Speech analytics : Blancheporte choisit Callity, couplé à Vocalcom. Beside lève 32 millions de dollars

La permanence téléphonique ré-inventée, grâce à l'IA, tout comme l'analyse des conversations téléphoniques. Par des entrepreneurs français ! Speech analytics : Blancheporte choisit Callity. Beside lève 32 millions de dollars. Nicolas Panel, Roland Barthes dans les call-centers ?

Ne perdre aucun appel a été longtemps l'obsession, dès les années 50, des apprentis comédiens, artistes. A New-York, ces derniers s'appuyaient alors sur les sociétés d'Answering Services, dont certaines sont devenues célèbres, comme Les Belles. Ne perdre aucun appel est demeuré l’obsession de quantité de patrons de TPE, plombiers, agents immobiliers, directeurs de l’acquisition ou de call-centers : les affaires sont dures, le prospect dont vous avez loupé l’appel ou le SMS, la notification WhatsApp, est peut-être celui qui va faire votre année ou permettre de “faire” les payes, à la fin du mois. Et le rappel intervient souvent trop tard ou se heurte à la joignabilité très relative des prospects désormais. La question est encore plus vivace et à fort enjeu quand vous avez investi en pub, en SEO et que chaque prospect intentionniste se chiffre à 15, 60 voire 500 euros. 

Deux outils, logiciels, peut-être trois, sont donc indispensables dans l’économie moderne : un numéro de téléphone pour être joint, une personne pour répondre et qualifier la demande et un CRM pour enregistrer, historiser ceci et suivre l’avancement des offres, des devis, des demandes de rappels. Jusque-là, et jusqu’à 2022, c’était à peu près simple. Depuis l’irruption de l’IA, on peut désormais analyser ce qui se dit dans les conversations, les appels, en traiter industriellement et sans erreur le contenu. Et donc suivre avec plus d’efficacité les actions à mener. Ceci explique la folie autour des agents conversationnels, notamment. Reste à faire des choix, la bonne sélection. 

— Plus de 80 spécialistes de la permanence téléphonique existent en France. Retrouvez-les, classés selon leur spécialité et prix, dans le Bottin En-Contact. Le 4 décembre, l'une des plus anciennes et performantes célèbre l'anniversaire de ses quarante ans : Agaphone.

— Plus de trente éditeurs français indiquent proposer des solutions de speech analytics, dont les plus connus sont  Cross CX, Modjo, Allo-Media, Feedae, Verint ou des outils propriétaires. Mais Blancheporte vient de retenir, après l’avoir testé, le même éditeur que Magnolia, Acheel, Santiane, Verisure..:  Callity. Discrète, auto-financée, l'entreprise surpasse ses concurrents, si l'on écoute ses clients. “Callity a créé l'outil de QM qu'on avait rêvé de développer”, indique le DG de Santiane.  

“On a été impressionnés, il n’y a pas d’autre mot, indique la directrice de l’expérience client de Blancheporte* (Cécile Beckerich) une société dont tout le business dépend de son site web et de ses appels téléphoniques, accessoirement de son catalogue. Nous recevons 800 000 appels par an. Vocalcom 360 nous aide à réceptionner ces appels. On a testé Callity depuis deux mois, conseillé par Ocean Call, l'un de nos prestataires de call-center, à Madagascar, qui l'utilise chez d'autres clients. On a été impressionnés et par les résultats de l’outil et par l’implication et la réactivité de l’équipe de Callity”. 

*L'entreprise disposait au préalable d'une autre solution, MyQM, qu'elle a quittée pour déployer Callity. Elle a récemment mené une consultation pour sa plateforme de relation client et re-choisi Vocalcom. Lire l'interview de Cécile Beckerich à ce sujet dans le numéro 138 d'En-Contact. 

Alors même que Vocalcom dispose de son propre partenaire canadien de QM et de speech analytics, Yactraq, l’entreprise nordiste a fait un choix qui peut s'avérer pertinent: s’affranchir de la solution proposée par son partenaire pour se connecter, via une API, avec l’outil qu’elle considère comme le plus adapté. “C'est parfois difficile de faire comprendre à un DSI ou son partenaire de longue date en téléphonie et relation client qu'on ne choisira pas la solution qu'il a au catalogue, mais c'est le prix de la performance et du juste prix” indique F.D, un expert en relation client. Genesys, Odigo, Salesforce, Diabolocom, tous les fournisseurs de plateforme de CRM ou de relation client ont envie et tendance à vous proposer leur propre solution, mais elles ne sont pas toutes aussi fonctionnelles et adaptées que celle d'un pure player". 

AI receptionists for the small businesses
A New-York, Index Ventures et EQT annoncent en grande pompe leur dernier investissement, dans une société de ce type : Beside

Là également, l’objectif déclaré est de ne rater aucun appel, aucune sollicitation. Testée aux US sous le nom de code M1, l’entreprise Beside aurait déjà atteint un ARR significatif et aiderait 20 000 clients en contact avec plus de 100 millions de leurs clients à ne louper aucune opportunité. On utilise le conditionnel, car dans la tech, on a un peu payé pour voir: la levée de fonds et son ampleur font parfois office de produit. Martin Mignot, partner chez Index Ventures, s'est fendu d'un long message sur cet investissement. Mais quand il renvoie sur le site de Beside, le do-follow vers Beside. ai ne fonctionne pas. Un petit loupé ? Fions nous à la présentation du descriptif de la solution: 

Answering missed calls & texts is our most loved feature used by 20,000+. Calls and texts are the front door of every business. With an AI receptionist handling every first touchpoint, Beside turns missed calls into new opportunities.

La société a été créée par Maxime Germain, qui a travaillé chez Alan, est-il précisé. Elle ne propose pour l'instant son service qu'aux Etats-Unis. 

Fragment d'un discours amoureux. Après Roland Barthes, Nicolas Panel ? 
Ne perdre aucun appel est l'étape numéro 1, analyser ce qui s'y dit est la seconde. A qui confier ces écoutes, à des indiens, des américains, des français ? La question n'est pas anodine, loin de là : la PNIJ, la Plateforme Nationale des Interceptions Judiciaires a pris son temps pour trouver un successeur à Thalès. En 1977, déjà, un sémiologue pensait que les signes et le langage doivent être “monitorés”  

“C'est donc un amoureux qui parle et qui dit”*. 

La conversation est un art très français. L'analyse des conversations et des signes qui s'y promènent, qui témoignent de l'amour naissant ou du désenchantement, ont passionné Roland Barthes. Quarante-huit ans après, Nicolas Panel incite ses clients à écouter les signaux faibles que contiennent les messages et conversations téléphoniques. Car une grande partie des choses importantes de la vie (des affaires ou amoureuse) une grande partie des problèmes de livraison, de découvert bancaire, de prise à bail d'un appartement, se font par téléphone. Over the phone.

Le fondateur de Callity est un homme discret, qui a choisi de ne pas lever de fonds, de suivre son chemin. “On ne fait pas de POC (proof of concept) gratuit, on ne croit pas que l'IA est la clé de tout, on essaye de bien  s'occuper de nos clients".

NB: Blancheporte réalise environ 200 millions de CA est dirigée par Franck Duriez, qui a  repris l'ex-filiale des 3 Suisses dont il était salarié avec d'autres cadres. 

Manuel Jacquinet. 

Photo de une : un agent de call-center, en pause, à Manille, chez Sitel, devenu Foundever. Crédit : Edouard Jacquinet.