«Les call-centers au Brésil ne parviennent à recruter que dans le Nordeste». Au Club Med, on recherche des agents de voyage.

Mon contact center à Botafogo. Lula ou Bolsonaro ? WhatsApp ou téléphone ? Agents en télétravail ou call-center sous-traité à un grand acteur du BPO (tels Sitel, Concentrix etc). Au Brésil, électeurs et directeurs d'entreprises sont confrontés à des choix stratégiques. 

 Maradele Allonzi De Oliveira, la directrice commerciale (italo-américaine) du Club Med au Brésil, dévoile un peu la « secret sauce » qui lui a permis d'améliorer la performance de ses réservations conclues en ligne. La question n'est pas anodine : le Brésil est un marché très important en valeur et en progression pour le spécialiste mondial du séjour All Inclusive. Il l’est également pour bien d’autres acteurs du tourisme ou de l’hôtellerie, des services, Accor, Edenred etc. Pour ce qui est du Club Med, les ventes de séjours s’y font massivement via un call-center désormais internalisé, « avec des agents de voyage salariés du Club Med et non des télévendeurs » indique Maradele Allonzi De Oliveira. On va comprendre la distinction mentionnée.

Call-centers et BPO au Brésil vs Agents de voyage

En-Contact: Il semble qu’on ait du mal, au Brésil, à recruter ou fidéliser des agents de call-center chez les spécialistes du BPO ?

Maradele Allonzi De Oliveira : Les call centers ont une mauvaise image au Brésil. On y vend des stylos publicitaires etc, des trucs comme ça, avec des KPI’s de performance très stricts, des temps de conversation bêtement calculés. Du coup, peu de gens et jeunes ont envie d’y travailler. Au Nord du Brésil, où il y a beaucoup de chômage, les call-centers parviennent à recruter, encore mais ailleurs, c’est très dur. Au Club Med, on a en premier lieu cassé cette image, on est un Reservation center, au sein duquel on va laisser du temps à l’agent pour mener sa conversation avec le client, le prospect. On appelle ça d’ailleurs contact center ou centre de réservation, car la notion même d’appel est inappropriée. Nos salariés sont d’ailleurs appelés agents de voyage et pas télé-conseillers.

Téléphone ou WhatsApp comme canal de contact proposé, privilégié ? 

M.A :  Au Brésil, WhatsApp est très diffusé, utilisé et la nouvelle génération ne veut pas appeler au téléphone le soir. L’enjeu consiste donc parfois suggérer parfois un appel alors que le premier contact a eu lieu sur WhatsApp. Mon fils par exemple, a 22 ans et bien, il ne me parle presque jamais par téléphone, c’est WhatsApp. Les jeunes ont peur, on dirait. Ils s’expriment avec des émoji. Avec le marché belge, le Brésil a été le marché test pour WhatsApp. Pour le Club l’enjeu consiste donc parfois suggérer parfois un appel alors que le premier contact a eu lieu sur WhatsApp, car c’est lors d’un échange vocal qu’on parvient mieux à échanger et proposer le village le plus adapté. C’est ce que nous avons constaté et qui est corroboré par les chiffres et statistiques de conversion.

Le marché, la clientèle brésilienne et ses goûts

M.A : On a commencé par vendre les séjours à la neige il y a huit ans. Nous sommes le 2ème marché mondial pour la neige (le ski) après la France. Pour ce type de séjours, par exemple, le conseil aux prospects est très utile et la découverte des besoins du client :  (…) C’est votre premier séjour, vous débutez le ski,  alors il va falloir des stations avec beaucoup de pistes vertes. La clientèle brésilienne a débuté par des séjours aux USA, à Miami, chez Disney et ensuite l’Europe. Le Canada est trop froid pour eux.

Un client brésilien satisfait, c’est quoi ? 

M.A : On leur demande leur avis. C’est soit 5/5 soit zéro. La clientèle brésilienne, aisée, ne connaît pas l'entre-deux, soit c’est bien et conforme soit c’est nul. Aucune erreur n’est permise.

Les salaires des agents de voyage

M.A : Ils perçoivent des fixes de 2000 reals auxquels s’ajoutent des commissions. Certains parviennent à quintupler leur salaire avec les commissions. En termes de CA, les gros mois sont ceux où on met en place la vente des séjours à la neige ou les prix promo. On a fait 5 millions en quelques jours, cette année. Les agents le savent et les clients également, qui nous contactent massivement car les booking bonus sont attractifs. On peut vendre des semaines à 60 000 réals pour 4 personnes, sans avions et sachant qu’en sus, il faut louer ou acheter le matériel. Sur la moyenne des autres mois, les agents vont gagner 4000 réals par mois. Mais ils ont tous de l’ancienneté, cinq ans en moyenne. Il faut bien connaitre le produit pour le vendre.

Du bon usage du télétravail et de l’ancienneté des agents de voyage

M.A : Le call center est à Botafogo (quartier de Rio) mais depuis la pandémie, nous avons développé le télétravail. Une grande majorité des agents habitent à Rio, mais loin de Botafogo alors on les laisse en télétravail. On leur a installé et confié un bon bureau et un bon fauteuil. Mieux vaut éviter de faire deux heures de transport. Quand on finit à 8h, le soir, il est préférable d'être déjà chez soi pour parler à un client,  et être en capacité de le faire, à cette heure-là. Mais tous les deux mois, je fais revenir tout le monde au bureau afin qu’ils ne perdent pas le spirit et le contact avec les autres collaborateurs. Ce système ne fonctionne que parce ces agents sont tous expérimentés. Pour une jeune recrue, l’organisation diffère : trois mois au bureau lors de la formation initiale et ensuite trois mois de pratique. On exige six mois de pratique avant de pouvoir être en home office. 

Les taux de conversion, volumétrie

M.A : Sur WhatsApp, on est à 3%. Sur le téléphone, le chiffre s’établit à 15 à 20% hormis sur les périodes de promo où les scores sont bien plus élevés. 

L’organisation, les outils

M.A : Nous avons 17 personnes, 2 à 3000 appels/ jours, shift de 8h à 14h et de 14H à 20H, et 6 jours/7. Infobip a déployé et conçu pour nous un outil spécifique pour WhatsApp. Pour le reste, on dispose d’un outil interne, CXO, qui permet de faire les devis en ligne. Et nous proposons également un outil de self booking pour les clients, voire désormais un robot de cotation.

L’expérience avec les BPO

M.A : On a testé les ventes avec un BPO, ça n’a pas marché. Il faut parler le portugais brésilien, avoir voyagé, savoir ce qu’est un TGV, un visa, un passeport, il faut toute cette culture du voyage pour être au niveau. Ce type de candidats et d'agents se recrutent difficilement chez les acteurs du BPO.

C'est à savoir

Dans le domaine du tourisme, l'un des autres grands call-center à connaître est celui d'Accor à Moncton, considéré comme l'un des plus performants au monde.

Maradele Allonzi De Oliveira, la directrice des ventes travaille depuis trente-cinq ans au Club Med au Brésil.

Photo de couverture issue du film L'Agent Secret de Kleber Mendonça Filho © Victor Juca