Ave IA, morituri call-centers te salutant. Quand on a trop tardé, Image 7, The Arcane, Forward Global... sont impuissants
The Big One (Ave IA, morituri call-centers te salutant)*
Quand on a trop tardé à intégrer vraiment la technologie dans son métier, à casser des baronnies, à se transformer, la Bourse, les analystes ou vos clients sont sans pitié. Et alors.. malgré Image 7, The Arcane, Forward Global, ( de grandes agences de communication ou d'influence), votre entreprise se fissure, se déprécie, parfois violemment. Quelques exemples ?
Les experts-comptables sont « rackettés » par Silae et Pennylane les déborde sur leur gauche. Se Loger/Meilleurs Agents vient de boucler son plan social et se satisfait d'un départ de 275 salariés seulement, sur 964. Carrefour et Fnac/Darty, tentés de se refaire une crédibilité financière sur le dos de leurs franchisés (?), sont empêtrés avec des procès que ces derniers leur intentent. Après avoir tenté tout ce qui est possible en matière de communication, Alexandre Bompard part à confesse sur Legend, le podcast de Guillaume Pley. Si vous avez la possibilité de passer par la Savoie, allez comparer l'expérience en magasins au Carrefour de Bassens à celle vécue au Leclerc de Drummetaz, près d'Aix-les Bains. Propreté du magasin, prix, sourire et orientation client des équipes, monitoring en temps réel de l'expérience client, le premier joue en D2, le second en Coupe d'Europe, ceci étant encore plus manifeste depuis la rénovation du Leclerc.
Ce n'est pas une fatalité :
- Au début de son existence, le métier de Netflix consistait à livrer des dvd à domicile.
- Depuis Vannes, un homme a changé la face mondiale du télémarketing et des sociétés qui le pratiquaient. Il s'appelle Lounis Goudjil, a co-fondé Manifone, une PME souvent primée pour sa croissance.
- Dans la coiffure, où la concurrence est très vive, plus de 20 000 coiffeurs ne commandent plus leurs shampoings ou produits de coloration chez l'Oréal ou Schwarzkopf. Trop cher, trop de marketing ! Chez Generik ou Coiffissimo, les produits proposés ont une qualité équivalente et coûtent 50% de moins que dans les multinationales évoquées.
Teleperformance est-il le BlackBerry des call-centers et Concentrix le futur Kodak ?
Le 19 septembre 2025, TP, Teleperformance, est sorti du CAC 40. Hier, 27 janvier 2026, l'action du numéro un mondial de la relation client a perdu encore 8%. Et s'échange à 55 euros. Pourtant, les consommateurs et clients ont de plus en plus de mal à joindre les entreprises, ce qui a le don de les irriter. Cherchez l'erreur. La relation client téléphonique est devenue l'angle mort, le truc dont on parle mais qui coute de l'argent, on nous demande de remplir des formulaires avant de pouvoir joindre qui que ce soit.
Les agents conversationnels n'ayant pas encore pris le relais, joindre votre banquier, votre syndic ou France Travail, dénicher un rendez-vous avec un plombier fiable s'avèrent un chemin de croix.
Dans les quatre numéros d'En-Contact cette année, découvrez une enquête sur CE et CEUX qui transforment l'expérience client, grâce à leur joignabilité, la facilité offerte de prendre un rendez-vous, leur e-réputation. Pour sourire néanmoins, En-Contact a également prévu d'enrichir ses rubriques Spotlight avec quatre enquêtes, « Qui est le meilleur syndic ? », « Qui est le meilleur coiffeur si j'ai les cheveux texturés comme 60% de la population mondiale ? », « Lunettes Pour Tous est-il une arnaque ? » et « L'IA est chargée des recrutements. Est-ce une bonne chose ? ».
Des enjeux et des livres
Quatre fois cette année, avec Lamartine et Jérôme Elmalek, un écrivain viendra présenter un livre qui fait l'actualité. Débat, dédicace, petit-déjeuner. Premier rdv le 12 février, à 8H30, avec Guillaume Grallet et les Pionniers de l'IA.
Découvrez ici notre calendrier rédactionnel pour 2026 et téléchargez-le.
Manuel Jacquinet.
*Clin-d'oeil à la célèbre expression latine utilisée par les gladiateurs qui défilaient dans le cirque avant le combat : Ave Caesar morituri te salutant (Ave César, ceux qui vont mourir te saluent).
