IA conversationnelles et logiciels de CRM envahissent les couloirs du métro

Le métro parisien est envahi par des affiches vantant les mérites et bénéfices de  Zoho, Monday, Cegid, Salesforce parfois. 

Rentrée 2025, station Iéna, voilà quelques-unes des affiches qui captent l’attention des voyageurs de la ligne 9. Pourquoi ces annonceurs issus du monde BtoB envahissent-ils notre univers ? Parce que la relation client, l’expérience client et ce qui peut les améliorer concerne toutes les entreprises, de l’auto-entrepreneur à l’ETI. 

Bruna Basini, journaliste spécialisée en économie, l’expliquait dans Le Monde, dans un article de mai 2025.

Pourquoi les entreprises se ruent sur les IA conversationnelles
Ces chatbots de nouvelle génération sont de plus en plus performants. Dans ce contexte, les sociétés qui les ont conçus et les commercialisent séduisent les start-up et les investisseurs. 

Les agents conversationnels sont le nouveau must numérique des entreprises. Finis les chatbots à l’ancienne qui répondaient aux questions les plus courantes avec des scripts prédéfinis. Leurs successeurs, boostés à l’intelligence artificielle (IA) générative, sont généralistes ou spécialisés. Ils sont capables de mener à toute heure une conversation écrite ou vocale avec un client ou un client potentiel, de comprendre sa demande, de lui répondre et d’exécuter la tâche demandée.

Dans ce registre, la start-up française Volubile se démarque avec son agent vocal. « Nous commercialisons une machine qui parle comme vous et moi dans plus de 50 langues et qui peut prendre des dizaines de conversations, à un instant T, avec une même qualité de service sur chaque appel », décrit Stéphanie Delestre, sa cofondatrice. En huit mois, la jeune pousse a déjà séduit plus de 70 entreprises, dont Bouygues Telecom, Nikito (parcs de loisirs) ou la filiale d’Engie, Habitatpresto, qui l’utilise comme un téléprospecteur pour mettre en relation des particuliers avec des artisans, aptes à réaliser des travaux chez eux.

Si ce créneau est disputé par une dizaine de start-up, dont les américaines Bland AI et Retail AI ou le français Zaion, Volubile s’enorgueillit d’avoir réduit au maximum le temps de latence pour que la conversation soit au plus près d’un échange entre humains.

Outil magique
Quelles que soient ses caractéristiques, l’agent conversationnel est désormais perçu comme l’outil magique du transactionnel, celui qui efface les frictions dans la gestion de la relation clients : les questions répétitives qui saturent les serveurs des entreprises. « 50 % des appels ou messages sont passés pour changer un rendez-vous ou pour vérifier le parcours d’un colis », précise Stéphanie Delestre.

L’engouement des acteurs du commerce pour ces copilotes intelligents oblige aussi les poids lourds des centres d’appels, de Teleperformance à Concentrix, à les embarquer pour améliorer leur offre, défendre leurs cours de Bourse et, in fine, rester dans la course. Il n’a pas davantage échappé à l’attention des fonds de capital-risque, en particulier outre-Atlantique. Le fonds d’accélération californien Y Combinator s’est littéralement rué sur ces projets dans sa dernière sélection de jeunes pousses.

Dans son numéro du 16 avril 2025, le magazine En-contact, spécialisé dans le service et l’expérience client, a calculé que rien qu’en 2024 l’accélérateur de San Francisco et une poignée de capital-risqueurs ont investi 1 072 millions de dollars (environ 950 millions d’euros) en capital d’amorçage dans 38 start-up surfant sur l’intelligence artificielle. 

Un article paru en décembre 2024 dans le Financial Times assimilait l’emballement des fonds américains pour les chatbots de nouvelle génération à la frénésie dont ils avaient fait preuve au moment de l’arrivée des logiciels de services hébergés dans le cloud dans les années 2000. Depuis, quelque 337 de ces milliers de start-up sont devenues des licornes, affichant une valorisation de plus de 1 milliard de dollars. Dont le champion de ce modèle, Salesforce, aujourd’hui géant mondial de l’informatique.

Reproduit avec l'aimable autorisation de l'auteure, Bruna Basini.