Selectra, Papernest, Bemove, resilier.com, choisir.com, les comparateurs tous hors-la-loi ?

Les comparateurs et web-brokers sont-ils hors-la-loi, tous, pour aider les marques à conquérir des clients ? Churn, mentions légales, En-Contact a enquêté.

Deux ans après la condamnation de Selectra à 400 000 euros d’amendes, et un reportage sur Complément d’Enquête qui avait révélé comment on peut habilement orienter un client vers un opérateur, les pratiques commerciales des principaux comparateurs auraient bien besoin d’être auscultées par les autorités, telle la DGCCRF, au regard du nombre important d’écarts que nous avons pu consulter dans leur communication et les conversations téléphoniques des agents qu’ils salarient. 

Mais peut-être que les grandes marques qui les font travailler ont un intérêt à ne pas être trop regardantes : Orange, Engie, Free, EDF, SFR, tous les grands acteurs des télécom et de l’énergie collaborent désormais avec ces acteurs qu’ils mandatent pour assurer une partie de l’acquisition de nouveaux clients. Petite enquête et décryptage des raisons économiques qui expliquent, peut-être ce qui justifie ce frôlement, ces écarts avec les lignes jaunes. Le tout organisé autour de trois questions. 

Que peut-on leur reprocher ?

Dans la quasi-totalité des cas, ces comparateurs ou web-brokers procèdent de la même façon : ils créent du contenu ou des articles plutôt informatifs, sur des thématiques de grande consommation, en les hébergeant sur des sites web dont les noms suggèrent qu’ils aident le consommateur, à résilier, à trouver la bonne offre Box ou Fibre, à identifier la panne. Ils ajoutent à ceci des campagnes Google Ads afin que leurs sites soient bien positionnés.

Mais, dans la quasi-totalité des cas, les pratiques commerciales sont trompeuses ou caractéristiques d’infractions :

• Les mots clés GRDF, EDF, Linky, Enedis sont ainsi présents dans les annonces de Google.
• Les mots clés Chèque énergie, Service Client Vattenfall, Service client Orange Changer de Freebox fibre ou Engie espace client sont ainsi présents dans les annonces de Selectra.
• Les mots clés Souscription Butagaz, Compteur électrique, Activer compteur, Ouverture sont présents dans les annonces de Papernest.
• Le mot clé Résilier est utilisé chez Bemove.
• Les mots clé Orange, boutique Orange sont utilisés chez Ariase.

À ce petit jeu, qui dit la loi ? 

Google, premier vérificateur doit considérer que ceci n’est pas interdit, mais la loi française, considère que ceci est une pratique trompeuse. Des nombreux articles de loi, et quelques articles du RGPD sont enfreints.

Le discours commercial des télévendeurs, en appels entrants 

Dans les conversations téléphoniques et les argumentations qui sont ensuite utilisées par les télévendeurs, après avoir testé les discours, on note une qualité très hétérogène de discours et des approximations parfois dangereuses.
Chez Bemove, l’agent n’a jamais été précis et le contrat promis n’a jamais été envoyé. 

Plus grave, parfois, l’information que la conversation est susceptible d’être enregistrée n’est pas présente. Il n’y a donc pas d’enregistrement et donc pas de contrôle possible de la conformité du discours et des arguments utilisés, soit un enregistrement réalisé hors-la-loi.

L’organisation du churn, au terme de l’année d’engagement

Chez Selectra et un autre acteur, on entend également que le client pourra et sera aidé pour changer ou trouver un autre fournisseur, au bout d’un an. Ce qui suppose que le churn est recommandé et organisé, dans certains cas. Ceci avait déjà été souligné dans Complément d’Enquête. 

À ce petit jeu, la quasi-totalité des comparateurs que nous avons évalués est borderline et parfois, pour certains, carrément hors la loi. Un ancien cadre commercial de Selectra, interviewé par nos soins explique dans l’interview (à paraître lundi 23 mars) pourquoi et comment il a découvert ces pratiques et pourquoi le modèle économique de ces acteurs lui semble ébranlé. 

Comment expliquer ces pratiques ?

Orange, Engie, Vattenfall, SFR, les marques surveillent peu leurs canaux de distribution. Si ces acteurs existent et sont pour certains, devenus de grosses PME, c’est parce qu’ils jouent un rôle essentiel dans l’écosystème de l’acquisition des clients, organisé chez les grands acteurs des télécom et de l’énergie, de l’assurance, avec différents canaux.

« Le canal web est très peu contrôlé ou managé, chez les grands acteurs et encore moins dans l’énergie. Ce qui compte, c’est de ramener du client et que le coût d’acquisition soit dans les normes prévues et budgétées. » indique l’ex-cadre commercial de Selectra.

Or, mécaniquement, ces coûts d’acquisition ont largement augmenté. On ne peut plus acquérir, quand on empile les coûts et les débours, un client dans l’énergie à moins de 100/130 euros, si l’on respecte la loi. Or, les comparateurs et web-brokers sont payés moins que ceci. Il ne leur reste comme alternative qu’à organiser du churn, à faire des ventes couplées illicites ou à travailler avec des call apparts.

Orange, Engie, SFR, sollicités par nos soins, n’ont pas désiré répondre à nos questions. Seul Bouygues Telecom a mis fin à l’utilisation de ses web brokers et comparateurs. 

Le modèle économique des web brokers est bouleversé. Est-il viable sur le long terme, d’ailleurs ?

Nos deux témoins ne le cachent pas. 

Alexis Bodoy, DG de Bemove, le confirme et partage son point de vue, dans l’entretien qu’il nous a accordé (lire ici).