«Pour 30 % de nos nouveaux clients et assurés, la vente s’est finalisée par téléphone»

“On voulait tout digitaliser. Dans les faits, les prospects ont parfois envie de parler à quelqu’un avant de s'engager”.

Quand on a conquis 700 000 clients en cinq ans, dans un secteur concurrentiel, votre témoignage et les enseignements de ce succès intéressent et captivent. Le témoignage passionnant et chiffré du co-fondateur d’Acheel, Francky Défossé, lors du New Biz Forum, n'a pas été le seul d'une journée intense et animée.

Acheel a finalement créé son propre call-center internalisé, à Fez

Et pilote la conformité des ventes via une solution de speech analytics, celle de Callity. On a découvert que la conversation avec un spécialiste, par exemple lorsqu'on souscrit à une assurance pour chien et chat, pouvait s'avérer indispensable. Mais l'assurance est un secteur très encadré. Ce que disent nos agents doit être conforme. Et parallèlement, c'est intéressant de comprendre pourquoi les performances de certains commerciaux sont 2,5 fois supérieures. L'analyse de toutes les conversations, optimisée avec l'IA, avec résumé automatique dans le CRM, est décisif. Et Nicolas est un entrepreneur, à la tête de son entreprise. Tout est allé vite, on a déployé en moins de trois semaines. On aime quand ça va vite chez Acheel !

Une cinquantaine d'entrepreneurs et de spécialistes de l'acquisition client étaient réunis le 11 juin, à Paris, pour la 2ème édition du New Biz Forum, une rencontre professionnelle consacrée aux nouvelles façons de faire du New Biz. On y a détaillé des use cases très divers, concernant les secteurs de l'assurance, de l'automobile, de l'énergie, de la banque, dans la télésurveillance. Chez Acheel, ENI, Octopus Energy ou Verisure, les techniques d’acquisition de nouveaux client sont en effet de plus en plus mixées, combinant parcours digital et conclusion des ventes en boutiques, concessions ou dans les call-centers. 

Cold calls are dead. 

Dolead, Tagadamedia, hipto (leader européen), les plus connus et efficaces des acteurs de l'Adtech, du jeu concours ou du lead intentionniste étaient présents. Grâce à Guillaume Pace et Pauline Binelli, respectivement Managing director et Directrice juridique de hipto, on a compris comment anticiper sur la date d'aout 2026, échéance à laquelle on aura besoin d'un opt-in avant d'appeler un prospect. Le même jour, Apple avait déployé son service de Call Screening, qui filtre les appels avant de vous les présenter. 

Baisse de la joignabilité en démarchage téléphonique, inefficacité du cold-calling, les slides techniques et porteurs de pistes d'espoir ont fait se plisser les yeux. Mais à Vannes, chez Manifone, on a depuis quinze ans appris à s'adapter.

ADM Value, l'un des nombreux clients de l'opérateur télécom a expliqué ce qui avait été mis en place chez April, pour obtenir des performances, grâce au lead management. 

Le vendeur ou l'agent IA désormais, l'homme clé.    

La douzaine de Master Classes a donc permis de balayer, à 360 degrés, les solutions qui peuvent être embarquées dans les différents univers où se pratique le commerce, où se peaufine le fameux engagement des clients.  

Les boutiques ne sont pas mortes, et sont des lieux expérientiels par essence, là où le plaisir d’acheter peut être ultime et intense. Deux études récentes et les scores de vente des enseignes Adopt et Kiabi, par exemple  y sont éloquents. Arcanemag, un logiciel qui équipe presque 600 magasins en France dont une grande partie dans le textile, permet de mesurer l'efficacité des vendeurs dans la performance du magasin. Jusqu'à 30%, comme chez Celio, Vanessa Bruno ou Jaqk. Lire ici. 

On peut prospecter avec un agent IA et générer chaque jour 100 leads, à 4 euros le lead, a indiqué François Kadziola, le PDG d’Habitatpresto. L'entreprise emploie Volubile.ai.  

Les ventes omnicanales propres, pour lesquelles le parcours client a été fluide, favorisent les meilleurs scores de fidélisation et génèrent les avis clients les plus décisifs. Chez ENI, on a donc revu ses process et choisi de collaborer avec Konecta. Les performances obtenues par ce spécialiste du BPO sur le service client d'Octopus Energy ont démontré que l'on peut réduire le churn d'un portefeuille client, grâce à la qualité de l'expérience client.

Tester, peaufiner.   

La quasi-totalité des médias et grands acteurs de la presse font de l’AB Testing de leurs parcours de souscription et qualifient avec précision leurs audience, a expliqué Marion Wyss, de The Audiencers et Poool.  

Greenbureau, spécialiste notamment des nouveaux canaux conversationnels a détaillé l'efficacité du RCS et de WhatsApp, par exemple pour le Crédit Agricole des Savoies. La création de trafic en agences ou dans les magasins est devenu un sujet aussi technique que le lead intentionniste. Il faut donc tout à la fois se faire conseiller, mesurer, bien connaitre ses audiences et comprendre enfin ce qu'est une CDP, Customer Data Platform. 

Dense et instructif

Je me rends à de nombreuses conférences, j'appartiens à des clubs divers, mais ici, je me suis senti bien, à ma place, a indiqué hier l'un des participants, entrepreneur, et qui assistait pour la première fois à la rencontre. 

Nous sommes en petit comité, 70% des intervenants et des sponsors sont des entreprises encore dirigées par le fondateur, les interventions sont courtes et voilà je crois ce qui permet de créer un climat propice à des échanges vrais et riches, a expliqué l'organisateur. 

Le Wallet Mobile de Brevo et ses vertus, son efficacité chez McDonald's ou Buffalo Grill, voilà ce qui a clôturé la journée d'une journée studieuse et animée. 

Certains avaient le fait de choix ou ont eu l'obligation de faire un Aller Retour à Viva Tech où ils avaient des obligations. On a bousculé un petit peu le planning pour s'adapter aux arrivées différées de quelques-uns, comme les manceaux d'eKonsilio, mais ça valait la peine. Quand on vient pour un RDV à Paris, dans 50% des cas, la SNCF est en retard. hi hi

Et la disposition de la salle a rappelé à certains l'ambiance des salles de classe. Mes deux parents étaient professeurs des écoles, je suis transporté dans le passé, a rigolé François Kadziola, qui avait emmené pour l'occasion sa directrice des opérations, Angélique Lascialfari (voir photo )  

Venu également en équipe, Damien Nuyttens a posé, comme à son habitude,  quelques questions pertinentes et partagé quelques convictions, lui qui a oeuvré dans les univers de l'assurance et des télécoms ( Axa, SFR). 

Mais c'est un quinquagénaire discret et incisif qui a, en fin de journée, remis l'église au milieu du village.

J'ai beaucoup entendu aujourd'hui parler de technologie, d'IA, de quantifications et de statistiques. Je dirige des réseaux de boutiques et de magasins, plutôt dans des univers premium et luxe, et je crois que ce sont les gens qui font la différence, les équipes, les conseillers de vente. Ne l'oubliez pas.. A sa façon, comme un buteur de génie peut se faire oublier durant tout un match et en changer le cours avec une seule intervention, Alexandre de Fages de Latour, le directeur Retail Europe de Baccarat, venait, non pas de jeter un froid, mais de relancer le débat.  

Il était temps de monter sur la terrasse, de profiter de la vue unique qu'offre cet hôtel incroyable, connu et animé. Et d'entendre l'un des participants raconter le bonheur d'avoir profité de la suite, avec balcon. Etre surclassé, ça laisse une trace. Comment savoir qui surclasser éventuellement, c'est l'objet de la personnalisation.  

54 personnes ont assisté à la 2ème édition du New Biz Forum.

2 repas végétariens ont été sollicités pour le déjeuner  sur 54 convives soit 4%. 

4% de no-show.

On a entendu zéro bullshit.

 100% des sponsors de l'évènement sont des entreprises françaises, choisies non pas en raison d'une discrimination positive cocardière, mais parce qu'ils sont les acteurs les plus performants de leur métier, selon nous et leur CA et croissance. 100% des sponsors sont des entreprises encore dirigées par les entrepreneurs qui les ont fondées. 

La mise en place du wallet mobile de Brevo a généré 163 couverts supplémentaires par mois, dans chaque Buffalo Grill équipé. Le wallet mobile n'a pas et n'est pas une application à télécharger. Il est installé nativement dans chaque smartphone.

Je ne sais pas, au vu de ce que j'ai entendu aujourd'hui, si le monde du travail, envahi par l'IA et la tech, m'intéresse encore. Prononcée par l'un des participants, la confession a marqué. Les forums sont des lieux de débat. 

5 étoiles est la note, que l'on ne nous a pas demandée, mais qu'on donne à l'équipe d'accueil et de restauration du Terrass' Hôtel. On n'a pas reçu de questionnaire de la part de l'établissement et via Qualtrics, Medallia ou d'un autre éditeur ça repose. On préfère que l'expérience soit bonne et qu'on ne nous ait pas sollicité plutôt que.. l'option 2: CX défaillante mais client questionné. 

Légende de la photo de une, de gauche à droite : 

Guillaume Pace (hipto), Alix Ait-Said (Konecta), Marion Wyss (Poool), Jean-François Bauché (Manifone), Alexandre de Fages de Latour ( Baccarat), Francky Défossé ( Acheel), Damien Nuyttens ( Edenred).

La rédaction d'En-Contact. 

Crédit photos : En-Contact, DR