Au service client de SFR, externalisé, Hélène Campourcy en première ligne. En 2007
“On va dropper Campourcy sur zone”, Patrick Dubreil.
Ce qui importe dans les opérations de carve-out de call-centers ? La fiabilité du SVI et de la distribution des payes, au jour J. Hélène Campourcy, à l'époque salariée et cadre chez Teleperformance, a dû s'improviser DRH et responsable de l'accélération.
Les services clients des grandes entreprises, dans les télécom ou la vente en ligne, sont parfois cédés à des tiers spécialistes, qui reprennent locaux et personnels. On parle alors d’opérations de carve-out. Récemment Fnac, Darty ont fait reprendre une partie des leurs. Dans le passé, SFR, Yves Rocher ont fait de même. Des opérations de ce type importantes se préparent, une Master Class également, animée par un maréchal d'empire.
Dans son livre SFR, les coulisses d’une machine à cash, édité chez Malpaso-RCM, Eric Denjean, un ex-téléconseiller de l'opérateur télécom a raconté la cession, par les équipes de Hervé-Matthieu RICOUR, à l’époque PDG de SFR Service Client, de ses centres de contacts internes, à des grands acteurs du BPO, dont TP et Arvato (devenu Majorel).
En page 121, on découvre que le service paye est un endroit et bureau stratégique, dans les centres de contacts. Et le dynamisme de Hélène Campourcy.
« Novembre 2007. A l’approche des fêtes de Noël, le recrutement sur Toulouse et Lyon bat son plein afin de compenser les départs massifs. Les formations d’intégration sont dispensées par les ex-SFR encore présents. Infomobile /Teleperformance n’a pas hésité à solliciter certains d’entre eux afin qu’ils transmettent le flambeau aux nouveaux arrivants. Le problème est qu’elles durent deux jours au lieu de deux mois chez SFR ! Les services ressources humaines et payes sont également touchés par l’exode (..)
Une centaine de salariés sont confrontés à des dysfonctionnements prévisibles (..)La Dépêche du Midi s’en fait l’écho. Hélène Campourcy se retrouve en première ligne lorsque le problème éclate. La directrice de division chapeaute les sites de Toulouse et Lyon et rend compte directement à la direction nationale. Cette jeune femme dynamique et volontaire n’a pas l’habitude de s’embarrasser de fioritures. Elle va pourtant s’investir personnellement dans la résolution de ce problème, n’hésitant pas à recevoir les salariés en difficulté, un par un. Certains soirs à cette époque, les seules lumières qui restent allumées jusque tard dans la nuit sont celles de son bureau »
Retrouvez le portrait de Hélène Campourcy, ici, dans la série J’ai tant appris rue Firmin Gillot.
Et la master-class, le 15/10 de Frédéric Donati, ex-Comdata, l’un des grands spécialistes du carve-out
9 Telecom, Eaux de Paris, B2S, Konecta. Et désormais PDG de Comete.ai. Grand spécialiste de l'expérience client, des parcours utilisateurs, le maréchal d'empire Donati, comme nous l'avons dénommé, prépare une grosse annonce. RDV au pied de la Butte Montmartre, pour la 13ème édition du forum de l'expérience client, ECTFF.
La rédaction.
