Lancelot d’Hauthuille, simplificateur en chef des fournisseurs d’énergie ?

Le logiciel Kraken n’aurait pas été retenu par Engie mais Octopus Energy a fait de cet ERP dédié un atout clé dans la qualité de service délivrée à ses abonnés. Lancelot d’Hauthuille, DG France de la “pieuvre”, l'utilise et a fait du service client du fournisseur d'énergie un atout différenciateur. 

Kraken est-il plus efficace que Salesforce associé à Zendesk et un outil de facturation ? L'automatisation des services clients a-t-elle fait un grand pas avec l'IA, les FAQ, les agents conversationnels ? La question n'est pas anodine. 

Simplifier la vie des clients, l’enjeu
Sur des marchés très concurrentiels, la performance du service client peut faire la différence. Depuis deux ans, En-Contact a initié une visite guidée de quelques customer care dopés à l’IA ou pas.  

L’énergie est indispensable, coute cher mais on peut l’économiser. Ou en produire, grâce aux panneaux solaires ou à de l’effacement momentané. Lancelot Meniolle d’Hautuille de la Bintinay est l’un des hommes à connaître, mais il est discret.

Qui est Lancelot d’Hauthuille ?
Il dirige en France la “pieuvre”, Octopus Energy, le numéro 5 des fournisseurs d’énergie. Forcément, quand on cherche à le joindre ou le prospecter, le seul début de la conversation nécessite un peu de temps et de salive. Prononcer son nom en totalité prend du temps.  

Le service client de l’entreprise qu’il anime serait l’un des mieux organisés de France, est internalisé et ne “tourne” pas sur Salesforce, une situation suffisamment rare pour être mentionnée. 

Il fonctionne grâce à Kraken, un logiciel qui a été conçu par sa maison mère, en Grand Bretagne et que le groupe propose et vend à d’autres acteurs de l’énergie, tant il est performant. La plateforme a été développée comme un ERP dédié aux acteurs de l’énergie, qui simplifie la gestion d’un abonné, à 360 degrés. Acquisition, facturation, service client. Pour prendre une image que tout le monde comprendra, Kraken, c’est le AWS des fournisseurs d’énergie. Mais AWS tombe en panne, parfois. 

Comment fonctionne le service client d'EDF ?  
Chez l'un des concurrents d'Octopus Energy, le service client occupe des milliers de personnes en France, comme chez Majorel, au Havre. L'entreprise, une entité rattachée à Majorel/TP, s'appelle Ceacom et est l'un des principaux employeurs de l'agglomération, avec 700 personnes.  

Kraken va devenir une société distincte.
Créée et lancée au départ comme une division d’Octopus Energy, Kraken, qui a atteint l’an passé un CA annualisé de 500 millions de dollars, a récemment recruté Tim Wan au poste de CFO. Qui reportera à Amir Orad, le CEO de l’entreprise. 

Kraken est utilisée notamment par EDF, E.ON Next, Tokyo Gas, National Grid US.

Greg Jackson, le fondateur d’Octopus Energy a donné une feuille de route claire à son équipe : 100 millions de nouveaux consommateurs servis et supportés par Kraken, d’ici à 2027.

Retrouvez le parcours de Lancelot d’Hautuille et quelques-uns de ses tips dans le numéro 138 d’En-Contact, dans le dossier spécial : “Du sol au plafond, ils ont tout changé et ça marche”. Comme chez Wengo, où Anne-Fleur Saraux a déployé un plan de restructuration efficace