Démarchage téléphonique illégal: Canal + condamné à 600 000 euros d’amende. Un peu d'histoire

Les grandes entreprises ont, presque toutes, essoré les modèles vertueux de relation client téléphonique : démarchage téléphonique intensif, service client externalisé acheté désormais à vil prix, mesure Canada Dry (un ersatz) de l'expérience client. Canal + en constitue un bon exemple. Leurs prestataires, grands eux aussi, ne disposent plus guère de marges de manoeuvres ni de cadres inventifs ou rebelles. Et beaucoup ont quitté l'industrie. C'est dans les PME, ETI et dans les secteurs au sein desquels l'expérience client de qualité peut s'avérer un vrai critère de fidélisation qu'on teste de nouveaux outils, process. Que s'est-il passé ?

Le 12 octobre 2023, la CNIL a sanctionné la société GROUPE CANAL+ d’une amende de 600 000 euros, une des plus importantes jamais émises sur ce sujet

Notamment pour ne pas avoir respecté ses obligations en matière de prospection commerciale et de droits des personnes ( RGPD). Les manquements signalés et établis sont nombreux, pour ne pas dire que Canal + est dans l'illégalité sur .. quasi tous les sujets. 

Un des sous-traitants de la chaine câblée collaborait notamment hors des dispositifs légaux. C’est l’une des plus fortes amendes infligées en France depuis Bloctel, le nouveau plan de numérotation et la mise en place du RGPD. Mais on est encore loin des scores des meilleurs escrocs, ceux de la taxe carbone :).

Le contexte.

La CNIL a reçu plusieurs plaintes concernant les difficultés rencontrées par des personnes dans la prise en compte de leurs droits par la société GROUPE CANAL+, éditrice de chaînes et distributrice d’offres de télévision payante.

Sur la base des constatations effectuées lors des contrôles, la formation restreinte – organe de la CNIL chargé de prononcer les sanctions – a considéré que la société avait manqué à plusieurs obligations prévues par le règlement général sur la protection des données (RGPD) et le code des postes et des communications électroniques (CPCE). Elle a prononcé à l’encontre de la société GROUPE CANAL+ une amende de 600 000 euros rendue publique.

Le montant de cette amende a été décidé au regard des manquements retenus, ainsi qu’en tenant compte de la coopération de la société et de l’ensemble des mesures qu’elle a prises au cours de la procédure pour se mettre en conformité.

Les manquements sanctionnés sont nombreux.

Un manquement à l’obligation de recueillir le consentement des personnes à recevoir de la prospection commerciale par voie électronique (articles L. 34-5 du CPCE et 7 du RGPD)

Le GROUPE CANAL + réalise régulièrement des campagnes de prospection commerciale par voie électronique. Cependant, elle n’a pas été en mesure de fournir d’éléments démontrant qu’elle avait obtenu au préalable un consentement valable des personnes.

Lors des contrôles, la société a fourni à la CNIL deux exemples de formulaires types de collecte de données des prospects mis à sa disposition par ses partenaires commerciaux auprès desquels elle récupère les données. L’analyse de ces formulaires montrent qu’ils ne comportent aucune information sur l’identité des destinataires auxquels les données sont transmises. Or, pour que le consentement soit éclairé et valable, la liste des partenaires destinataires des données doit être tenue à la disposition des personnes au moment de recueillir leur consentement.

Enfin, les mesures mises en place par la société GROUPE CANAL+ auprès de ses fournisseurs de données pour s’assurer que le consentement a été valablement donné par les personnes avant d’être démarchées étaient insuffisantes.

Des manquements à l’obligation d’information (articles 13 et 14 du RGPD) et au respect de l’exercice des droits (articles 12 et 15 du RGPD)

Les vérifications effectuées par la CNIL ont également permis de mettre en évidence d’autres manquements :

Un manquement à l’obligation d’information des personnes lors de la création d’un compte MyCanal : la politique de confidentialité à laquelle renvoyait le formulaire de collecte lors de la création du compte était imprécise sur les durées de conservation (article 13 du RGPD).

Un manquement à l’obligation d’information des personnes lors des appels de démarchage téléphonique : le prestataire de la société en charge de la prospection téléphonique ne fournissait pas systématiquement toutes les informations exigées par le RGPD.

Un manquement aux obligations relatives aux modalités d’exercice des droits (article 12 du RGPD) : la société n’a notamment pas répondu à certains plaignants dans le délai d’un mois prévu par les textes.

Un manquement à l’obligation de respecter le droit d’accès aux données (article 15 du RGPD). La société n’a pas fait suite à certaines demandes d’accès.

Un manquement à l’obligation d’encadrer les traitements effectués par un sous-traitant par un contrat (article 28.3 du RGPD)

Lors des contrôles, la CNIL a constaté qu’un contrat de sous-traitance ne comportait pas toutes les mentions requises par le RGPD.

Un manquement à l’obligation d’assurer la sécurité des données personnelles (article 32 du RGPD)

La formation restreinte a également retenu un manquement à l’obligation d’assurer la sécurité des données personnelles car le stockage des mots de passe des employés de la société n’était pas suffisamment sécurisé.

Un manquement à l’obligation de notifier à la CNIL une violation de données (article 33 du RGPD)

Les vérifications de la CNIL ont permis de constater l’existence d’une violation de données, qui a rendu accessibles certaines données d’abonnés à d’autres abonnés pendant une durée de 5 heures, et qui n’a pas été notifiée à la CNIL.

Comme on peut le voir dans l'article joint, la prospection illégale et hors des clous n'est pas l'apanage de Canal Plus. Free s'en donne à coeur joie, ces derniers temps.

600 000 euros d'amende contre 225 millions de dollars aux USA.

L'amende, qui peut paraitre significative, n'est rien comparée aux montants infligés aux USA : 225 millions de dollars, le record, a été battu en 2023, après une enquête qui a duré près de deux ans. La FCC a collaboré avec l'état de l'Ohio pour attraper des spécialistes qui utilisaient des robocalls. En France, Futura International a été condamné, après enquête de la DGCCRF, à une amende de 500 000 euros, mais pour non respect de Bloctel.

Konecta toujours en place, Euro CRM et d'autres prestataires écoeurés

(actualisation au 6 août 2026) 

Joint à l'époque par nos soins, le groupe n’avait pas désiré commenter, notamment le directeur général en charge du commerce, Christophe Pinard-Legry. Ou Marie-Laure Léger, directrice des opérations et de l'expérience client. La chaine câblée a fini d'ailleurs par écoeurer certains de ses anciens prestataires en démarchage téléphonique, payés aux résultats et soumis à de sacrés impératifs de résultats. Selon nos sources, Euro-CRM par exemple, qui a longtemps collaboré avec la chaine pour sa prospection téléphonique, ne compte plus celle-ci parmi ses clients.  

Le 11 août, le démarchage téléphonique sera interdit en France, sauf celui pratiqué après consentement manifeste du prospect, ce qu'on appelle l'opt-in. SFR et Free par exemple, continuent de démarcher de façon soutenue pour conquérir de nouveaux clients. 

L'avenir de la relation client ? 

Avant-hier, on a joint le service client de Canal +, pour un problème technique, l'accès à Smart TV et MyCanal sur des téléviseurs de marque Samsung. A Madagascar, où notre appel a été traité, l'expérience client a été de très mauvaise qualité : bruits ambiants, télé-conseillères méprisantes, pressées de se débarrasser de l'abonné. Superviseur pas joignable, comme d'habitude :). Le prestataire en charge du service, un des très grands acteurs mondiaux du secteur, a du pain sur la planche. Mais la chaine câblée m'a adressé un questionnaire d'évaluation de la satisfaction client. J'y ai consigné mon ressenti. Lequel sera lu, au mieux, par un alternant d'école de commerce ou l'un des nombreux Chargés de Projet Expérience client qui prolifèrent dans des directions marketing et pondent du slide au kilomètre.  

Il y a plus d'une vingtaine d'années, Canal + disposait de ses centres de contacts internalisés, à Saint Denis, à Rennes etc. Comme quasiment toutes les grandes entreprises françaises, elle les a fermés et confié à des prestataires la quasi totalité de sa relation client : acquisition, service client de niveau 1 et 2. Ces centres de contacts sont majoritairement situés en offshore désormais. La direction de la relation client de la chaine a été très longtemps en pointe et parmi les plus innovantes. Des cadres tels que Chloé Beauvallet, Thierry Chamouton, Olivier le Gallo y ont travaillé, écrit quelques grandes pages du métier et oeuvrent encore, pour certains, dans le secteur du BPO ou de l'expérience client.  

En réalité, on n'y trouve plus beaucoup d'innovateurs, de poésie, essentiellement des logiques d'achat et des rapports de force pour obtenir, au meilleur prix, un service peu distinctif. L'envoi d'un questionnaire de mesure de la satisfaction y constitue très souvent une jolie posture. C'est dans des PME ou ETI qu'on découvre et rencontre encore des chercheurs du parcours client, de l'écoute, des artisans. Bien sûr, il faut partir sur le terrain et parfois loin pour les découvrir et leur donner la parole. 

Manuel Jacquinet