Salesforce vend des Agents IA et des chaussettes logotées 18 dollars. The Growing Blowback Against Marc Benioff (New York Times)

A San Francisco, durant Dreamforce 2025, Salesforce vend des agents IA et des chaussettes logotées à 18 dollars. Marc Benioff, son PDG, a enchaîné les bévues dans ses prises de parole de la semaine, avant de faire machine arrière. The Growing Blowback Against Marc Benioff a titré le New York Times.  

A Paris, la 13ème édition d'ECTFF, le Forum de l'Expérience Client, s'est tenu sans boulettes : Anne-Fleur Saraux (Wengo), Amélia Newsom-Davis (le RCS/ Orange) ou Gary Anssens ( Alltricks / Decathlon) ont animé des Master Class instructives, sans appel à la Garde Nationale. 

Dreamforce est le grand rendez-vous annuel de la communauté Salesforce. 
La 25ème édition s'en est tenue cette année, à San Francisco, la ville où l'éditeur de logiciels dispose de bureaux et de son siège social. Quelques jours avant l'évènement, Marc Benioff a indiqué dans une interview au New York Times qu'il était favorable au déploiement de la Garde Nationale, car SF serait devenu un “mess”, une prise de parole que Donald Trump a relayée. La ville a longtemps souffert d'un taux de criminalité important, d'un taux de sans-abris et junkies significatif. Mais ceci est en train de changer grâce aux efforts, recrutements de policiers et investissements de Daniel Lurie, maire depuis 2024. 

Le PDG de Salesforce, à l'image de nombreux PDG de la tech américaine ne désire pas se faire un ennemi du président américain controversé. Mais ses propos ont choqué de nombreuses personnalités américaines. Le New York Times a publié quatre articles cette semaine, dont le dernier, titré : The Growing Blowback Against Marc Benioff . Le maire de San Francisco, l'ex-maire et de nombreux VC's américains se sont étonnés des prises de parole de Marc Benioff :  “I now barely recognise the person I have so long admired” a écrit Ron Conway. Au terme de quatre jours d'émois et de déclarations contradictoires, le fondateur de Salesforce est revenu sur ses propos, s'en est excusé.   

La promesse affichée au fronton et dans la communication de Salesforce est claire : “Dreamforce 2025 is the world's largest & most trusted AI event. Join us for 3 days of innovation, inspiration, and Agentforce transformation”

Stephen Council, reporter tech pour le quotidien américain SF Gate, a publié un long reportage sur les trois jours de Dreamforce, l'ouragan qui a endommagé la météo le premier jour et des moments et stands plus exotiques, tel celui où l'on vend des chaussettes logotées Salesforce, à 18 dollars. Sont-elles brodées en or, s'interroge le journaliste ? Il rappelle en préambule que les éditeurs de logiciels SaaS ou de tech américaines et de nombreux PDG sont des héritiers de “l'encyclique” de Jeff Bezos : soyez obsédés par vos clients. C'est la chose la plus importante. 

Extraits du reportage et de l'article de Stephen Council.  

"Au cœur de l'argumentaire de Salesforce, une faille évidente.
Il existe un principe bien connu dans le monde de la technologie, défendu avec ardeur par Jeff Bezos, le PDG d'Amazon : si vous dirigez une entreprise, vous devez être obsédé par vos clients. Vous devez leur fournir ce qu'ils veulent aujourd'hui. Vous devez anticiper ce qu'ils voudront l'année prochaine et le créer.

À Dreamforce, cette philosophie d'entreprise fait l'objet de nombreuses déclarations, mais elle ne semble pas avoir été adoptée dans les faits. De quoi s'agit-il ? Prenons l'exemple de Williams-Sonoma. La marque d'articles ménagers a été mise à l'honneur dès le discours d'ouverture de Benioff, qui a présenté un « agent » IA personnalisé développé par Salesforce et baptisé « Olive ». La PDG Laura Alber a déclaré qu'elle espérait que grâce à une technologie comme « Olive », les sites web de William-Sonoma offriraient aux clients « le même sentiment de chaleur que nos magasins ».

En réalité, « Olive » est un chatbot de service client amélioré. Et jusqu'à présent, les clients ne ressentent pas beaucoup de chaleur de la part des chatbots. Comme l'a révélé une récente enquête Hubspot, 53 % des clients « n'aiment pas ou détestent » l'IA dans le service client et, tous âges confondus, préfèrent largement les agents d'assistance humains. Salesforce aide les entreprises à remplacer leurs équipes de service client humaines et a même commencé à remplacer les siennes. Mais cela ne semble pas correspondre à ce que veulent réellement les clients.

J'aimerais avoir un bébé, car je saurais alors combien coûte une petite paire de chaussettes. Dans la boutique de la conférence, Salesforce vendait des paires de « chaussettes pour tout-petits » à l'effigie de l'entreprise au prix de 18 dollars pièce. Cela me semble exagéré, elles ne sont pas filées d'or, mais je laisse les nouveaux parents en juger.

La boutique de produits dérivés de Salesforce, située dans l'enceinte de la conférence, vendait des « chaussettes pour tout-petits » et divers autres vêtements à l'effigie de l'entreprise le 16 octobre 2025.

Pour replacer les choses dans leur contexte, l'entreprise a considérablement réduit les cadeaux promotionnels distribués aux participants, dans un geste positif et respectueux de l'environnement. (À ce stade, tout le monde possède suffisamment de bouteilles d'eau réutilisables.) Mais au-delà de la zone de vente, qui proposait également des vestes et des balles de golf Titleist coûteuses et griffées Salesforce, il y avait beaucoup à gagner : la corruption éhontée est bien vivante.

Un stand Salesforce distribuait des bonbons ; une odeur de pop-corn flottait depuis une machine à pop-corn sur le stand de Meta. Gatorade offrait des koozies ; Slalom avait des piles de casquettes de baseball. Et sur une affiche, Alibaba Cloud annonçait le boss final du consumérisme : gagnez un LABUBU gratuit !

San Francisco est, comme toujours, la star.
La première grande tempête de la saison dans la région de la baie est arrivée lundi, arrosant San Francisco de 1,9 cm de pluie et menaçant de gâcher la parade proverbiale de Salesforce. Après le dernier déjeuner de Dreamforce, un groupe de participants se détend sur une couverture de pique-nique au Yerba Buena Gardens le 16 octobre 2025. Mais le soleil a percé les nuages mardi après-midi, et les deux derniers jours de la conférence ont été marqués par un temps automnal de plus en plus agréable. Les participants ont pris des paniers-repas dans des stands éphémères installés dans le parc Yerba Buena, verdoyant et lumineux, puis sont restés pour bavarder et profiter du soleil.

Stephen Council/SFGATE.

Nous n'avons pas besoin de cerveaux. Marc Benioff licencie 4000 salariés du service client commercial
Récemment, Marc Benioff a indiqué qu'il licenciait 4000 personnes de son service client : nous n'avons plus besoin de cerveaux, ou de moins de cerveaux. 

Diabolocom, Didier Manzari, Vocalcom
Didier Manzari sur le départ chez Konecta, Frédéric Durand à l'achat tout comme Intelcia, un projet de reprise de Vocalcom par deux entrepreneurs bien connus, les annonces de rapprochement ou de conclusions de deals se succèdent. 

Tous les projets n'iront pas à leur terme mais la nervosité est extrême sur un marché du BPO et du CRM bouleversé par un cocktail sans alcool mais explosif : la baisse des flux dans les centres d'appels et la baisse de valorisation des leaders mondiaux, l'irruption des agents IA, l'incapacité de nombreux acteurs du secteur à engager les transformations nécessaires. 

Deux PDG ont néanmoins le sourire en France : Frédéric Donati, co-fondateur de Comete, qui devrait annoncer un deal majeur dans les prochains jours et Stéphanie Delestre, co-fondatrice de Volubile.ai : 250% d'augmentation de l'ARR pour la pépite française des agents IA, sur les trois derniers mois. La semaine devrait démarrer fort, avec un article d'enquête fouillé sur l'IA dans les centres d'appels et notamment TP. Ce dans un grand quotidien dont le journaliste a pris le temps d'aller visiter un call-center en France, celui de Konecta 

Mercredi dernier, au Terrass'Hôtel, on a entendu quelques fondateurs et DG impliqués partager leur vision et convictions sur ce qu'il faut imaginer, piloter, casser, déconstruire pour bâtir des stratégies omnicanales efficaces, des parcours clients fluides et personnalisés. Où installer, ouvrir des magasins pour qu'ils soient rentables et avec quels collaborateurs ? La prise de rendez-vous peut-elle s'effectuer avec des agents IA ? Tels sont les sujets qu'on a abordés, avec des champions, français, de l'expérience client, patients, visiteurs. Il en existe.  

Merci à Amelia Newsom-Davis (Orange), Kamel Saci (Léonie Bakery), Paul Roll (ex-Club Med, Accor), Gary Anssens (Alltricks, Decathlon), Anne-Fleur Saraux (Wengo) et aux 60 participants, attentifs et polis.  

La rédaction d'En-Contact.