250 000 appels à venir au service client, en peu de temps. tiko Services, filiale d'Engie, jette l'éponge

Le service client ne sert pas que lorsque tout va bien. Ino continue d'assurer, pour tiko Services. Alors que la filiale d'Engie a jetté l'éponge. 250 000 appels à gérer pour désinstaller les thermostats connectés. 

Aurore Flach, l'ex-directrice de la relation client de Tiko, n'y est pour rien ni le Front National ni le détroit d'Ormuz : Tiko Services, la start-up suisse, née à Zurich et qu' Engie avait acquise en 2019, a simplement décidé d'arrêter ses activités, pour des raisons un peu étranges. Mais dans l'énergie, parfois, il vaut mieux virer les clients, comme on l'avait découvert avec l'affaire OHM Energie et son appétit pour les tarifs régulés, ceux dénommés Arenh. 

Effacement de la consommation, pas de la satisfaction. Pour quelles raisons tiko Services s’appuie sur Ino CX. S'appuyait

Les fournisseurs d’énergie ou de matériels qui permettent d’en économiser demeurent de grands « consommateurs » de relation client. Faire œuvre de pédagogie, conseiller, rassurer nécessitent de se parler. De bien s’entendre. tiko Services, un fournisseur de thermostats connectés réputé, filiale d’Engie, a repensé sa relation client, un sujet clé lorsque le matériel ou les services que vous proposez sont innovants : ils suscitent de nombreuses interrogations.

Des thermostats connectés, normalement, ça marche tout seul, ça régule, optimise. Pourquoi faut-il s’équiper d’une nouvelle plateforme de téléphonie ?
Aurore Flach : Nos matériels sont installés par des techniciens et ne coutent rien aux clients finaux, puisque nous sommes rémunérés par RTE. En revanche, le fonctionnement des matériels ou bien encore la gestion du rendez-vous d’installation peuvent occasionner des contacts. Nous proposons tous les types de modes de contact dont le téléphone, qui apparait en bonne place sur la home page du site. Il s’avère qu’il reste le canal majoritairement choisi par nos clients, à plus de 60%.

Plus de 60 éditeurs de logiciels ou plateformes de téléphonie, connectées ou non à Salesforce ou d’autres éditeurs de CRM existent. Qu’est-ce qui explique le choix d’Ino ?
AF : Je connaissais Yves Beaugard grâce à une expérience professionnelle précédente. On a donc pu découvrir Ino CX, qui s’avère très adaptée à nos besoins : la plateforme est réellement omnicanale, fiable et ne nécessite pas, lorsque nous devons modifier des scenarii, la connecter via des API à d’autres outils, de solliciter l’éditeur. Nous avons la main et elle est très ergonomique. Nos prestataires externes de BPO, qui nous aident sur les pics d’appels, en sont d’ailleurs équipés et l’ont découverte avec intérêt.

Qui sont-ils ? Sur quels critères les avez-vous choisis, vous qui avez travaillé chez l’un des plus grands ?
AF : Nous travaillons avec EuroCRM et Concentrix, qui complètent notre dispositif interne. Le choix s’est fait sur leur capacité à gérer nos volumes avec flexibilité, leur compréhension des enjeux d’un service client B2C dans le secteur de l’énergie, et leur compatibilité avec notre stack technologique.

En parcourant les avis clients, j’ai lu que la planification des Rdv et leur reprogrammation pouvaient occasionner quelques remarques. Il vous arrive donc de devoir rappeler des clients. Comment opérez-vous pour qu’ils décrochent puisque la joignabilité a considérablement chuté ?
AF : Nos équipes disposent de scénarios de relance multicanaux (voix, SMS, WhatsApp) configurés directement dans Ino. Nous nous appuyons sur des créneaux de rappel prédictifs et sur des messages personnalisés pour maximiser la réponse. L’usage de la data sur les précédentes joignabilités nous aide aussi à mieux cibler.

Vous êtes une professionnelle de la relation client depuis plus de 10 ans. Quels sont selon vous les grands enjeux dans ce domaine, pour la mettre au service de la fidélisation des clients ?
AF : Pour moi, la clé c’est l’agilité : avoir une relation client réactive, empathique et outillée pour vraiment résoudre. Dans un monde d’innovations continues, la fidélisation passe par une capacité à écouter, expliquer et corriger vite, sans renvoyer entre les services.
 

Quelques chiffres et données

tiko Services équipe aujourd’hui plus de 250 000 radiateurs en France, au service de particuliers, bailleurs sociaux et collectivités. Sa mission : rendre l’énergie plus flexible, accessible, sans effort pour l’utilisateur. Chez tiko, nous sommes convaincus que l’innovation n’a de sens que si elle est comprise, expliquée, et suivie. C’est notre rôle côté relation client : être la voix humaine de la technologie. Nous avons 250 000 radiateurs installés. Cela génère environ 45k contacts par an, dont 65 % par téléphone.

Les trois motifs de contacts les plus fréquent sont respectivement :

• Des demandes liées à l’installation (RDV, annulations, reprogrammations).
• Des questions sur le fonctionnement des radiateurs ou de l’application.
• Des demandes d’assistance sur la programmation des radiateurs.