«Ino Global nous a permis de relever de sacré défis» 24/24 et 7 jours sur 7, le service client de Securitas assure et protège

Securitas, client exigeant et heureux de l’éditeur français. La sécurité, l’accès à des bâtiments, les alertes incendie, certaines activités doivent disposer d’un service client ou d’une hotline irréprochable, en conformité avec les exigences légales et les promesses commerciales faites aux clients premium.

Olivier Coudert, responsable du support technique chez Securitas, explique à quels défis un leader mondial est confronté, en matière de service client et comment Ino Global l’a aidé à gérer ceux-ci.

Qu’est-ce qui caractérise vos enjeux et votre quotidien ?
Olivier Coudert : Notre équipe œuvre sept jours sur sept pour fournir un service de qualité à nos clients. Plus de soixante-dix pour cent des résolutions se font à distance avec une moyenne de moins de deux minutes pour une prise en charge téléphonique. Nos deux plateaux sont totalement mutualisés et notre activité assurée à soixante pour cent en télétravail. Chaque mois dix-sept mille trois cents contacts entrants sont gérés dont huit mille cinq cents appels. Notre qualité d’organisation est certifiée ISO 18295-1 call center.

Vous êtes intervenu récemment lors d’une rencontre professionnelle pour évoquer la collaboration menée avec un prestataire, français et qui vous satisfait. Qu’a-t-il réussi à accomplir ?
Ino Global nous a permis de relever et de répondre intelligemment à cinq défis :

La transition progressive d’un modèle régionalisé à centralisé : L’intégration d’une nouvelle organisation hybride hotline/agences régionales. Les moyens qui ont été mis en œuvre à cet effet ont été : la mise en place d’un SVI et un smart routing souple et rapide; la centralisation de dix-huit points d’entrée clients en quatre mois, le maintien des habitudes des abonnés pendant cette transformation.

La prise en charge des V.I.P & clients premium : Notre parc de clients grands comptes est étendu et comprend, pour nombre d’entre eux des spécificités de process SAV par client, qui nécessitent une prise en charge dédiée. Ces clients ont souvent des SLA exigeants qu’il faut distinguer des clients dont les SLA sont standard.

Ino Global a mis et délégué le bon interlocuteur au bon moment, proposé une combinaison de trois variables permettant l’accueil personnalisé de nos clients Premium (liste de numéros V.I.P + reconnaissance vocale + web service ERP/INO); réduit de cinquante pour cent les délais d’attente grâce à l’effet « coupe-file », réduit de vingt-cinq pour cent les volumes de transfert internes.

La centralisation des appels entrants SAV alliée à une proximité régionale forte : Nous avions besoin de maîtriser les flux d’appels clients par centralisation, de disposer d’un numéro unique avec accès direct aux correspondants locaux, de préserver la proximité clients/agences, de délester la hotline des appels locaux, de gérer l’astreinte technique, une vraie liste à la Prévert !

Ino Global a proposé et mis en place des transferts automatiques, une gestion horaire, une BDD intégrée; un Web service ERP/INO pour le workflow de planification SAV. Une BDD intégrée des téléphones des  agences avec une détection de la station régionale de l’appelant. Enfin, un back-up complet (horaires et non-réponse après x secondes). Les résultats ont été marquants : moins dix pour cent de transfert interne et la prise en charge d’un appel externe en moins d’une minute trente.

La création d’un support technique par produit pour de nombreuses solutions au catalogue : Nous désirions aiguiller les appels par produit sans multiplier les choix, simplifier le parcours client malgré une arborescence SVI complexe, gagner en efficacité, réduire les transferts internes, favoriser l’apprentissage des nouvelles gammes, renforcer la sécurité d’accès au service. Là encore, notre partenaire a été au rendez-vous : en intégrant le chat pour tous nos panels de produits, en installant le SVI sur smartphone par famille de matériels et gamme de produits/activité client, en proposant un SVI visuel pour notre hotline interne, nous sommes parvenus à diminuer de presque cinquante pour cent les transferts internes.

L’accélération de la prise de commande des SAV facturables : Un SVI dédié au devis permet une prise de commande autonome via SVI devis avec choix par type client (tarif), annonces pré-enregistrées, validation via l’ID APPEL alerte automatique par mail en temps réel vers la hotline, archivage dans la BDD INO. Le résultat a été probant : plus de quarante pour cent de commandes fermes en comparaison d’une validation de devis classique.

La proximité : proposer un technicien hotline pour chaque client même en heure de pointe. 
Nous désirions assurer une réelle fluidité entre le niveau un et le niveau deux, être réactif malgré des durées d’appels très variables (de trois  à quarante-cinq) et favoriser la montée en compétences des Techniciens junior, afin de maximiser les résolutions à distance et la capacité d’accueil. Ino Global a mis en place un callback intelligent, déclenché par le collaborateur de niveau un, suivi d’un appel client automatique en moyenne dans un délai de six minutes. La mise en relation directe avec un technicien hotline de niveau deux bénéficiant des informations pré qualificatives du niveau un est assurée alors. Résultats : on a gagné de trois à cinq pour cent de capacité d’accueil clients en pics d’appel.

Quelques chiffres clés :
11,4 M € de chiffre d’affaires total
Siège social à Stockholm, Suède
Présence sur 47 marchés
345 000 collaborateurs Securitas dans le monde
1 700 agences dans le monde
Nasdaq Stockholm (OMX : SECU B)