Citroën, comme Houston, ne répond plus. L'expérience client au rabais, l'exemple avec les airbags Takata
Une nouvelle victime, une femme, est morte à Reims, à cause d'un Airbag Takata. Le call-center de Citroën est saturé depuis un an. Un bon exemple de l'expérience client au rabais, proposée et incarnée notamment par Mathieu Bellamy, Thierry Koskas, respectivement Brand Director et responsable de l'expérience client et PDG de la marque depuis 2023.
Le mercredi 11 juin 2025, une mère de famille d’une quarantaine d’années a perdu la vie dans un accident de la route survenu à Reims, dans la Marne. Si le choc en lui-même ne semblait pas particulièrement violent, le déclenchement de l’airbag de sa Citroën C3 s’est révélé fatal. Ce drame vient alourdir le sinistre bilan des airbags Takata, déjà responsables de 18 morts en France, dont 17 dans les territoires ultramarins
Les Airbags et le service clients sont défaillants chez Citroën.
Un bon exemple, le 08 05 98 04 02 qui est en PLS. Le call-center du constructeur, censé informer et aider les propriétaires de véhicules, ne répond jamais. Est-ce difficile de prévoir plus d'agents pour répondre au téléphone ?
«Rio ne répond plus », l’affaire pourrait bien dériver en cataclysme pour l’image de la marque automobile française. Citroën, qui fait partie du groupe Stellantis, a lancé le 17 mai 2024 un rappel massif de plus de 600 000 véhicules, principalement des modèles C3 et DS3 produits entre 2009 et 2019, en raison de problèmes liés aux airbags défectueux fournis par la société japonaise Takata. Ce rappel concerne des véhicules situés dans une vingtaine de pays, avec un nombre significatif en France (181 734 C3 et 65 149 DS3). Le service client n’est plus seulement débordé, il est hors service depuis deux semaines.
Rappel de véhicules massif, garages encombrés, service client injoignable
Le problème principal réside dans la détérioration du gaz propergol contenu dans les airbags, qui peut se dégrader avec le temps, surtout dans des climats chauds et humides. Cette dégradation peut entraîner l’explosion de l’airbag lors de son déclenchement, projetant des fragments métalliques et des particules, ce qui a déjà causé plusieurs décès et blessures graves.
Les propriétaires des véhicules concernés ont été informés par un courrier leur enjoignant de « cesser immédiatement de conduire votre véhicule. » Citroën a mis en place des procédures pour enregistrer les véhicules en ligne et planifier les réparations chez les concessionnaires, qui sont prises en charge par le constructeur. Toutefois, cette politique se heurte à la réalité des chiffres : avec autant de véhicules à réparer, la plupart des garages sont encombrés et les files d’attente s’allongent. Les clients rapportent également depuis deux semaines des problèmes liés à la procédure mise en place par Citroën, notamment l’absence d’envoi d’un code qui permet aux automobilistes de réserver un rendez-vous chez le garagiste. La situation perdure depuis plus de deux semaines.
L’injoignabilité du numéro et du call-center
pourtant communiqué par le constructeur automobile dans son courrier, le 08 05 98 04 02, crispe également. Dialoguer permettrait de résoudre les problèmes liés à la procédure, mais le constructeur a, selon les clients lésés, décidé de faire la sourde oreille. Nous avons tenté de joindre ce numéro à plusieurs reprises le vendredi 31 mai 2024 pour effectivement tomber sur une tonalité nous indiquant que la ligne est occupée. Nous avons fait preuve de persévérance en joignant le numéro classique du service client de Citroën, le 09 69 39 18 18, qui nous enjoint dans un premier temps de contacter le premier numéro (non fonctionnel) si notre problème concerne le rappel de véhicules. Après cinq minutes d’attente sur fond de musique classique, la ligne se ferme sans que nous ayons pu discuter avec un téléconseiller.
Citroën a tout de même reconnu quelques dysfonctionnements face à la fronde des clients : « Vous allez voir des améliorations dans les jours et les semaines qui viennent », a promis Thierry Koskas, CEO de Citroën sur BFM Business, ce vendredi 31 mai. Il ajoute : « Je sais qu’il y a un peu de frustration chez nos clients, je le comprends. »
Défaillance constatée en 2014, Stellantis réagit à partir de 2020
Le rappel fait suite à des problèmes similaires rencontrés par d’autres marques utilisant des airbags de l’équipementier automobile japonais Takata. La société Takata est, sans équivoque, la responsable du défaut, qui sera d’ailleurs la conséquence directe de sa faillite en 2017. Depuis 2014 et la démission de son PDG, Stefan Stocker en 2015, plus de 100 millions de véhicules ont été rappelés dans le monde entier à cause de la défaillance de l’airbag japonais. En conséquence, des constructeurs comme Honda et Ford ont procédé à des rappels dès 2015.
Quant à Citroën, la première campagne de rappel n’aura lieu qu’en 2020, principalement pour les véhicules d’Outre-mer. Interrogé sur le timing de sa réaction, le groupe Stellantis a déclaré fin mai au journal Le Monde considérer « qu’il n’y a pas eu de retard dans l’action. »
Allô Mathieu Bellamy, Thierry Koskas ?
On peut sourire en relisant les propos du Brand Director de la marque, Mathieu Bellamy, en 2017, lors d'une conférence organisée par Kiss The Bride (The Loyalty Company), animée par Thierry Spencer.
Nos clients, habitués à une telle qualité de service pour acheter un livre ou commander un taxi, attendent au moins les mêmes standards lorsqu’ils passent la porte d’une concession Citroën. Nous ne pouvons plus nous contenter de réfléchir au sein de la sphère automobile seule, et nous prenons très au sérieux le sujet de l’expérience client dans tous les domaines. Quitte à bousculer les codes de communication classiques. C’est ainsi qu’est née l’idée d’inviter des marques en pointe sur l’expérience client pour échanger sur nos approches.
On peut s'irriter, en visionnant les propos de Thierry Koskas, dans l'émission Envoyé Spécial, diffusé début 2025, sur France Télévisions. Nous avons pris les mesures adéquates, dès que nous avons su, indique en substance le PDG. Semaine passée à Reims, la réalité démontre que ce n'était apparemment pas suffisant.
Les différentes enquêtes, procès déjà menés aux USA démontrent, sans aucun doute possible, qu'il y a dix ans déjà que l'ensemble des constructeurs automobiles concernés, ceux qui ont équipé leurs véhicules d'airbags Takata, étaient informés des risques d'explosion de ces matériels. Lorsque les enquêtes ont été menées, aux Etats-Unis, le dirigeant de Nissan pour la zone amérique était Carlos Tavares.
Quelles marques sont concernées ?
Presque toutes. Les groupes Honda, Toyota, Volkswagen, Stellantis, Nissan, Tesla, Ford, BMW ou Ferrari ont rappelé des véhicules par dizaines de millions pour changer leurs airbags. Au 3 mai 2024, 45,6 millions d’airbags avaient été remplacés aux États-Unis, soit 69 % des véhicules concernés, et 6 millions (9 %) restaient à remplacer, les autres n’étant plus en circulation.
Deux ingénieurs chimistes américains, désormais à la retraite aux USA et qui travaillaient chez Autoliv, un équipementier automobile, déclarent: N'importe quel ingénieur sait que du nitrate d'ammonium n'est pas stable. Takata était un inconnu dans l'automobile. Leurs airbags, moins chers parce qu'ils utilisent ce type de gaz, ont envahi le secteur. Nous n'avons jamais accepté de le faire, chez Autoliv. Tous les constructeurs savaient.
PLS : position latérale de sécurité.
