Ex-Teleperformance et Outsourcia Hosni Fguiri, océanographe et responsable relation client chez PhoneAct (Outsourcia)

Les call-centers ont donné à de nombreux spécialistes venus d'autres secteurs et formations l'occasion de faire des carrières riches et des parcours distinctifs. Passé par Teleperformance, désormais TP, Advancia, Phone Act, qui a été racheté par Outsourcia, Hosni Fguiri en est un bon exemple, en Tunisie. 

Archive d'En-Contact n°129, 2023

Sur LinkedIn, Hosni arbore une marinière qui fait écho à une formation qui ne le destinait pas forcément à un poste de responsable relation client chez PhoneAct (Outsourcia). Autrefois doctorant en biologie, océanographie à la faculté des sciences (une recherche Google révèle comme premiers résultats cinq papiers scientifiques), Hosni Fguiri explore aujourd’hui ces vastes océans, aux profondeurs insoupçonnées, que sont les relations téléphoniques ! Quelque chose de Cousteau donc, d’autant qu’il sillonne un créneau novateur : l’assistance au personne par téléphone, pour une filiale dédiée de DomusVi. Un marché, ou une audience, dont il rappelle les pressantes réalités : « Les personnes âgées vont tripler d’ici 2060, c’est un marché en plein essor. Et, hélas, avec la pénurie de personnel soignant dans le socio-médical, le défi est de proposer des solutions alternatives. » Appeler pour s’assurer que notre aînée va bien ou lui faire part du retard d’une aide-soignante, voici une petite attention qui s’élabore ici, dans les locaux de PhoneAct à Tunis avec du cœur à l’ouvrage.

Hosni Fguiri est originaire du golfe de Gabes dans le sud-est de la Tunisie, un endroit qui aurait tout particulièrement retenu l’attention du commandant Cousteau au début des années 70. Comment est-il passé à la relation client ? « Hier je publiais dans des journaux scientifiques à l’échelle internationale. Mon parcours m’a appris que dans la vie, il n’y a pas que les diplômes et le parcours académique. Et il y a la nécessité de gagner sa vie. Ici, on trouve toutes sortes de profils. Ma collègue, qui est responsable qualité avec moi, soutiendra bientôt une thèse en microbiologie. Il y a ici un niveau de professionnalisme, auquel je veille lors du recrutement, qui participe à l’épanouissement de tout le monde. » Comme beaucoup, il a découvert les centres d’appels chez Teleperformance à l’occasion d’un mi-temps mené de front avec les études. Il rejoint Advancia Téléservices, puis PhoneAct en 2012, non sans s’être rendu compte de l’importance du secteur de la relation client dans le pays. « En voyant le chiffre d’affaires que l’activité apportait, je m’y suis intéressé. Et puis, au fur et à mesure que je gravissais les échelons, j’ai eu l’opportunité d’échanger avec des directeurs, des PDG, des professionnels qualifiés, d’avoir des discussions qui nous font nous sentir à la page. C’est enrichissant surtout si l’on caresse l’idée de lancer plus tard son propre projet et de décrocher des collaboration avec des clients. » 

Eu égard à son parcours académique, on lui demande s’il est injuste que la relation client souffre d’un certain déficit d’image en Tunisie – comme ailleurs – et comment l’expliquer. « Le problème de la relation client, c’est qu’elle est toujours régie par la loi 72* dans notre code du travail. Comme ce sont des plateformes externalisées, les entreprises et les salariés du secteur ne bénéficient pas des mêmes avantages que les autres. Et pourtant, elles contribuent énormément à l’économie locale, à fournir de la devise. » Parmi ses clients, il y a en a un qui est bien à part, DomusVi et son offre de téléassistance : « Je ne m’occupe pas que d’un seul marché mais avec DomusVi, nous pérennisons un marché depuis onze ans. J’ai gagné la confiance du client et je considère aujourd’hui faire un peu partie de l’entreprise. Je me suis rendu au siège, dans certains de leurs établissements. J’éprouve une réelle fierté par rapport à cette longévité et au fait qu’on travaille dans l’humain, le social. Parfois certains de nos clients préfèrent mille fois avoir affaire à nous plutôt qu’à l’agence locale voisine. On reçoit 800 appels par jours, entre 18 000 et 20 000 appels par mois, de tous types. Il s’agit de prévenir du retard d’une aide à domicile ou de répondre à une inquiétude. Nous sommes les garants du bien-être de nos clients. Nous sommes là pour mobiliser l’auxiliaire de vie, l’aide-soignante, l’infirmière qui aurait fait défaut. » Plusieurs tâches donc, réparties entre les chargés d’assistance qui remédient à tous types d’incidences (pour confirmer toutes les prestations) et les agents commerciaux qui traitent les leads qui arrivent sur le site Web, le plateau grands comptes qui assure les partenariats avec les grands comptes, telles mutuelles, assurances. Continuité de service garantie, 7j/7, de sept heures du matin jusqu’au soir. 

 Il évoque également  des collaborations moins probantes, comme celle menée avec un cabinet d’avocats, pénalisé par une absence de plan marketing concret : « Ils n’arrivaient pas à collecter les leads, à trouver des prospects… ». Et à part le travail ? « . Je suis un grand amateur de la chanson française classique : Brassens, Moustaki, Brel aussi. Mais mes préférés, ce sont les deux Georges. ». Qui sont les équivalents tunisiens, lui demande-t-on ? Mohamed Jamoussi, Ali Riahi, c’est dit, pour les plus curieux. On oublie de demander s’il est un amateur d’Emel, révélée lors de la révolution avec « Kelmti Horra » (« Ma parole est libre en arabe) qu’elle a pu chanter depuis lors de la remise du prix Nobel de La Paix en 2015. Il recommande une visite au Café des Délices à Sidi Bou Saïd, moins la chanson du même titre de Patrick Bruel. Quelle est sa vision du futur ? « On ne va pas vivre pire que les dix années qui viennent de s’écouler. Et sans passer pour chauvin ou nationaliste, je connais bien le potentiel qu’on a en Tunisie. C’est pourquoi je suis optimiste de ce point de vue. » 

*La loi 72 a pour but de favoriser l’implantation de sociétés offshores en les faisant bénéficier d’avantages fiscaux. 

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