Client privilégié cherche à joindre directeur de l'expérience client

En 2025, lorsque et si des marques ou des assureurs, des compagnies aériennes* ou de chemin de fer, des fabricants d'eau gazeuse.. ne tiennent pas leurs promesses, ne faites pas comme Luigi Mangione : n’assassinez pas le PDG de l’entreprise concernée, même après avoir écrit votre Manifesto. Ce drame est arrivé à New-York, début décembre au CEO de UnitedHealthcare. 

Racontez votre histoire dans un livre ou un article, c’est un exutoire pertinent. Dans Service Clientèle, le nouvel abonné d'un opérateur de téléphonie mobile tente de joindre le service client de ce dernier. Kevin Malandain, jeune téléconseiller, lui répond. 

«Pour Noël dernier, mes parents m’avaient offert un modèle de téléphone mobile extrêmement perfectionné. Où que je sois dans le monde, je pouvais désormais me distraire grâce à une quantité de jeux électroniques, commander des taxis, envoyer ma photo, appeler la météo et accéder – via internet – aux milliards d’informations utiles pour ne pas se perdre dans l’existence (...) Quelques jours plus tard, je trouvai dans ma boîte aux lettres un courrier, émanant de la compagnie de télécommunications auprès de laquelle était souscrit mon abonnement. Je passe sur les détails de cette missive chaleureuse, signée du « directeur clientèle », Dominique Delmare. Celui-ci me remerciait d’avoir choisi la société Cogecaphone ; il m’accordait sans hésiter le statut de « client privilégié », m’offrait cinq mille points de fidélité et un abonnement gratuit au magazine Coup de fil que je reçois désormais chaque mois (je ne comprends pas pourquoi l’argent investi dans mes communications téléphoniques doit financer ce journal en quadrichromie, où s’égrènent d’innombrables articles publicitaires, offres de vente et projets de voyages ; mais c’est ainsi). Deux mois à peine s’étaient écoulés quand, par un jour maudit, j’oubliai mon téléphone dans un taxi. Je me vois encore sur le trottoir à cet instant de détresse, plongeant la main dans ma poche vide, cherchant vainement le combiné, courant derrière la voiture qui déjà s’éloignait (...)

En milieu d’après-midi, après beaucoup de persévérance, j’entrai en relation avec un standardiste. Soulagé, je commençais déjà à lui conter ma mésaventure mais il m’interrompit d’un sonore :
– Je me présente, Kevin Malandain...

En me coupant ainsi la parole (comme l’avait déjà fait le standard automatique), il me faisait remarquer que j’étais un malotru, puisque je ne m’étais pas présenté moi-même. Je sentis cependant, au ton de sa voix, qu’il appliquait scrupuleusement les consignes qu’on lui avait transmises. J’eus même l’impression – avec une certaine tristesse – d’avoir affaire à un jeune homme simple, élevé dans l’angoisse du chômage, passé par des études de communication qui ne débouchaient sur aucun métier. Après avoir entrevu le vide, il avait trouvé un job dans cette entreprise où on lui avait hâtivement enseigné quelques règles commerciales. Pour toucher un salaire de misère, il devait se présenter d’une façon précise, utiliser certaines phrases répertoriées, paraître impliqué dans le développement de la société qui l’exploitait et considérer cette embauche comme une chance.

Service Clientèle, 2003. (Gallimard) Benoit Duteurtre.
L'été dernier, Benoit Duteurtre est décédé. Il m’avait fait beaucoup rire, avec son aventure d’un client privilégié qui croit ce qui est écrit dans les courrier marketing et tente, un jour, de joindre son service client et s’irrite. Il découvre que les clients privilégiés ne le sont parfois que le temps d'un courrier. Ce court roman a été traduit dans une dizaine de langues. Bien qu'il soit décédé, son site web continue d'être maintenu, grâce au travail je suppose de son compagnon, Jean-Sébastien Richard. On peut y lire que l'écrivain et journaliste avait petit à petit diminué sa consommation de voyages et de déplacements. Pas pour les raisons qu'on croit.  

“J’ai quasiment renoncé à voyager du fait de la dégradation des conditions de transport, surtout dans les aéroports et désormais dans les trains (..) Je possède une assez grande capacité de bonheur, de plaisir et même d’enchantement qui doit remonter à mon enfance, et qui manifeste aussi bien en contact avec la nature, les villes, mes amis, la musique, la littérature, les arts et maints détails de la vie. Ce tempérament est toutefois contrebalancé par une certaine peur du vieillissement et de la maladie – d’autant plus que je ne me suis jamais privé de boire, de fumer, ni d’autres pratiques réputées dangereuses. Je n’aime guère en outre l’évolution du monde en général et de la société française en particulier, ce qui ne m’empêche pas de me lever assez joyeux chaque matin”.

Il faut parfois du temps pour joindre le service clientèle ou obtenir le traitement de sa réclamation. 

 Fin 2024, les millions d'assurés de Sadri Fegaier, le PDG fondateur de la SFAM, rebaptisé Indexia, ont été un temps soulagés de constater que la justice reconnaissait le caractère intentionnel des pratiques commerciales trompeuses du plus jeune milliardaire de France. Il leur faudra être encore patients : fin décembre, ce dernier a fait appel de sa condamnation récente à de la prison ferme. A suivre. 

Dans ce numéro 134, découvrez l'enthousiasme de ceux qui prennent la relève, en matière d'acquisition ou de service clientèle, tels hipto, Ino Global ou dans le recouvrement de créances : les messages vocaux, TotalEnergies a testé, équipé et conseillé par Opportunity, ça marche. Tandis qu'au Bénin et en Côte d'Ivoire, Samsung continue d'ouvrir de nouvelles voies, avec Concentrix. Bonne année 2025 !

Transavia, la SNCF sur la ligne Paris Clermont-Ferrand, Perrier (Nestlé).. ont irrité quelques-uns de leurs voyageurs ou clients, en 2024. Mais les voyageurs ne lisent pas toujours les CGV. Isabelle Mirocha avait-elle raison de protester vivement quand on lui a facturé son bagage cabine ?  

Edito du numéro 134 du magazine En-Contact. Manuel Jacquinet