Call-centers et télévente. Marie-Alix Deveau n’a pas froid aux yeux. La Redoute confrontée à un choix cornélien
Le grand remplacement est en marche, dans le BPO et le CRM, du moins. Les grandes marques ne choisissent plus les plus grands acteurs mondiaux de la télévente ou du service client mais les plus performants et agiles. Sur l’acquisition de clients RightplaceCall ferait mieux que Concentrix ou Konecta, dans les télécom. La Redoute se demande si son besoin en matière de service client sera mieux traité par un agent IA ou plus d’agents marocains. Et la douche froide est venue de WhatsApp Business qui va désormais facturer ses messages. Or, plus de 65% des parcours clients digitaux ont recours à des notifications WhatsApp. News et mercato
Cold calling
La semaine passée, les meilleurs télévendeurs de France en BtoB se sont affrontés à Paris, lors d’une compétition de cold calling, ces appels de téléprospection dans le dur qui sont encore massivement utilisés et pratiqués dans l’univers du SaaS. Les bookmakers avaient parié sur Partoo mais c’est Naboo qui a remporté la 1ère Outbound Cup. Les cold callers étaient jugés sur le nombre de rendez-vous qu’ils seraient capables de « closer » en une journée. L’espace d’une journée, Station F s’est transformée en boiler room.
Dans Glengarry Glen Ross, un film culte pour les amateurs de phoning, David Mamet avait démontré que le rôle du manager et la qualité des leads s’avéraient déterminants. Rien n’a changé depuis 1992. Cold caller est un métier de mâles. Lire ici.
Le retail et l'IA
Boulanger devrait prochainement déployer un agent IA pour améliorer l’expérience client.
La Redoute est confrontée à un choix cornélien, pour son appel d’offres relation client : plus d’IA ou plus d’agents dans un pays offshore ?Faut-il consulter ou poursuivre avec Concentrix, ou identifier un bon éditeur, français, ayant fait ses preuves dans le développement d'agents IA ? De nombreux acteurs du BPO savent pertinemment désormais que des agents IA pourraient remplacer le 1er niveau des services clients ou de la téléprospection. Mais leur modèle économique n'a pas encore été adapté à cette nouvelle donne et lorsqu'ils ont conclu des partenariats afin d'être en mesure de proposer un mix agent + agent IA, ils n'ont pas toujours ou souvent fait les choix les plus judicieux. Qui a vu fonctionner Parloa en France. Parloa, le partenaire de TP pour prendre un exemple.
Chez Foundever, Pierre Barrial nouveau CEO. Et Claire Calmejane doit trouver des clients
Les leaders mondiaux du BPO ont quasiment tous largement renouvelé leur board, depuis un an, avec la nomination de nouveaux dirigeants. Chez le numéro 3 mondial du secteur, Foundever, on sait désormais qui va prendre le relais des fondateurs, partis voici quelques semaines. Pierre Barrial, ex-Idemia, prendra ses fonctions le 12 octobre, comme CEO monde.
Claire Calmejane, déjà dirigeante de la filiale française, se voit confier la responsabilité du commerce sur la zone EMEA.
Florian Schwarz, directeur commercial sur la France, a quitté pour sa part l’ex-Sitel, pour rejoindre OnePilot.
Depuis plus de 20 ans SFR s’appuie sur RightPlaceCall pour une partie de son acquisition de nouveaux clients
Né il y a 22 ans au Maroc, RightPlace Call s’est spécialisée dès le début de son histoire sur les opérations de télévente et téléprospection. Après le décès soudain de son fondateur Gilles Deveaux, en 2025, la PME riche de plus de 250 salariés aurait pu partir à la casse. Marie-Alix Deveaux, l’une des enfants de l’ex-ingénieur, a choisi de reprendre le flambeau et a mis les mains dans le cambouis. La nouvelle actionnaire majoritaire n’a pas trainé : fermeture du site de Marrakech, réorganisation de la production et des outils, élargissement du pool de fournisseurs en leads. Les clignotants sont remis au vert.
Apollonia Poilâne avait dû s’improviser boulangère, après le décès brutal du célèbre Lionel Poilâne, Marie-Allix Deveaux sait désormais ce qu’est un prédictif d’appels. Le jour, elle enseigne, car la dame est institutrice, le soir et le mercredi après-midi, elle et son fidèle lieutenant Amine Messaoudi font un point sur les urgences et nouveaux clients, car il y en a, déjà.
Fin de partie pour Affinicia
Florian Bardey a dû mettre en redressement judiciaire son groupe, spécialisé dans la conquête de clients.
Myopla en bonne ou pleine forme
Tout comme Benoit Foillard ( OceanCall Groupe) qui a annoncé la semaine passée une acquisition dans la permanence téléphonique technique, le sexagénaire Denis Marsault est en train d'écrire un nouveau chapitre de l'histoire de Myopla, le champion de Tanger, désormais installé aussi à Lens. Convaincu que l'IA allait très concrètement et très vite changer son métier, l'homme du nord du Maroc a mis le turbo et développé sa propre IA : Conviv'IA by Myopla.
Conviv'IA by Myopla ? Un Zendesk moins cher, plus efficace, et couplé à certaines fonctionnalités observées chez Sprinklr. Si tous ces SaaS ne vous disent rien, retenez une chose: Myopla a muté et gagné trois grandes compétitions l'an passé.
Le secteur des call-centers commençant à devenir morose, j'avais donc prévu de partir à la retraite. Mais finalement, il subsiste encore des trucs à raconter, des pays et des patrons qui bougent. Et quantité d'histoires drôles, qui illustrent le caractère perfectible des parcours clients: depuis le début de l'après-midi, je me démène pour savoir où en est la livraison d'une pompe à chaleur Panasonic 16KW, monobloc, commandée chez Cedeo et Panasonic. Un chatbot anémié fait office de service client chez Panasonic, à Nanterre, au siège. Livraison décalée trois fois, une pièce manque (le groupe extérieur) depuis juin. Chez Booking,com, même combat. Des annonces frauduleuses qui pullulent, à Paris, des familles ou touristes bloqués, sans réponse.
Manuel Jacquinet.