«Il se passe toujours quelque chose d’inattendu dans une gare»

Florent Bardon est le directeur de la plus grande gare d’Europe, la Gare du Nord à Paris. Il dirige également celle dénommée Aéroport CDG2 TGV. Qui est le boss et qu’est-ce qu’on monitore en matière d’expérience voyageurs ? Comment joindre la gare, si votre enfant y a perdu son doudou ou un objet essentiel ?

Il y a directeur de gare et directeur de gare. J’ai conservé un souvenir marquant des gares de Manosque (Alpes de Haute Provence), d’Angoulême (Charentes), de la Gare de Lyon. J’ai pris dans la dernière mon service (en tant que vendeur de sandwiches de complément, embauché par la CIWLT) dans le milieu des années 80. Dans la seconde, j’ai attendu le train pour Cognac, avec mes cothurnes du service militaire, entre avril 82 et mars 83. À 4H30 du matin, il faisait froid, ce qui nous réchauffait alors consistait, avec les collègues, à comparer le nombre de jours qui restaient.. avant la quille. Dans la première, j’ai quelques souvenirs de vacances et des effluves de romarin, lors de passages estivaux, dans les années 80. Pas encore reliée à Aix-en-Provence par une autoroute, Manosque était à l’époque une petite ville où, depuis la gare, on embarquait pour Veynes. Le train des pignes. 

Mais Gare du Nord, c’est une autre polenta, comme disent les savoyards.

Florent Bardon en est le directeur, et, comme s’il ne suffisait pas de diriger la plus grande Gare d’Europe, ce dernier dirige également celle dénommée Aéroport CDG2 TGV. Qui est le boss dans une gare SNCF,  qu’est-ce qu’on monitore en matière d’expérience voyageurs, dans un établissement tel que Paris Nord. Enfin, comment joindre la gare, si votre enfant y a perdu son doudou ou un objet essentiel ?
Florent Bardon : Mon quotidien est une combinaison de sujets très opérationnels liés à l’expérience voyageurs, car il se passe toujours quelque chose d’inattendu dans une gare. Ce peut être lié à des problématiques d’exploitation d’un établissement recevant du public comme une panne d’un ascenseur ou d’un escalier mécanique, un évènement de sûreté, un défaut de nettoyage ou une fuite, ou alors des sujets liés à l’exploitation ferroviaire comme de gros retards nécessitant une gestion de flux adaptée et une prise en charge des voyageurs coordonnées avec les transporteurs, un défaut d’affichage sur les écrans d’information-voyageurs, etc. Parfois, ce sont des évènements proprement exceptionnels : récemment une maman a donné naissance sur un quai. Et il y a parfois des tournages en gare etc.. Il y a évidemment aussi beaucoup de coordination nécessaire avec les transporteurs, avec les forces de l’ordre, avec les équipes-projets qui conçoivent les futurs développements de la gare. Avec mon équipe, riche d’une soixantaine de personnes, mon premier travail est de faire en sorte que la gare tourne, qu’on puisse accueillir les trains et les voyageurs en temps et en heure en donnant les bonnes informations sur les horaires et les voies de départ et arrivées. 

Ce cœur du métier est essentiel. Il faut que la gare soit propre, il faut que la gare soit sûre, il faut également qu’elle propose les services essentiels attendus par nos voyageurs comme par les entreprises ferroviaires qui desservent la gare. Comme une partie des prestations sont externalisées, une partie de notre travail consiste aussi à piloter nos prestataires, par exemple sur la propreté, les services, ou la sûreté pour s’assurer que les agents de sûreté patrouillent dans toute la gare et que les points stratégiques de la gare soient surveillés comme on l’a défini. Du côté des transporteurs, il s’agit de veiller à ce que les entreprises ferroviaires qu’on accueille disposent des locaux dont elles ont besoin, correctement entretenus, afin que les agents exercent leur métier dans de bonnes conditions. Enfin, sur le cœur de métier ferroviaire en tant que tel, il s’agit de vérifier que les transporteurs sont bien en capacité d’assumer leurs plans de transports tels que prévus, d’en connaître les inévitables adaptations liées à divers aléas afin de diffuser ensuite l’information aux voyageurs, grâce aux panneaux d’affichage ou via des annonces en gare. Par ailleurs la gare du Nord est pleinement insérée dans son territoire et j’entretiens donc également des échanges continus avec la Ville de Paris ou avec notre voisin, l’hôpital Lariboisière. »

La capacité à disposer de cette information et à la partager est essentielle ?
Evidemment, c’est pour cela que le travail main-dans-la-main avec les transporteurs et le gestionnaire du réseau ferroviaire (SNCF Réseau) est indispensable. Par ailleurs, à la gare du Nord coexistent différents types de trains : des dessertes internationales vers Londres ou l’Europe du Nord, des dessertes à grande vitesse, des trains régionaux vers les Hauts-de-France ou des trains Transilien pour l’Île-de-France. Il est donc essentiel de permettre aux voyageurs de bien se repérer dans la gare pour se diriger vers les bons quais et nous attachons une grande importance à la signalétique et à l’information voyageur.

Au milieu de ces contraintes opérationnelles, avez-vous le temps de réfléchir, de mener des projets sur l’expérience client, lesquels ?
On ré-interroge en permanence l’expérience voyageur, soit par des expérimentations soit par des réflexions sur ce qu’on pourrait faire demain. Au-delà des évolutions récentes sur l’implantation commerciale en gare, nous réfléchissons autour des services qu’un voyageur qui prend le train est en droit d’attendre.

Un exemple : depuis quelques mois, nous expérimentons un service de conciergerie relié au service de bagagerie. Auparavant, nous ne proposions qu’un simple service de consigne. Désormais, ce service est agrémenté d’offres additionnelles comme la location d’une poussette ou d’un réhausseur pour la journée ou pour quelques jours. Cette nouveauté est une expérimentation née de réflexions entre les personnels opérationnels en gare et nos collègues en charge de la politique des services au siège de SNCF Gares & Connexions. Une autre expérimentation, fondée sur l’intelligence artificielle, a consisté à placer une borne interactive qui permet aux voyageurs d’interagir avec une intelligence artificielle générative qui les renseigne, non seulement sur ce qu’on peut trouver dans la gare ou dans son environnement immédiat mais également sur d’autres sujets un peu plus larges comme des informations touristiques.

Il est encore un peu tôt pour établir un bilan complet de ces expérimentations, mais la culture de la mesure de la satisfaction des clients et des retours d’expérience est ancienne au sein de SNCF Gares & Connexions. Grâce à ce dialogue avec les voyageurs, nous pouvons ainsi ajuster nos propositions de service. Ainsi, la mesure de la satisfaction des clients est régulière et permet de conforter les évolutions.

Chaque année, différents baromètres de satisfaction client sont effectués, plusieurs fois par an, qui portent sur grand nombre d’items balayant l’ensemble de la qualité de service dans la gare et le traitement des demandes : l’information donnée aux voyageurs, la sûreté, les autres services. Grâce à ce référentiel, nous pouvons suivre les évolutions par rapport aux précédentes vagues d’enquête, d’autant que ce baromètre intervient deux fois par an. A l’automne dernier, la dernière vague d’études a confirmé des résultats très positifs : l’ensemble des indicateurs était orienté à la hausse ce qui est une première depuis l’existence de ce baromètre de satisfaction client.

La compétition existe-t-elle entre Gares ou vis-à-vis de vous-même et du passé ?
On peut se comparer aux autres gares, car il y a bien sûr des fondamentaux communs dont je vous ai parlé comme la propreté, la sûreté, le fonctionnement de l’élévatique, l’affichage en gare, etc.. Mais, pour moi, la comparaison la plus intéressante c’est plutôt la tendance historique. Chaque gare à ses particularités. Les typologies de voyageurs ne sont pas forcément les mêmes, les contextes urbains, sont différents ainsi que les surfaces gérées, les équipements, le volume de voyageurs, etc.

Préalablement à ce poste, Florent Bardon a été coordonnateur national des mobilités pour les JOP de Paris 2024 au ministère des transports. Deux postes à haute intensité, qu’y a-t-il appris, qui lui serve aujourd’hui ?
Dans les deux cas, l’usager, le voyageur est au cœur des préoccupations. Ainsi, lors de la préparation des Jeux, nous étions naturellement très concentrés sur la desserte des sites de compétition pour les spectateurs, à 100% en transports en commun ou en modes actifs en Île-de-France, une première dans l’histoire des Jeux, mais nous avions aussi une autre obsession: ne pas oublier qu’en sus des spectateurs de cet évènement planétaire, il fallait assurer aussi la mobilité du quotidien. A cet effet, le ministère a développé une vaste campagne de communication d’information, avec notamment un site internet, pour informer les voyageurs du quotidien sur l’impact des Jeux concernant leurs déplacements, grâce au site anticiperlesjeux.gouv.fr. Donner une information la plus fiable, la plus utile et la plus concrète possible, pour l’ensemble des franciliens. De même aujourd’hui, c’est en pensant aux besoins des voyageurs que nous souhaitons leur donner envie de prendre le train à la gare du Nord, d’abord avec les informations essentielles (à quelle heure part le train et sur quel quai), mais aussi avec le panel de services en gare et de commerces proposé.

Les annonces faites en gare, avec la voix de Simone Hérault, et les pianos en gare sont et ont été des innovations marquantes. Perdurent-elles, quelles pourraient être les prochaines ?
Les annonces basées sur la voix de Mme Hérault continuent naturellement comme vous pouvez l’entendre dans nos 3000 gares en France. Les pianos en gare rencontrent toujours un grand succès et j’ai d’ailleurs observé que dans des gares étrangères reliées à la Gare du Nord, comme Londres ou Amsterdam par exemple, des pianos avaient également été installés.

La boss du boss

De qui dépendez-vous et à quelle fréquence faites-vous des points, des réunions ?
La directrice générale de SNCF Gares & Connexions est Marlène Dolveck. Au sein de son comité exécutif, c’est Éliane Barbosa qui dirige l’ensemble des gares en région et les grandes gares parisiennes. Au quotidien, les directeurs des gares parisiennes sont encadrés par un directeur d’établissement. Nous nous réunissons toutes les semaines en comité de direction, pour parler sécurité, RH, Finances, partager nos problématiques communes et nos actualités ou échanger nos bonnes pratiques.

Ce dispositif est complété par un système d’astreinte, de manière que toutes les gares soient supervisées en permanence.

Comment joindre la Gare du Nord, en cas d’urgence, par exemple s’il faut joindre un enfant qui prend le train Eurostar et ne doit finalement pas partir ?
Le contact s’établit d’abord par les numéros d’appels commerciaux des transporteurs (par exemple le 36 35 pour joindre SNCF Voyageurs). Les transporteurs siègent au centre opérationnel d’exploitation de la gare supervisé par SNCF Gares & Connexions et communiquent donc en temps réel les informations essentielles. Pour reprendre votre exemple, le personnel d’Eurostar serait avisé par le centre opérationnel d’exploitation de la gare. Des annonces en gare spécifiques pourraient également être diffusées. Quant aux objets perdus, ils trouvent leur place aux objets trouvés de la gare (à côté de la conciergerie !) en attendant que son propriétaire vienne le réclamer. L’occasion de rappeler qu’il est essentiel de bien étiqueter ses bagages, car nous pouvons alors vous rappeler pour vous dire que votre bagage a été retrouvé en gare.

Pour aller plus loin : Florent Bardon est l'une des 100 personnalités listées dans le Bottin En-Contact, dans la catégorie : Best Problem Solvers. Il est ingénieur de formation et a prolongé son cursus de formation à l'Imperial College London.  

Les responsabilités d’un chef de gare

Florent Bardon pilote une équipe de 60 personnes et plus de 600, salariés de ses prestataires, ce qui donne une bonne idée de ce qui est nécessaire pour faire fonctionner la gare, cela sans compter les personnels des transporteurs qui sont également très nombreux pour assurer l’accueil, l’embarquement, les ventes de titres de transport, etc. La gare du Nord se distinguent par 3 types de trafic différents, chacun avec des spécificités :

• Le quai transversal, dans la grande halle, accueille le trafic interrégional et grande vitesse, y compris vers Bruxelles et Amsterdam.
• La zone transmanche accueille les trains de la liaison Paris-Londres. Elle est à ce jour exploitée par Eurostar, par délégation.
• Les trains « Mass transit » d’Île-de-France sont accueillis en partie en surface et en partie en souterrain (RER B et D). Cette partie de la gare est exploitée par Transilien, par délégation de SNCF Gares &Connexions.