Nespresso va fermer son call-center lyonnais et le confier aux marocains de Concentrix. 180 emplois seront supprimés

Une autre partie des services clients pourrait être gérée depuis l’Ukraine, au sein d’un centre de services partagés, dénommé NBS, interne au groupe Nestlé. Le géant mondial du café, filiale de Nestlé, est un spécialiste reconnu de l’expérience café et client. Qui use à la vitesse de l'éclair ses prestataires selon d'anciens partenaires. 

Nespresso  a annoncé la prochaine suppression de 17 000 emplois au niveau mondial et des 175 emplois de son centre de relation client lyonnais, internalisé. Il réentame une collaboration avec le numéro 2 mondial du BPO, Concentrix, au Maroc,  a priori dans deux call-centers localisés à Meknès et Rabat. 

Une autre partie des services clients serait prochainement gérée depuis l’Ukraine, au sein d’un centre de services partagés dénommé NBS. 

Le groupe Nespresso, filiale de Nestlé, a annoncé à ses salariés la suppression de son centre de relation client lyonnais, dirigé en partie par Mme Vanpeene, en charge des CRC. Les clients français verront leurs demandes gérées par des téléconseillers marocains. 

Pour justifier cette décision, la direction avance la nécessité de « gagner en simplicité, en efficacité et en cohérence avec l’organisation globale de la marque », prévoyant également de rassembler ses équipes parisiennes sur un seul lieu et de réorganiser son pôle marketing, selon un quotidien français. 

Webhelp, devenu Concentrix de nouveau choisi, après avoir été déjà « abandonné »

Soucieux de produire une qualité de service optimale, Nespresso a toujours complété son centre d’appels interne par un recours à un ou des prestataires externes, en soutien. La marque est connue dans la profession pour être très exigeante sur tous les items de l’expérience client, le respect du discours, qu’elle désire en adéquation avec sa promesse marketing, plutôt premium. Mais elle rémunèrerait assez mal ses prestataires qu’elle change régulièrement. Frédéric Jousset, le co-fondateur de Webhep, devenu Concentrix, désormais retiré de cette industrie, s’en était ému, comprenant mal l’infidélité chronique de son partenaire pour lequel le PDG et son équipe étaient aux petits soins. La marque a souvent gagné un des prix récompensant la qualité de la relation client. 

Un autre prestataire français, pourtant impliqué, a également perdu son contrat de réparation des machines Nespresso, qu’il assurait depuis des années : le groupe Cordon Electronics, qui assurait la récupération logistique des machines, leur réparation et la mise à disposition d’une machine de remplacement chez les clients concernés.

« Elu Service Client de l’année à de nombreuses reprises, la marque pourrait être élue fournisseur le plus infidèle » confie en souriant un ex-grand dirigeant du BPO : Nespresso a successivement externalisé une partie de son centre d'appels à B2S, CCA International, (Konecta) Foundever, Webhelp, puis de nouveau Foundever, puis Concentrix. Armatis complète cette liste des partenaires du vendeur de capsules.   

Pour justifier cette décision et ces suppressions d’emplois au niveau mondial la direction avance la nécessité de « gagner en simplicité, en efficacité et en cohérence avec l’organisation globale de la marque ». Une autre explication peut être prise en compte :  le nouveau dirigeant de Nestlé depuis octobre 2025, Mr Philipp Navratil,  a indiqué vouloir réaliser un milliard d’économies à horizon d'un an.

L’annonce, faite le mardi 9 juin aux 175 employés basés à Lyon, a étonné ces derniers, qui ont été informés en visio-conférence. Le contraste avec la signature récente d’un contrat significatif d'un point de vue financier avec la chanteuse Dua Lipa suscite de nombreuses interrogations

Qu'est-ce que NBS ? 

« Nestlé Business Services (NBS) est au cœur du Groupe Nestlé. Nous fournissons des services en Supply Chain, Finance, RH, Digital & Réseaux Sociaux, CRM et Engagement Consommateurs, afin de permettre à Nestlé d'interagir avec des millions de consommateurs dans le monde entier. Nous sommes une équipe multiculturelle et diversifiée de professionnels, passionnés par l'innovation digitale et l'amélioration continue, en collaboration avec nos collègues aux quatre coins du monde.

Nous recherchons des talents désireux d'apprendre, dotés d'un esprit d'équipe et d'un sens du digital, avec une mentalité entrepreneuriale, capables de s'épanouir dans un environnement dynamique et en constante évolution. Chez Nestlé Business Services (NBS), la diversité et l'inclusion sont des valeurs fondamentales. Si vous avez des besoins spécifiques, comptez sur nous pour adapter votre poste. »

Dans de récents documents marketing, la direction de Nestlé-Nespresso fait état de la collaboration menée avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service, dont l'utilisation ferait croitre les KPI's de service et d'expérience client. 

La mode des CSP, les centres de services partagés

De nombreux grands groupes s'appuient sur des CSP, des centres de services partagés, créés en général dans des pays à faible coûts de main d'oeuvre: Accenture, Oracle, HP, Accor en son temps, HP, Otis. Accenture conseille même ses clients sur la mise en place de tels centres, qui peuvent être efficaces d'un point de vue économique ou fonctionner 24/7. La proximité culturelle avec les clients finaux, internes ou externes, n'est pas toujours au rendez-vous. Un ex-cadre d'Oracle relate: “lorsqu'il y avait un problème sur ma fiche de paye, je contactais, comme demandé, le service HR (Human Resources) qui a été successivement localisé en Bulgarie, en Tchéquie, puis en Inde, je ne sais plus trop. En général, j'abandonnais assez vite, on ne se comprenait pas”.

Jointe par nos soins, la direction France de Nespresso n'a pas répondu directement à nos questions

La rédaction d'En-Contact.