L’Aéroport de Paris-Orly premier aéroport français à déployer un agent conversationnel pour la prise en charge des appels téléphoniques internes

Alerte bagages, attentats, Boeing Amazon Prime qui sort de la piste... comment joindre en urgence l'aéroport d'Orly ? 

La question est intéressante mais ce ne sont pas ces situations que gère l'Apoc, mais les demandes qui émanent des services internes de l'aéroport. Il pourrait être décrit comme un centre de supervision interne, devant recevoir, qualifier et traiter les sollicitations urgentes. C'est pour cette raison que son numéro de contact téléphonique est secret. La mise en place d'un agent IA, récente, va aider à qualifier, router plus rapidement ces sollicitations téléphoniques parfois vitales. 

(…) L'Apoc est un lieu secret, caché derrière plusieurs portes et escaliers. Si l'aéroport était une personne, on lui donnerait volontiers la fonction de coeur ou de poumon. Car tous les acteurs de l'aérogare y sont regroupés. Ce sont eux qui assurent la fluidité des lieux, de l'avion sur la piste à la réception des bagages, de votre passage en douane (pas plus de 10 minutes, montre en main), à la prise des escalators, ascenseurs, de votre arrivée par la route, jusqu'à votre aérogare. L'Apoc et ses dizaines de caméras ont un oeil sur tout. Et Maella fait partie des 6 personnes qui supervisent toutes ces opérations (…), Radio France, reportage consacré à l'une des décideurs opérationnels en charge au sein de l'APOC, Maella André. 

L’APOC, le AirPort Operation Centre de Paris Orly, reçoit quotidiennement des centaines d’appels dont certains à fort enjeu : des pannes, dysfonctionnements, urgences médicales ou incidents opérationnels. 

Et chaque minute compte. Pendant des années, ce type de structure s’est appuyé sur des SVI, des serveurs vocaux interactifs (tapez 1, tapez 2, tapez 3) dont les limites sont connues. ADP a décidé de moderniser ceci avec l’appui d’un attelage adapté : le gestionnaire de centres d’appels Concentrix, ex-Webhelp, et Volubile.ai, le concepteur et orchestrateur d’agents IA.

L’objectif est simple : permettre à chaque appelant de dire naturellement son besoin et sa localisation, et laisser l’IA comprendre, qualifier et orienter l’appel vers le bon interlocuteur, sans problématique de volumétrie ni de langue. 
« Pas de nouveau numéro, pas de parcours compliqué. Pas besoin de taper sur son clavier » témoigne Stéphanie Delestre, co-fondatrice de l’éditeur basé à Grenoble et Vitry sur Seine. « Chez Volubile, nous croyons profondément à une chose : la meilleure IA n’est pas celle qui fait le plus de bruit. C’est celle qui simplifie concrètement la vie des équipes et des utilisateurs. »

Volubile.ai a récemment mis en place des projets similaires, chez Homair, City-Drop ou bien encore chez Retif, où ses agents ne servent pas çà gérer des demandes de service client mais à dynamiser le trafic en magasins et la relance des anciens clients.

Le DSI de ADP a décrit ainsi les bénéfices du projet 

« À Paris-Orly, des appels téléphoniques assistés par l'intelligence artificielle pour une meilleure coordination des différentes activités aéroportuaires.
 
Dysfonctionnements, pannes, urgences médicales, etc. Chaque jour, le centre de commandement des opérations (AirPort Operation Centre - APOC) de l'aéroport reçoit des centaines d'appels d'acteurs intervenant sur chacun des rouages indispensables à son fonctionnement. Pour gagner du temps entre la détection d'un événement et l'intervention sur site, ce centre névralgique vient de se doter d'un nouveau serveur vocal intelligent qui permet de simplifier l'orientation des appels. Sans besoin d'utiliser le clavier du téléphone, grâce à la reconnaissance vocale, l'agent conversationnel analyse les demandes avant de les rediriger automatiquement vers le bon service.
 
Ce qui change concrètement avec cette technologie est décrit dans un post rédigé par David Krieff, le DSI d'ADP : 
- Une orientation fluide et en langage naturel : grâce au « voicebot » développé avec nos partenaires, l’appelant décrit simplement son besoin et sa localisation pour être directement orienté vers le bon service et obtenir une réponse adaptée.
- Une transition en douceur pour accompagner l'ensemble des utilisateurs à leur rythme (le choix de l'ancien système « à touches » reste disponible à tout moment).
- Des numéros inchangés : les contacts d'accès à l'APOC restent les mêmes pour les opérateurs.
- Un pilotage en temps réel qui permet aux équipes d'analyser la volumétrie et d'optimiser en continu notre base de connaissance grâce à l'intégration de la data. »

On a testé le 01-49-75-XY-OR, le numéro de l'APOC

C'est un numéro vital et il n'est pas facile à trouver. 

On l'a testé et joint ce jour l'APOC d'Orly pour signaler, dans le cadre de ce test, un bagage abandonné, en zone 4. Le décroché est rapide, le questionnement effectué nous a renvoyé sur la direction de la sûreté. 

Pour aller plus loin, en matière d'actualités sur l'expérience passagers, en vol ou dans les aéroports, lisez ce que teste depuis quelques semaines United Airlines, aux USA. 

Manuel Jacquinet. 

Photo de couverture © En-Contact