« Les call-apparts sans process » sont comme les appartements raviolis des restos chinois. Un ex-cadre d'un grand comparateur témoigne

Jean T. (nom anonymisé) a été manager commercial chez Selectra pendant plusieurs années, avant de quitter l’entreprise. Il partage sa vision sur la difficile mutation du métier des comparateurs et le recours fréquent et dangereux aux call-apparts, des officines de call-centers. Il avait auparavant exercé chez de grands acteurs du secteur de l’énergie. Pour information, les plus grands fournisseurs d'énergie (EDF, Engie, Total Energies, Octopus Energy ou Ohm Energie) collaborent avec des comparateurs ou web-broker de leads.

« JT : Le principal problème de tous ces comparateurs est de générer un volume élevé de ventes. Or, la tendance des appels entrants étant à la baisse, ils se sont tournés vers les appels sortants et, malheureusement, vers ce que j’appellerais les call-apparts : de petites structures de télévente et de téléprospection d’une quinzaine de personnes à peine, installées un peu partout, souvent en Afrique, où les processus sont très lâches, peu suivis et parfois peu conformes. L’objectif étant avant tout de vendre, ces centres utilisent des fichiers volés, déjà exploités ou loués dans des conditions non conformes, et pratiquent parfois du cross-sell. De notre côté, nous mettions prioritairement l’accent sur la qualité interne, plutôt que sur le contrôle de ces centres d’appels. »