Au pays de Dracula, Dan Mazilu a créé un concurrent mondial de Genesys, Mediatel Data

Les filiales locales de Orange, Carrefour, BCR, Unicredit, Engie se battent pour en rester équipés, comme des Ukrainiens. Hier, à Bucarest on a assisté à une conférence BtoB étonnante.

Il y a trente ans, un ingénieur roumain a créé, à Bucarest, un des très rares éditeurs de logiciel pour les call-centers en capacité de concurrencer Genesys, archi-leader mondial. 

Mediatel Data (100 salariés dont 80% sont des ingénieurs) est trois fois moins cher que l’éditeur américain, ne vous emprisonne pas et a évidemment intégré l’IA dans sa plateforme. 

Sa part de marché sur le marché domestique approche les 80%. Alors que les très grandes compagnies mondiales privilégient de plus en plus souvent la collaboration mondiale avec un seul fournisseur de CRM, de plateforme CX ou CCaaS, et souvent des Américains, les clients locaux de Dan Mazilu osent se rebeller contre leur DSI worldwide : « La plateforme de Mediatel Data nous propose plus de fonctionnalités, que nous ne voulons pas abandonner et ses solutions on-premise ou cloud sont de trois à cinq fois moins chères que celles qu’on veut nous imposer » me déclare le PDG d’une grande banque locale, attablé devant la rivière. 
Twilio, Zendesk, Genesys, voire Salesforce tels sont quelques-uns des compétiteurs du roumain, des noms étonnants pour certains. Twilio ou Zendesk ne sont pas des plateformes développées initialement pour équiper des centres de contacts omnicanaux mais ses concepteurs tentent de sortir de leur périmètre de légitimité pour s’installer comme l’outil ultime, unique, d’interactions. CPaaS, CCaaS, un peu de blender et tout ira bien ? 

Parfois, malgré ces protestations, le siège impose tout de même son outil mais, en Roumanie, la ferveur des « combattants » et les applications personnalisées que Mediatel Data a conçues pour ses clients lui permettent de rester en place. « Notre grande force », explique Dragos, Head of Project, « c’est notre implantation mondiale et nos trente ans de R/D, notamment pour des acteurs du BPO, les spécialistes du télémarketing ou du service client. » Leur demande de produits robustes et multi-usages est exigeante et vous tire vers le haut.

Dans l’ex-siège de la Cyprus Bank, Dan songe à l’avenir

Dragos est lui-même un ancien de la Société Générale locale. Il a rejoint son fournisseur, attiré par l’ambiance familiale qui règne dans les locaux et la liberté qu’y ont les équipes. Dans l’ancien siège de la Cyprus Bank, racheté par l’entreprise, on ne croise aucun VP Sales, aucun directeur du marketing. « On n’est pas bons pour vendre, on ne s’en occupe pas vraiment », indique Dan, « on nous appelle, depuis le Vietnam, les Philippines, l’Espagne, souvent avec le même message : on a vu ce que vous avez développé pour untel. Est-ce que vous pourriez faire la même chose pour nous ? »

Cette ultra personnalisation est tout à la fois l’actif majeur de l’entreprise roumaine et son talon d’Achille. Faut-il vendre cher à un grand nombre de clients, un produit sexy mais peu robuste et destiné à être remplacé ou demeurer l’artisan du quartier, chéri par sa clientèle locale ? Sollicité récemment par de nombreux fonds d’investissement, qui lui proposent de grandir plus vite, après qu’ils auront investi dans le capital de Mediatel Data, le passionné de puzzles est travaillé par un conflit cornélien, connu de nombreux fondateurs. Grandir et peut-être perdre son âme ou demeurer le leader local ? Malo hic esse primus quam Romae secundus. 

En très résumé, on pourrait dire qu'à côté d'Aircall ou de Genesys, deux concurrents, la PME de Dan incarne un autre mode de croissance, auto-financée, étalée sur trente ans de relations étroites avec ses clients, au pays et ailleurs. 

Heineken, Engie, Cencora sur le dance floor

Hier, lors d’une conférence étonnante, on a entendu peut-être une partie de la réponse, dans la bouche de quelques participants. 

« J’ai créé mon entreprise d’outsourcing il y a vingt ans et tous mes centres d’appels sont et continuent d’être équipés par Mediatel », nous précise Violeta Rosu, Managing Partner de Bluepoint. À côté d’elle, même son de cloche de la part de Mihaela Visoiu, directrice de l'activité Telesales de Cencora, un important répartiteur pharmaceutique roumain, lancé dans une course à la croissance. Les deux entreprises pratiquent encore le télémarketing, une activité hyper exigeante. « Pour émettre des appels sur les bonnes cibles, au bon moment, en écoutant et analysant les objections grâce à l’IA, il n’est pas question de s’équiper de l’outil que le siège mondial suggère mais de celui qui fait le mieux le job. Et pour demeurer compétitif, le louer ou l’acquérir au bon tarif » ajoute Violeta. 
En Roumanie, les quatre premiers opérateurs Telco sont clients de Mediatel Data, ainsi que la 1ère banque du pays, et la BCR, et la Société générale etc. 

  A Rome, fais comme les Romains

D’ordinaire, dans les conférences de ce type, les prises de parole sont encadrées, convenues. Et le journaliste reste sur sa faim, qui vient y dénicher des infos de terrain, de la part de vrais “sachants”. 

C’est le contraire qui m’est arrivé : la conférence ne se déroulait pas dans une halle mal climatisée, où le wifi défaille bien qu’il ait été vendu cher par l’organisateur. J’ai pu échanger avec les boss locaux d’Engie, de GLS, d’Orange, de Cencora. Evidemment on a parlé de l’IA et des agents conversationnels. Et des raisons légitimes de ne pas toujours écouter le siège mondial. On a été interrompus par la musique (voir extraits en vidéo). Et quantité de participants ont été saisis par le groove.

Des conférences sur l’expérience client, le Customer Care, où 70% de l’auditoire est jeune et féminin et durant lesquelles un éditeur de logiciel vous avoue ne pas songer uniquement au growth (la croissance) : au pays de Dracula, il se passe décidément des choses incroyables. 

La Roumanie, il ne faut pas l’oublier, a été le premier pays où des entreprises d’outsourcing se sont installées hors de leurs frontières et en parallèle du Maghreb : Webhelp, Call Expert, TP etc. Hier, lors de la remise des Awards, Concentrix et Foundever sont montés sur scène, ainsi que Salt, Pluxee et Mediatel. 

Manuel Jacquinet