De Foundever ou Mayday à Onepilot.. Mercato dans les call-centers

Les acteurs dynamiques du BPO et du call-center profitent d'une certaine atonie chez les leaders mondiaux pour recruter des profils aguerris. Même à l'heure de l'IA, la connaissance métier, du floor s'avère indispensable.  

Si TP a décidé récemment d'aller recruter ses cadres dirigeants principalement dans le conseil, c'est un autre choix qu'ont opéré des acteurs tels que Onepilot, The Smart Experience ou, l'an passé, Ocean Call. Tous ces acteurs dynamiques du marché francophone profitent de l'appel d'air créé par les fusions des acteurs mondiaux, Tp, Concentrix, Foundever. Celles-ci et les repositionnements stratégiques induits créent une forme d'attentisme, lequel peut s'avérer frustrant ? 

Onepilot désire réinventer l’externalisation du support client

Fondée en 2021, rentable et affichant 35 M€ de chiffre d'affaires, Onepilot externalise la relation client pour plus de 200 marques européennes et américaines de référence, telles que Decathlon, Alan, SNCF Connect, Conforama, Shopopop ou Ferryhopper. Son modèle combine une plateforme d'IA propriétaire hébergée en Europe et certifiée ISO 27001 avec un réseau d'agents humains experts, pour permettre aux services clients d'externaliser sans perdre le contrôle des coûts ni des SLA. Là où l'externalisation se facture traditionnellement en heures productives, Onepilot s'engage sur une obligation de résultat et non de moyens : plus de 30 % de la rémunération de ses agents est indexée sur les SLA du client.

Parce que ses agents sont des indépendants recrutés sans contrainte géographique ni plateau physique, Onepilot sélectionne pour chaque client des profils qui connaissent son secteur, son produit ou ses usages, un critère décisif sur les comptes où la compétence métier prime sur le volume traité.

À la différence de pure players de l’IA, Onepilot couvre l'intégralité des demandes entrantes et non le seul périmètre automatisable : les cas complexes ou sensibles reviennent à des agents humains experts, qui entraînent en retour les modèles.

3 nouvelles recrues issues de l’écosystème de la relation client

Pour accompagner cette croissance, Onepilot accueille trois nouvelles recrues.

Florian Schwarz, Sales Director France. Il aura pour mission d'accélérer la conquête des grands comptes en s'appuyant sur une double expérience du marché de la relation client : 7 ans chez Diabolocom, solution cloud IA pour la relation client, puis 6 années chez Foundever, l'un des leaders mondiaux des centres de contact.

Tobias Pieper, Sales Expansion Manager DACH. Il aura pour mission d'accélérer le développement commercial de Onepilot sur la zone germanophone. Il arrive de Yoummday, plateforme allemande de relation client à distance, où il a acquis une connaissance fine des acheteurs et des cycles d'achat de ce marché.

Hanna Savarin, Marketing Director. Elle aura pour mission de construire la notoriété de Onepilot auprès des directions générales et de porter l'offre IA + humain sur les trois marchés principaux. Elle arrive de Mayday, éditeur français de gestion de la connaissance déployé chez de grands comptes de l'énergie et de la distribution, après avoir contribué à la stratégie marketing de PlayPlay.

Adrien Hugon, cofondateur et CEO de Onepilot, confie, « ces trois recrutements nous apportent trente ans d'expérience cumulée du service client externalisé, côté opérateur comme côté éditeur. C'est exactement le type de connaissance terrain dont on a besoin pour accélérer sur les grands comptes européens. »

Il y a dix-huit mois, ce mouvement de fond avait été initié par Vipp, avec le recrutement d'une figure de TP, Corinne Schamber.