Mediatel Data, la Dacia des call-centers et du CCaaS

Après trente ans de reportage dans l’industrie du CRM et des call-centers, on peut encore faire des découvertes et des rencontres qui donnent de l’espoir. Et vous rappellent l’utilité d’aller sur le terrain et moins dans les conférences. Dans le domaine du CRM et des plateformes de relation client, s’équiper de logiciels chers (et qui emprisonnent) n’est pas une fatalité.

À Bucarest, j’ai rencontré un ingénieur tout droit sorti d’un album de Tintin, et son équipe d’une centaine d’ingénieurs. Et ses clients, nombreux, prêts à se battre comme des soldats ukrainiens pour s’équiper -ou demeurer équipés-avec la plateforme CCaaS de Mediatel Data. Même lorsqu’un grand acteur du conseil leur suggère de choisir Genesys, après une finale disputée.  

Ce qui est arrivé récemment à l’une des plus grandes banques du pays et à Orange Roumanie. On pourrait expliquer avec des arguments rationnels ce qui fait la force des outils logiciels omnicanaux de l’entreprise, créée il y a trente ans en 1996. Et votre DSI ou directeur des opérations commerciales vous le demandera peut-être.
Le mieux, c’est de comprendre en 3 minutes 30, qui est Dan Mazilu et de s’attacher à son amour suranné pour les puzzles.

Des clients heureux et addicts, partout dans le monde

Après trente ans de reportage et de fact-checking dans la tech (quelque chose que l’IA ne fait pas encore), je ne crois qu’à trois choses et questions quand il s'agit d'évoquer un logiciel, une entreprise de tech, dans un article : 

- Les témoignages des clients, recueillis sans supervision. 

- Les discussions avec l’équipe de développement ou le CPO (Chief Product Owner) et le fondateur, s’il est encore là.

- Une étude de la structure du capital. Derrière la devanture, il faut comprendre l'horizon temps dont disposent les vrais propriétaires. On peut, dans le domaine du logiciel, être très rentable mais créer une dette technique significative. 

“On nous a conseillé de prendre Genesys. On a pris Mediatel Data”

À Bucarest, on a rencontré la directrice des call-centers d’Orange, Mihaela Gondosch, une jeune femme impliquée et brillante. On a parlé du delta du Danube et d’un film que j’ai adoré: 3 kilomètres jusqu'à la fin du monde. Ceci pour expliquer que les échanges furent à bâtons rompus et à 360 degrés. Et de Mediatel Data, que la filiale de l’opérateur français a choisi et conservé, face à Genesys, le grand leader mondial du secteur.

Après quoi, avec Dan, on est partis visiter l’ancien palais de Ceaucescu (voir photos), le Palais du Parlement. Ce matin-là, les visites n’étaient normalement pas autorisées. Dan a trouvé une solution, s’enquiller derrière un groupe de touristes américains, qui disposaient eux d’un créneau de visite. Visite incroyable et instructive. 

Dans le CCaaS, ce qui importe, c’est que la plateforme tourne et demeure fonctionnelle, connectée, via des API. Il faut trouver des solutions rapidement, s'adapter.  

Manuel Jacquinet.