TP nomme son Lionel Messi à la tête d’une zone stratégique : Agustin Grisanti
Chahuté en Bourse, Teleperformance, TP réagit et revoit sa « charnière centrale ». Agustin Grisanti, un Argentin de grand talent, est nommé à la tête d’une région clé chez le leader mondial du BPO, la zone EMEA APAC, qui pèse environ 45% du CA mondial du groupe.
Il y a un reproche qui ne peut être fait aux cadres hauts dirigeants de TP, leur manque de réactivité. Joint le jour du seigneur, l’ex-COO global du groupe, qu’il connait comme sa poche pour y travailler depuis 21 années, nous a partagé, depuis l’aéroport japonais où il transitait, sa feuille de route et répondu à quelques questions.
« Oui les IA agentiques bouleversent et vont continuer de transformer le métier des call-centers, mais nous sommes relevant et déjà en train d’accompagner nos grands clients sur le sujet (..)
Le Trust and Safety, tout comme l’activité Data Services, continuent d’être en croissance, encore plus la seconde ligne d’activité. Sur la première, des décroissances d’activité chez certains clients sont largement compensées par la croissance de certains autres comptes.
Basé à Miami, le nouveau patron de la zone devrait s’installer dans l’année qui vient, à Madrid, « une ville formidable ».
L’IA dans les call-centers, c’est comme l’Ajax d’Amsterdam
Quand l’IA bouleverse les centres d’appels, titrait un long article du Point, au mois d’Août. Michel Revol, le journaliste qui l’a rédigé, a visité à cet effet le centre de contacts de TP de Lisbonne et assisté à la conférence donnée au Rockefeller Center, le 18 juin, par Daniel Julien et « son bras droit, moins fantasque et bien peigné, Thomas Mackenbrock. Ce dernier aurait insisté sur un point clé, devenu le mantra de TP : le groupe a survécu à bien des mutations technologiques, dont les IVR, les SVI. Et investit massivement dans les logiciels d’IA, tels Sanas etc
Il rappelle que l’histoire de la relation client ressemble à un film, pas à une photo. En mai, le Monde, sous la plume de Bruna Basini, décrivait et décryptait la ruée vers les agents IA, dans un long article au titre explicite : pourquoi les entreprises se ruent sur les IA conversationnelles. Dans les deux titres de presse, le même constat: la rupture est majeure mais le mouvement des entreprises françaises est lent et les choix complexes, lorsqu'il s'agit d'identifier le bon éditeur, prestataire.
Au Brésil, un pays qui compte et pèse, WhatsApp est devenu le premier canal de contact des clients du Club Med, tout comme chez Accor. « Il faut intégrer cette nouvelle donne et une autre, encore plus ardue : les agents ne veulent pas travailler chez les grands acteurs du BPO, qui les payent peu » indique la responsable locale des ventes du Club Med, Mara Allonzi de Oliveira.
La prise en compte des spécificités des marchés, la rétention des agents sont des difficultés déjà connues des acteurs du BPO, qui ne les ont pas toutes résolues. Et voilà qu’arrivent les agents IA !
“Ce que la reconnaissance vocale, les agents IA, le speech analytics font aux call-centers et à son industrie, ressemble à l’impact de l’Ajax d’Amsterdam sur la façon de jouer au football dans les années 74. C’est massif” indique Frédéric Donati, ex-CEO France d'un acteur du secteur et désormais à la tête de Comete.ai.
On a parlé dans le milieu des années 70 du football total, inventé par cette fameuse Ajax. TP a nommé Messi, qui va devoir.. mettre tout le monde à l’attaque et en défense. Et sans tronçonneuse. A suivre.
Onepoint acquiert IN-IT, un spécialiste de l'intégration de Service Now.
IN-IT, qui intègre notamment la solution logicielle ServiceNow chez ses clients, aurait enregistré plus de 10 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2024 et réaliserait une croissance à deux chiffres, affirme Onepoint. L'entreprise dijonnaise compte une centaine de collaborateurs et intervient pour ses missions principalement auprès de comptes du CAC 40.
Quarante ans après la création d'Agaphone, Valentine Lambert a encore un coup d'avance.
En 1985, la jeune maman créait la première société de permanence téléphonique et d'accueil externalisé en France. Toujours indépendante et leader de son marché en France, la sexagénaire a toujours l'innovation en tête et un pragmatisme inoxydable. Selon nos informations, Agaphone sera la première société de son secteur à intégrer une IA conversationnelle dans son offre afin de gérer des services d'astreinte et des campagnes de gestion de crise, des activités bien adaptées aux agents IA.
On a assisté hier, au Domaine de Bois Roger, l'ex-domaine de Jacques Perrin (décédé en 2022) qu'elle a racheté et transformé, aux derniers tests et rounds de négociation avec l'éditeur français qui va l'accompagner dans cette intégration. Les premiers échanges avaient eu lieu en Juin. Il y en a qui mettent un an à faire des POC ou justifier pourquoi.. il est urgent d'attendre, et d'autres qui décident et investissent !
Le 5 décembre, Agaphone réunira ses 1500 clients pour célébrer ses quarante ans, à Paris.
Les Gueux
Les PME sont-elles les gueuses des politiques ?Voilà un et le bon sujet de débat du déjeûner-débat organisé par Ethic, ce jour, au Cercle de l'Union Interallié, en présence d'Alexandre Jardin. Les Gueux, son dernier livre ( Michel Lafon) mérite la lecture. En-Contact y sera présent
Valentine Lambert, Sophie de Menthon, Alexandre Jardin.. quelques sexagénaires sont de sortie, qui ne racontent pas que des sornettes. Leur autre point commun est surtout d'avoir créé, seuls, des TPE ou PME. Celles qui font vivre les territoires. Marie Eloy l'expliquait de façon efficace dans les Echos en avril : Ces petites entreprises, souvent regardées de haut comme un signe de manque d'ambition, ont en réalité tout compris. Loin du mythe de la croissance et des ressources infinies, les TPE portent une économie locale, mesurée, collaborative, alignée avec les enjeux écologiques et territoriaux. Depuis, Bouge ta Boîte, que Marie Eloy et son équipe avaient créé, a cessé son activité. L'impératif demeure, avec ou sans IA.
Manuel Jacquinet.