Call-centers et relation clients externalisés. Qui gagne (encore) de l’argent, qui va rafler la mise. Que peut faire Jorge A. l’argentin ?

En France, on n’a jamais parlé autant que cet été.. de call-centers. Car, depuis le 11 août, le télémarketing non désiré est interdit. Car il y a eu beaucoup de crises, d'incendies, d'orages violents et que les services clients et d'assistance des assureurs, du Samu, des SDIS, ont été massivement sollicités. Faut-il investir dans une relation client téléphonique de qualité, accessible ou fuir le marché ou ne croire désormais qu'à l'IA ? Pour faire quoi, au juste ? L’industrie du leads intentionniste par exemple va donc connaitre un bel et nouvel essor. 

Dans les faits, l’industrie des call-centers externalisés est à l’image de la France : très endettée et avec ,devant elle, quelques échéances proches décisives. En-Contact vous a préparé un petit résumé de faits marquants et récents, pour éclairer la rentrée.

Les industriels de la relation client ne sont plus en croissance, sur le marché français. Seul E/Y gagne de l’argent, avec son étude annuelle :)

E/Y et le SP2C ont remis, début juillet, leur baromètre annuel sur l'état du marché de la relation client externalisée. Les éléments clés en sont :

Le marché est en baisse, pour la première fois, de 1,4%. Sa taille est évaluée à 3,5 milliards d'euros en France. Parmi les grands acteurs, aucun n'est en croissance si ce n'est ADM Value qui réalise désormais plus de 200 millions d'euros. On notera qu'il s'agit du seul acteur du Top Ten-et dont le CA dépasse les 100 millions d'euros-à avoir embarqué des outils disruptifs, tel le speech analytics (avec Callity), le seul à faire de la croissance rentable. Chez TP, Concentrix, Konecta, on a regardé de loin pendant longtemps ce type de plateformes... En D2, Euro-CRM, One Pilot et Wisecom ou le groupe Floween (Citizen Call, Teleactis, Force Plus) sont en croissance, indiquent-ils. Tersea est également profitable. 

Sur un marché mondial évalué à 390 milliards de dollars, la relation client externalisée en langue francophone est un petit poucet. 

Mercato : Laurent Uberti et Olivier Camino ont quitté la direction de Sitel, le numéro 3 mondial, qu’ils ont co-fondé.  Merci à eux d'avoir écrit, comme d'autres, quelques belles pages de l'histoire des call-centers en France et dans le monde. Le trio (l'histoire officielle a gommé du récit Arnaud de Lacoste) a débuté en réalisant des sondages et études de satisfaction pour EDF. Le nouveau PDG n’est pas connu, la vacance au poste étant étonnante. Benoit Leclercq, ex-Creadev, assure l'intérim. 

Chez TP, Jorge Amar, « le Gay Latino, argentin », qui a pris la direction du numéro 1 mondial il y a quelques mois, a étoffé son équipe de management, y faisant venir de nombreux ex-consultants, lire ici. Andreas Braun, Sebastien Cubela, Sara Pliego Gomez sont les joueurs recrutés par le nouveau capitaine. 

Un marché en baisse, pourquoi ? 

Les grands acteurs du BPO tardent à embarquer les outils d'IA, quoi qu'ils en disent, ce qui accentue leur perte de compétitivité et leur capacité à convaincre des nouveaux clients. Dans la presse française récemment (Les Echos), Jorge Amar, nouveau CEO de TP, a indiqué qu'il fallait aller vite. Pour un ex-consultant de McKinsey, que signifie aller vite ? Le leader européen du camping Homair, a intégré par exemple un agent conversationnel pour améliorer et traiter ses réservations, avec un agent IA et sans consulter son prestataire de BPO. City-Drop, un loueur de véhicules utilitaires, a lui également mis en place un agent IA conversationnel, et parvient à traiter de bout en bout presque 30% des interactions clients, en 24h/24.

Les tendances  ou acteurs à suivre, les idées fausses

Le Maroc où de nombreux acteurs du call-center sont installés, ne va pas souffrir plus que ça de la baisse des cold calls. Depuis plus de dix ans, déjà, les campagnes de cold calling (appels sortants à froid, sur des fichiers non qualifiés) ne font plus travailler que des petites officines.

Les agents conversationnels IA vont révolutionner en partie certaines activités de la relation client téléphonique. Le Y Combinator ne s’y trompe pas et a massivement investi dans de nombreuses start-up. En France, Volubile.ai et ILLUIN technology font largement la course en tête, en termes de réalisations. De nombreuses organisations, ETI, administrations, tardent à s'emparer de ces outils ou tentent de développer eux-mêmes leurs solutions. Un choix risqué selon ce que nous avons constaté car la mise en place d'un agent IA efficace, d'une voix adaptée et légale (pas celle de Denis Podalydès) nécessite des compétences et de l'optimisation intensive dans les premiers mois. 

Pour de très grands groupes, équipés de Genesys, l’actualité 2027 sera le remplacement de leurs équipements on premise. Des alternatives existent, comme Mediatel Data, un éditeur roumain, discret mais adoré par ses clients. Ou Ino Global, qui a également été retenu face à Genesys, chez un acteur du CAC 40. Dan Mazilu est un passionné de puzzle. Lire ici

La vente par téléphone continue d'être rentable 

Bien que son coût de revient se soit largement apprécié. Comme J'aime n'investirait pas autant en spots TV nous incitant à joindre ses équipes de télévente si le dispositif ne s'équilibrait pas. Mais, à 6h le matin, personne ne répond au 03 66 06 02 27. Le message d'accueil téléphonique est même joliment décalé : “nous recevons beaucoup de demandes et tous nos conseillers sont en ligne”. Dans un registre moins corporate, les fraudes aux faux conseillers bancaires sont industrieilles, très profitables et réalisées par téléphone, par des “auto-entrepreneurs” talentueux. Ces bandits, poursuivis notamment par la juge Marine Fontange, démontrent l'importance du talent et de la capacité de persuasion dans la conduite d'entretien téléphonique.

Au Club Med également, on a constaté que les taux de vente et les paniers moyens sont plus élevés lorsque la prise de contact est opérée par téléphone. WhatsApp génère quantité de demandes mais les taux de transformation sur ce canal y sont inférieurs. Il convient donc de s'organiser pour être joignable, proche et en capacité de disposer d'une connaissance client actualisée afin que l'agent de centre d'appels soit autonome. 

Cet été, j'ai, à titre personnel, joint : le Crédit Agricole Alpes-Provence, Orange, Canal +, Enedis et différents artisans dans le bâtiment. Et différents hôteliers, dont Marriott. Sans détailler tous les parcours clients et sachant que certains contacts étaient à fort enjeu, le Crédit Agricole m'a impressionné, tout comme Orange. Chez les artisans, le délai de rappel ou de réponse à un e-mail varie de deux heures à deux semaines. A la Banque Postale, on manque souvent  de personnels ou d'une planification adaptée.

J'ai voulu installer une piscine, faire un devis

Les fabricants de piscines sont débordés de demandes de prospects, + 40% depuis trois mois. Tant mieux pour eux. J'ai contacté ce matin Desjoyaux, Waterair et Alliance Piscines. Aucune de ces PME ou ETI n'est équipée d'un agent IA. Deux de ces grands acteurs proposent la complétude d'un formulaire et s'engagent à une prise de contact “dans les meilleurs délais”. Chez le 3ème, le formulaire ne fonctionne pas. Très tôt un samedi matin, rien d'étonnant. Mais l'entreprise capable de s'organiser pour rappeler un prospect au moment où celui-ci est disponible et à l'écoute est celle qui va gagner. La durée de vie d'un lead intentioniste est de deux minutes dans certaines activités très concurrentielles. Alors, chaque contact est un pénalty. 

Leads, agents IA, WFM et planification, plateformes CRM et CCaaS. 

Guillaume Masse, l'un des rares experts de la planification en call-centers, est un homme à rencontrer, en sus de ceux que nous avons cités plus haut. Ainsi que la paire Kilian et Léo, chez hipto. Stéphanie Delestre complète cette suggestion de to-do list. 

Manuel Jacquinet. 

Photo de une : Sur les plateaux de Teleperformance, à Athènes, 2021 © Edouard Jacquinet