Les erreurs de facturation du Navigo liberté + sont traitées en Côte d’Ivoire, partiellement. Chez Concentrix :)

Les services clients de nombreuses institutions, tel celui du Pass Navigo Liberté +, sont et peuvent être gérés qualitativement depuis la Côte d'Ivoire ou l'Afrique subsaharienne. L'exemple de Concentrix, prestataire pour Île-de-France Mobilités.

Il y a quatorze ans, la « délocalisation » du centre d’appels du STIF (l’autorité de contrôle des transports en Île-de-France) au Maroc avait irrité Frédéric Jousset et provoqué de nombreux reportages, sur TF1, dans Le Parisien et sur les radios. Le patron fondateur de Webhelp, qui exploitait un centre d’appels en Vendée, avait perdu le contrat après un appel d’offres au profit de B2S (devenu Konecta depuis).

Désormais, c’est en Côte d’Ivoire et chez Concentrix que les problèmes de service client et de facturation du Navigo Liberté + sont maintenant gérés, par les téléconseillers. Ce matin, Gédéon un agent salarié de Concentrix, m’a répondu et a été plus efficace que l’agent IA proposé par Île-de-France Mobilités. La roue tourne, les call-centers ne sont pas morts, et c’est en Afrique subsaharienne que les grands spécialistes du BPO produisent désormais leurs services. Concentrix, Intelcia, Teleperformance et le pionnier d’entre eux, Vipp.

Photo de Une, © Cyril Badet