Un voiturier et un agent IA pour rappeler les clients inactifs. La recette de Retif pour conquérir et fidéliser des millions de commerçants

Métro, Retif, Promocash, SumUp, Flatpay, Pennylane, Arcanemag sont devenus les partenaires indispensables des commerçants modernes et qui doivent impérativement se digitaliser. Pour recréer du trafic dans ses 90 magasins, Thina Cadierno, la PDG de Retif, a déployé un agent conversationnel IA qui rappelle les clients inactifs. Plus d'un million de new business réalisé en un mois, fin 2025, grâce à Emma, l'agent créé par Volubile.AI. Mais l'expérience client consiste également à faciliter la vie des clients qui viennent dans vos magasins. C'est l'intérêt de disposer d'un voiturier.

Au magasin Retif d'Aubervilliers, l'arme fatale s'appelle Yera. Il est voiturier et ce n'est pas un robot

Avec le rachat, annoncé et bouclé en 2024, de Retif, Raja, le leader européen de la distribution d’emballages et de fournitures de bureau, poursuit sa croissance et investit les magasins physiques, une révolution pour ce spécialiste de la vente à distance. L’acquisition, réalisée auprès de Verdoso et d'Eurazeo, permet au Groupe Raja de développer sa clientèle de commerces de détail de tous secteurs dans sept pays européens et lui apporte également un vaste réseau de magasins offrant une large gamme de produits et un service de proximité.

Thina Cadierno, la directrice générale de Retif, est aux commandes pour parachever cette mutation. L’ex-Carrefour, Fnac, UCPA, Publicis etc est plutôt considérée comme une manager de transition. Elle rejoint un groupe dirigé et animé d’une main de fer par Daniele Marcovici et où de nombreuses femmes occupent des fonctions de direction. 

L'autodidacte Daniele Kapel-Marcovici, rentrée dans l'entreprise à 16 ans, comme représentante en cartons,,est en train de réaliser dans le commerce BtoB une aventure similaire à celle de Moez-Alexandre Zouari, le patron de Picard Surgelés et de nombreux Franprix. S'installer comme le leader. Pas encore rassasiée, Daniele a mis le cap sur les 2 milliards de CA et entend devenir l'Amazon du BtoB, selon une expression qu'elle affectionne.

90 magasins dont 66 en France, Raja devient retailer de proximité 
RAJA renforce ainsi sa clientèle de commerçants indépendants en Europe et se dote d’un nouveau canal de distribution.

Qui est Retif ? 
Créé en 1965, Retif est un distributeur français spécialisé dans les fournitures, les équipements et solutions d'agencement pour les commerces. L’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires bénéficiaire de 121 millions d’euros en 2023 et emploie 460 personnes. Basée à Nice, l’enseigne sert plus de 450 000 clients et réalise l’essentiel de son activité grâce à un réseau de 90 points de vente en Europe, dont 66 en France, 15 en Espagne, 5 en Belgique, un au Luxembourg et un aux Pays-Bas. La vente en ligne représente déjà une part importante des ventes dans chacun de ces pays et constitue un fort levier de développement. 

Retif possède un centre de distribution de 18 000 m² à Valence (Drôme), qui livre les clients en 24/48h en France. « Nous nous réjouissons d’accueillir Retif et ses 460 collaborateurs dans le Groupe RAJA, qui comporte désormais 27 entreprises dans 19 pays. Retif possède un savoir-faire reconnu, complémentaire du nôtre, dans les fournitures et services d’agencement pour les commerces. J’ai pleinement confiance dans son potentiel de développement, notamment en ligne », a déclaré Danièle Marcovici, présidente-directrice générale du Groupe RAJA. 

Le groupe Raja est le leader européen dans son secteur et réalise plus d'1,7 milliards de chiffre d'affaires. Une grande partie de ses call-centers est encore internalisée et est désormais équipée de Diabolocom, qui a remplacé Kiamo.   

Déployer un agent IA pour relancer les comptes inactifs et prospects

Rapide, pragmatique, Thina Cadierno a vite compris qu'une entreprise qui possède un fichier de 2 millions de commerçants, dont presque 450 000 passent commande une fois dans l'année, est un actif. Et qu'il en demeure presque 1,5 millions .. avec lesquels engager la conversation aurait du sens. 

Du coup, avec l'aide d'une autre « commerçante », Stéphanie Delestre, co-fondatrice de Volubile.ai, Retif a déployé Emma. Emma passe des appels et mène des conversations. C'est un agent IA conversationnel. Retif + Volubile.ai = 1,2 millions de « new biz », réalisé en fin d'année 2025. Emettre des milliers d'appels auprès de restaurateurs, de pharmaciens, d'hôteliers, aux heures où ceux-ci sont disponibles et à moindre coût, voilà le bénéfice et l'utilité d'un agent conversationnel IA. Selon nos informations, plus de 42 000 appels ont été émis. À compter du 11 août 2026, ce type d'opérations de phoning ne sera plus possible. L'opt-in devient obligatoire. 

L'arme fatale de Retif à Aubervilliers ? Yera, son voiturier

La rédaction d'En-Contact, soucieuse d'évaluer la performance commerciale omnicanal de Retif a effectué une opération de mystery shopping.

• On a tenté de joindre le siège social de Retif, au 04 92 13 52 30, pour récupérer une bonne photo de Thina. On a tenté. Après cinq minutes d'attente et trois essais, on n'a plus tenté.
• On a tenté de passer une commande, au 04 92 08 10 10. La télé-conseillère répond vite, est en télétravail, depuis Saint Laurent du Var et souriante. Pour peu, on aurait presque acheté un mannequin pour équiper une boutique… qu'on n'a pas. Mais on a passé commande d'un terminal de paiement SumUp car Retif propose ce type de matériel, tout comme elle propose des outils de facturation électronique. En septembre, il va falloir y passer.
• On a joint le magasin d'Aubervilliers, qui a remplacé celui de Paris intra-muros. On désirait savoir si y officie toujours un voiturier dénommé Yera, qui aide apparemment à garer les camionnettes et au chargement des marchandises. C'est le cas. « Et les clients adorent ce service plus plus mis à leur disposition », indique le directeur du magasin. « La particularité du magasin d'Aubervilliers, c'est que nous n'avons pas de parking. Alors nous récupérons les voitures et les garons, les chargeons après que nos clients ont achevé leurs achats. Ils adorent et le mentionnent d'ailleurs dans leurs avis clients postés ensuite sur le web »

Le voiturier, c'est l'avenir ! Rouxel, le concurrent direct de Retif, dispose lui également d'un parking donnant accès direct à son magasin, à Aubervilliers.

Save the date !

Le 26 mai : Comment déployer un agent conversationnel et générer du « new biz », une enquête à lire dans les prochains Cahiers de l'Expérience Client.

Le 4 juin : Un commerçant doit désormais piloter ses points de vente. À Épinal et à Saint-Dié, Alexandra Fade dirige et possède une dizaine de magasins spécialisés dans le textile et la décoration. Vib's, Bonobo, Maisons du Monde. Depuis trois générations, on est commerçant dans la famille. « Aujourd'hui, pour survivre et se développer, un commerçant doit disposer des bons produits, se remuer les méninges pour ramener des gens en magasin, et adapter le planning du personnel aux moments de fort trafic. C'est du pilotage très fin. »

Le 4 juin, comme 600 autres directeurs de boutiques, Alexandra participera à la troisième édition du Club Utilisateurs Arcanemag, le logiciel dont elle s'est équipée pour piloter ses boutiques. « Je ne pourrais plus m'en passer ! ».

Le 25 juin : Troisième édition du New Biz Forum, la seule manifestation en France exclusivement consacrée aux nouvelles façons de faire de la conquête de clients, en mode omnicanal. Découvrez quelques grands témoins qui sont intervenus, l'année passée. Le New Biz Forum se tient sur une journée, à la Grande Épicerie de Paris 16.

La rédaction d'En-Contact.

Photo de une. Crédit: Edouard Jacquinet.