Eleven Labs et son service Eleven Realtime Translation sonnent-ils la mort des call-centers multilingues ?

Avis à Barcelone, Accor à Moncton et en Egypte, Ryanair en Pologne, pendant longtemps les marques qui vendent dans de nombreux pays ont dû s’appuyer sur des call-centers multilingues, souvent confiés à des prestataires de BPO. Désormais, des agents IA permettent de gérer des commandes complexes. Des services de traduction vocale en direct permettent à un agent francophone de converser avec un client russe ou mandarin. 

ElevenLabs lance en version alpha Eleven Realtime Translation, un modèle de traduction vocale en direct et expressive dans plus de 90 langues. Il est pour l'instant réservé aux clients entreprise d'ElevenAPI. 
Pour les entreprises qui gèrent d'importantes opérations de relation client, la langue reste l'une des contraintes les plus difficiles à gérer à grande échelle. 

Une conversation, deux langues

Avec Eleven Realtime Translation, chaque interlocuteur parle dans sa langue et entend l'autre dans la sienne, avec une voix naturelle et expressive, pendant que la conversation se déroule. Les opérateurs télécoms peuvent l'intégrer à la couche d'appel pour que les appels passés sur leur réseau fonctionnent entre des langues différentes. Les centres d'appel peuvent l'insérer entre le conseiller et l'appelant : un seul conseiller peut ainsi aider des clients dans bien plus de langues, sans interprète. 

Deutsche Telekom développe déjà avec ElevenLabs des expériences d'appel plus riches sur son réseau, dans le cadre de son Magenta AI Call Assistant.

Une même voix dans plus de 90 langues

Le service s'appuie par défaut sur Eleven v4 Turbo, le modèle vocal temps réel le plus rapide d'ElevenLabs. Une même voix y reste plus cohérente d'une langue à l'autre : une marque ou un conseiller s'exprime de la même façon sur chaque marché. Les langues d'entrée sont détectées automatiquement. L'entreprise choisit sa voix parmi plus de 17 500 références de la bibliothèque, ou crée son propre clone vocal Instantané ou Professionnel, conservé pendant toute la session.

Un réglage selon l'usage

Chaque déploiement peut être adapté. Les équipes définissent la rapidité avec laquelle la traduction démarre : une meilleure qualité pour les appels complexes, comme la facturation ou les sinistres, ou la latence la plus faible pour des échanges plus rapides.

Est-ce réellement une nouveauté, une exclusivité ? Volubile.ai indique être en capacité d’apporter le même service et aide par exemple Homair et le groupe ECG à prendre des réservations en plusieurs langues.

Photo de couverture, Sitel, Kingston, 2015 © En-Contact