«Ne devenez pas prisonnier de Salesforce». Un grand patron de l'automobile sort du silence.

Comment Salesforce gagne-t-il de l'argent ? En emprisonnant ses clients, sa base installée ? Un grand patron de l'automobile sort du silence. À quoi peuvent servir des agents IA, avec qui faut-il en développer, en installer ? 

Éléments de réponses avec le magazine En-Contact, un magazine sur le CRM, les call-centers et l'expérience clients, indépendant.

Salesforce a tenu hier, à Paris, son Agentforce World Tour Paris 2026. L'inscription pour y assister était normalement gratuite. Depuis des années, Salesforce a investi le coeur des entreprises, s'y est infiltrée. À quel prix ? Les fameux Agents IA sont-ils opérationnels, chez cet éditeur et d'autres, et rentables ? 

« Dirigeants tentés par Agentforce, prudence. Ne devenez pas prisonnier de Salesforce »

Un grand patron de l'automobile sort du silence. Il y a quelques mois, la PDG en France de Salesforce, Emilie Sidiqian, se félicite des bons résultats de Salesforce sur Q3. Après son post, un de ses clients en France réagit et poste ce message sur un réseau social. 

(…) Bravo pour ces résultats, prévisibles vu la pression sur votre base installée.
En tant que premier client historique auto en France (12 ans de fidélité), je dois nuancer cet enthousiasme autour de l'entreprise « agentique ».
J'ai fait l'erreur de trop développer sur votre plateforme. Résultat : une captivité totale avec +10% de hausse annuelle imposée.
Le comble ? Même quand nous réduisons le nombre d'utilisateurs, Salesforce augmente les prix unitaires pour compenser.
Le message est clair : quoi qu'on fasse, la facture monte. C'est une taxe sur la dépendance technique, pas un partenariat.
Dirigeants tentés par Agentforce, prudence : construire vos agents dans Salesforce, c'est leur transférer de la valeur. L'agentique exige des partenaires de confiance, qualité que Salesforce a perdu en exploitant la captivité de ses clients historiques.
Ne devenez pas leur prisonnier !

Le PDG qui a publié ces mots s'appelle Anthony Hess, dirige notamment une grosse PME, réalisant 1 milliard de CA, dans un secteur en pleine mutation : celui de la mobilité, de la distribution automobile. Il possède des concessions, vend à distance. Il est diplômé de Polytechnique. Avant les autres, lui et son équipe ont doté leur call-center et service commercial d'un outil de speech analytics, ce qui démontre une attention réelle portée à la voix du client et des prospects, à la recherche de la performance. Il l'a fait en choisissant un éditeur français spécialisé, Callity, qui peut être connecté via une API, à 80% des CCaaS en service, sauf ceux qui aiment faire de la rétention ;) et garder leurs clients prisonniers. Il y en a  ? Ah bon

On a tenté de joindre Emilie Sidiqian, Manager de Salesforce en France

Et ce, depuis la prise de parole de ce dirigeant, pour lui demander son avis, qui n'est pas isolé. Nous avons souvent entendu les mêmes frustrations chez de nombreux clients de Salesforce ou d'éditeurs de CCaaS, qui parviennent à emprisonner leurs clients. Marc Benioff est-il leur maître ? 

Nous a-t-on répondu ? Non. La veille de  l'Agentforce World Tour Paris 2026, on a tenté de s'inscrire. Au terme de la complétude du formulaire d'inscription, annoncée comme gratuite, il nous est demandé de nous acquitter de 60 euros de frais d'inscription, pour assister à l'évènement. Que signifie gratuit chez Salesforce ? 

« Ce qui m'a le plus étonné, c'est que personne chez Salesforce ne m'ait appelé après mon post, au service commercial ou la direction générale. » indique Anthony Hess. La voix du client et son écoute ? :)

L'action de Salesforce a chuté de 37% depuis le début de l'année. Le CCaaS est en pleine révolution

Faut-il continuer de se doter d'outils SaaS, dont le coût des licences augmente chaque année, comme la gabelle au Moyen-Age. Doit-on demeurer prisonnier d'entreprises, d'éditeurs ( Genesys, Odigo, Silae..) ? La réponse serait plutôt : choisissez le bon partenaire, n'hésitez pas à poser des questions simples, à tester. 

Les Agents IA peuvent aider à faire du commerce

Chez un grand acteur du commerce, Retif, une filiale de Raja, une ETI française qui réalise plus d'1,7 milliards de CA en Europe, la PDG a déployé un agent conversationnel, en deux mois. Pour rappeler des clients inactifs. Des clients et des prospects, elle en a 2 millions en fichier et 450 000 actifs chaque année. Avec l'agent IA mis en place, par l'entreprise Volubile.ai, Retif est parvenue à ramener des clients en magasins et à conclure des ventes à distance, tôt le matin, tard le soir, quand son call-center n'est plus ouvert. 120 000 appels émis, 31% ont été décrochés. 1 200 000 euros de new-biz marginal réalisé. Le 8 juin, dans le prochain numéro d'En-Contact, découvrez le récit et les résultats de la mise en place de Volubile.ai chez Retif.

En France, plus d'une vingtaine de sociétés proposent des agents conversationnels IA

En-Contact les a tous benchmarkés, de façon indépendante. Volubile.ai est le leader du secteur, collabore avec Homair (leader européen du camping) le Figaro, de grands acteurs du luxe et des télécom, des dentistes. Yampa.ai est un des autres acteurs ambitieux, ainsi qu'Illuin Technology, qui se positionne plutôt comme un orchestrateur d'IA conversationnelle. Quelques acteurs du BPO commencent à les embarquer après les avoir, à tort, considérés comme des concurrents. Comete.ai est l'un des intégrateurs les plus expérimentés dans le déploiement de ces Agents IA, grâce à une approche agnostique pertinente.

NB: Silae est un éditeur de logiciel, très utilisé par les experts-comptables notamment pour produire les bulletins de paye. L'an passé, quatre ans après avoir été racheté par Silver Lake, Silae a augmenté ses tarifs de 280%. Il est d'abord passé en force, puis est légèrement revenu sur sa position après que l'ordre des experts comptables a protesté. Un ordre qui n'avait pas de son côté, réussi à développer sa propre solution. Lire ici.  

Le 25 juin, à Paris, troisième édition du New Biz Forum

À part le poulet rôti, parfois avarié ( Master Poulet) et les montres Swatch co-brandées avec Audemars Piguet, qu'est-ce qui marche en termes d'acquisition clients ? En vrai ? 

L'activité économique est loin d'être florissante dans de nombreux secteurs. Mais certains tirent leur épingle du jeu. Soit parce que leur secteur est porteur, soit parce qu'ils s'adaptent plus vite au nouveau contexte : le 11 août le phoning sera interdit, sauf en cas d'opt-in positif. Comment vendre par téléphone et téléprospecter ? 

Certains magasins continuent d'être remplis. Les files d'attente ne sont plus un repoussoir, devant chez Polène, Sezane au Bon Marché, Master Poulet.

Des agents IA permettent de réactiver des bases prospects ou clients. On parlera de tout ça avec des doers, avec des exemples concrets. 

Le 25 juin, à Paris, 3ème édition du New Biz Forum.

Pour s’inscrire, trois options existent :
- Tarif marque BtoC : 60 euros TTC.  Inscrivez-vous ici.
- Tarif abonné au magazine En-Contact : 120 euros TTC. Inscrivez-vous ici.
- Tarif non-abonné au magazine En-Contact : 280 euros TTC. Inscrivez-vous ici.

Manuel Jacquinet. 

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