Leroy Merlin recherche des livreurs consciencieux. Guillaume Autier rebondit chez BforBank

Tout comme Alan, la MGEN doit répondre à des millions d’appels. 

Depuis le premier mai, l'ensemble des agents du ministère de l'Éducation Nationale, 1,5 millions d'individus, est couvert pour son assurance santé par la MGEN et CNP Assurances. Cette couverture santé, autrefois prise à titre individuel, est désormais collective. Ceci induit des modifications de coût facturé aux assurés, dans certains cas. Sur les sept derniers mois, « la MGEN a reçu plus d'un million d'appels téléphoniques », indique le président de la MGEN, Matthias Savignac. « Et les visites dans nos agences ont été multipliées par trois. » (déclaration aux Échos le 4 mai 2026)

Le téléphone n’est pas mort et demeure le canal privilégié quand l’inquiétude ou le besoin de réassurance surgissent. On a tenté de joindre la MGEN, et pas été surpris du message qui surgit sur le SVI (Serveur vocal interactif) « En raison d'un très grand nombre d'appels nos services sont difficilement joignables. Nous vous invitons à reporter vos appels non urgents. » La signature sonore ressemble à celle de la SNCF. Vive les agents conversationnels qui permettent de traiter et de répondre à des millions d'appels simultanément ? Equipée d'Odigo et de son outil d'IA Helia, la Mutuelle est confrontée, comme bien d'autres, à de nombreux changements et à un calendrier que les partenaires sociaux trouvent trop rigide. 

Sur les sites d'avis clients et les réseaux sociaux, les commentaires sont unanimes et décrivent un service client automatisé, lent, des interlocuteurs souvent peu empathiques, des délais de réception de documents et d'attestation très longs… Jointe par nos soins, la MGEN n'a pas trouvé d'interlocuteur en capacité de nous partager son point de vue.

La copie de l'enregistrement sera mise en ligne vendredi 15 mai. 

Expérience client, Enshittification, saison 2.

Dans un livre passionnant, qu’on a eu l’occasion de commenter, Cory Doctorow, son auteur, décrivait la dégradation régulière de l’expérience client, dans de nombreuses industries, secteurs, en utilisant un néologisme fort : la merdification. Un livre qu’on a eu envie d’envoyer à Benoit Zahm et Agathe Monpays respectivement directeur du magasin de Vitry-sur-Seine et DG France de Leroy Merlin, après notre dernier achat, de carrelage, avec option « livraison dans la pièce de votre choix ». 

Car le service de livraison peut s'avérer chaotique chez Leroy Merlin.

Chez le distributeur, la livraison dans la pièce de son choix, facturée plus de 40 euros (69 euros au total en combinant la livraison et l'option pièce de son choix) ressemble à une loterie : après qu’on a passé commande de carrelages, au magasin de Vitry sur Seine, en souscrivant à l’option livraison dans la pièce de son choix, on a bien été livrés mais au rez-de-chaussée, dans l’entrée de l’immeuble. Filant comme un bandit de grand chemin, le livreur a donné une image dégradée de l’enseigne qui l’emploie. Six étages sans ascenseur l'ont peut-être effrayés mais la précision n'est pas demandée lors de la souscription de l'option. 

On a tenté de joindre ensuite Leroy Merlin, 4 appels à répéter les mêmes faits, qui s’excuse platement, offre un geste commercial ou propose de venir en magasin pour évoquer un dédommagement plus adapté. « Le directeur du magasin, Mr Benoit Zahm va vous rappeler » Depuis six jours on attend. Leroy Merlin, livre à vélo bien, parfois, grâce à son prestataire Diligo Solutions, et se loupe à d’autres moments. L comme loterie ?

Le mercato

Marie Bellicha rejoint Christian Dior Couture, avenue Montaigne. 
L’ex-consultante dans l’univers du retail devient la directrice des Women’s Leather Goods au sein du flagship de Dior avenue Montaigne. Diplômée de l’Edhec, la spécialiste revient chez LVMH. “I’m also thrilled to return to the retail floor and to LVMH.” Récemment, on avait croisé Marie Bellicha  au Peninsula, lors de la remise de l’étude d’un cabinet spécialisé en expérience client. 

Guillaume Autier, ex-Meilleur Taux, rejoint BforBank comme directeur général.
Diplômé de l’ENA, de l’Ensae et de Polytechnique, le dirigeant a accompli son parcours dans différents ministères, à la Direction générale du Trésor avant de prendre la direction générale de Meilleur Taux.

Olivier Le Gallo, ex-Magnolia et Seloger.com, devient PDG de Digit RE Group (Capifrance, Optimhome).

Chez Ledger, Ian Rogers a changé de fonction récemment pour devenir Chief Human Agency Officer. Ian Rogers occupait précédemment la fonction de Chief Experience Officer.

Reda Moujahid devient directeur général de E-Konsilio. Qui a parallèlement ouvert un bureau aux Etats-Unis. Spécialiste de la relation client opérée via WhatsApp, E-Konsilio collabore avec des concessionnaires automobiles ou des retailers auxquels la société propose de gérer le 1er contact. 

Cyril Linette cède sa place de directeur général du COJOP 2030 à Vincent Roberti, l’ancien préfet du Tarn et Garonne. L’entité en charge d’organiser les Jeux Olympiques d’hiver en France en 2030 a connu de nombreux départs ces derniers mois, Edgar Grospiron étant de plus en plus contesté dans son management. 

Timothée Collard a rejoint Volubile.ai comme directeur marketing.

Précédemment et comme déjà annoncé, Claudine Cherfan ex-Genesys, a été nommée Chief Revenue Officer chez Vocalcom.

Des anciens de Webhelp se retrouvent chez Orisha

Alexandre Fretti, nouveau PDG d’Orisha depuis un an, y a fait venir en quelques mois de nombreux cadres avec lesquels il avait eu l’occasion de collaborer, tels Jessica Ifker Delpirou (Orisha Commerce), Reda Mahfoud (Orisha Real Estate).

Retail. Il ne faut pas confondre Orisha et Orika.

De très nombreux éditeurs de logiciels équipent les distributeurs et spécialistes du retail. Tous indiquent embarquer l'IA pour améliorer la performance de leurs outils. Orika équipe les Monoprix, notamment. Orisha équipe des boulangeries, des agences immobilières et des acteurs de la santé. 
L'actualité, c'est également l'arrivée de l'obligation de la facturation électronique. Shine ou Pennylane ? Un benchmark à découvrir dans les prochains En-Contact.

La planification des flux, le WFM et les bénéfices de l'IA sont donc au coeur des prochains cahiers de l'expérience client. Avec des exemples d'entreprises et de compagnies d'assurance qui les ont embarqués. La merdification de l'expérience clients, usagers, patients n'est pas une fatalité.

La rédaction d'En-Contact.