sous-représentées sur ces zones et le savent. Nous employons déjà 6.000 personnes en Chine mais pour le compte de clients d’autres pays, qui désirent apporter et garantir un niveau de service client à leurs clients sur ce marché. Mais sur les autres zones, dont l’anglo-saxonne, il existe également des réserves de croissance, pour une raison simple : plus les entreprises grandissent, plus elles recherchent de la souplesse et de la flexibilité, ce que nous apportons et permettons. En réalité, ce n’est qu’au sein d’économies où demeure une forme de rigidité, de « ligne Maginot » sociale, que le développement de nos métiers s’avère plus délicat : en Italie, en France, en Allemagne.

L’avenir est donc rose pour les acteurs du métier ?
En effet, peut-être avec une réserve ou limite car dans le même temps, il existe désormais une barrière à l’entrée créée par le niveau d’exigence et de « professionnalisme objectivé » attendus par les clients. Ils désirent des partenaires mondiaux, dont ils comparent les résultats régulièrement (stack ranking), la conséquence de ces classements étant que vous pouvez soit être favorisé si vous êtes en tête, soit mis en alerte si les indicateurs de performance ne sont pas au rendez-vous d’un point de vue qualité.
Ces éléments et comportements provoquent finalement un état de fait remarquable : la stabilité des relations sur le long terme, si la qualité et la performance sont au rendez-vous. En effet, plus les grands groupes recherchent de la souplesse, plus grande est la demande de stabilité avec leurs prestataires et partenaires.

Votre métier est-il compromis, menacé comme on le lit souvent par l’intelligence artificielle et les robots qui devraient remplacer les télé-conseillers ?
(sourires) Ce que la presse et les médias racontent méconnait un élément essentiel de notre activité : la majeure partie des conversations qui sont menées et que nous gérons dans les centres d’appels ne sont pas que rationnelles, elles comportent très souvent une dimension émotionnelle. Il y a un aller-retour permanent entre ce qui est demandé, exprimé, la reformulation que peut en faire l’agent, la dimension d’accompagnement attendue. Or l’intelligence artificielle ne répond qu’à une partie de ceci, en proposant la meilleure réponse possible d’un point de vue uniquement rationnel. En réalité, je suis même très optimiste sur l’avenir de nos activités et ce pour deux autres raisons :

La technologie qui intervient de plus en plus dans nos vies quotidiennes, génère des besoins d’assistance très forts : ces soi-disant services censés nous faciliter la vie nous la rendent souvent plus complexe. Je pense souvent à un ami qui est venu habiter près de chez moi à Miami et qui a désiré disposer d’une maison connectée : dans sa maison, il y a toujours un truc qui cloche lorsqu’il veut éteindre la lumière, par exemple ou ouvrir la porte du garage. Alors parfois, je rigole, tandis que pour ma part je préfère actionner l’interrupteur pour éteindre la lumière. La deuxième tient aux comportements des consommateurs qui n’imaginent pas, plus, de ne pas pouvoir désormais tout demander à leurs fournisseurs, marques, et de ne pas obtenir une réponse quasi immédiate.
Voilà pourquoi nos activités ne sont pas menacées selon moi : la taille de la pizza augmente même ! Ceci-dit, je ne suis pas un vieux fou : on sait que l’intelligence artificielle apporte sa contribution, et Teleperformance a constitué une équipe internationale de R&D, dirigée par un expert de l’IA, en charge d’intégrer le « chatbot » dans notre solution omnichannel, et cela devrait être opérationnel avant l’été. Vous pourrez le constater vous-même en visitant chez Teleperformance France l’un des quatorze laboratoires de démonstration que nous avons implantés à travers le monde.

Les outsourcers se présentent désormais comme des spécialistes de l’expérience client, dont tout le monde parle et que tous convoquent dans leur promesse marketing, qu’en pensez-vous ?
Que nous sommes prêts, en effet, et en capacité d’aider les marques à produire cette « Seamless Experience » évoquée mais qu’en réalité, bien souvent, c’est au sein des organisations que réside le principal obstacle à la proposer. Les entreprises sont encore organisées avec quantité de freins internes, de silos, elles ne semblent pas prêtes.

Et pourtant, elles ont tout intérêt à bouger sur ces questions ?
Oui mais ça relève presque de la philo-sociologie. On pourrait faire un parallèle avec la médecine, très technique désormais, où chaque spécialiste s’occupe de son domaine sans prendre en compte l’ensemble de façon holistique. En réalité, la modernité génère la complexité. Si l’on revient à l’aspect « métier », c’est bien pour cela par exemple que nous travaillons sur des outils tels que notre CRM interne, nommé « TP client » : si vous prenez contact avec une entreprise la première fois via les médias sociaux, la fois suivante il est nécessaire que nous en ayons une trace, qu’on s’en souvienne et ce avec un seul outil.

Telepeformance s’est construit en regroupant des PME, par acquisitions. Les hommes, les talents individuels sont-ils décisifs, toujours ? Comment faire pour les dénicher, repérer ?
Les centres d’appels sont les armées du XXIe siècle, et ce qui fait la différence, c’est souvent le charisme du général qui est à la tête de cette armée mais aussi la connaissance intime de notre métier, de la façon dont fonctionne la machine. Un centre d’appels ne se regarde pas, ne se pilote pas de loin. Pour toutes ces raisons, je suis un grand apôtre de la promotion interne : le métier de télé-conseiller est épuisant et pas toujours assez bien payé au regard de sa difficulté intrinsèque mais il permet au moins d’évoluer.

Repérer les talents, savoir comment tourne le moteur, être mondial, des conditions suffisantes pour être un leader ou y prétendre ?
(sourire) Non, je ne crois pas, la grande force de notre société c’est également le process. Je parlais d’armée, précédemment : il faut un général, de l’amour et donc du respect mais également de la discipline et des process. Chez Teleperformance, tout ce qui permet de faire bien fonctionner la machine est documenté, écrit et je suis persuadé que c’est l’une de nos grandes forces, une avance que nous avons encore par rapport à des concurrents.

Vous êtes français, avez en partie inventé ce métier sur lequel désormais d’autres français réussissent bien, et ont des ambitions : les français seraient de vrais bons spécialistes de la relation client ?
Oui je suis né en France et nous avons construit en partie les fondements du succès en France mais je suis désormais franco-américain et surtout, je dirige une société globale, sans considération pour les frontières. Je crois fondamentalement au melting-pot : chez nous, et dans toutes les sociétés qui se développent, des Indiens côtoient des Brésiliens, des Grecs, des Asiatiques, et c’est tant mieux.

Qu’est-ce qui vous motive encore ?
Ce que je fais m’intéresse, et ma responsabilité, depuis que nous sommes entrés en Bourse, c’est de créer de la valeur. Le métier de Teleperformance, c’est de prendre les appels pour les clients de tout type de société, et également d’émettre des appels pour générer des ventes.

Moi, je voudrais bien être appelé par le fondateur du leader mondial du télémarketing notamment, recevoir un appel de Daniel Julien himself…
Il a souri, s’est emparé de son téléphone, m’a demandé mon numéro et mon téléphone a sonné. Le Warren Buffet m’a dit alors: il faut répondre maintenant !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet
Photographies Édouard Jacquinet

* Warren Buffett : homme d’affaires et investisseur américain, qui fait partie des hommes les plus riches du monde depuis le début du XXIe siècle
** Berkshire Hathaway : conglomérat et société d’investissement américain basé à Omaha dans le Nebraska. La société est dirigée par Warren Buffett.

Découvrez la traduction anglaise de cet entretien, ici.

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