Démarchage téléphonique : les OVS de la DGCCRF se multiplient. Les bons conseils de Guillaume Leclerc, l'avocat à connaître
La DGCCRF n'a pas mis en stand-by ses contrôles ou ses OVS (opérations de visite et de saisie), loin de là. Depuis le 11 août et encore plus depuis que la loi sur l'opt-in obligatoire a été attaquée devant le conseil d'Etat, comme nous l'avons annoncé, un dirigeant d'entreprise prend de grands risques à prospecter, par téléphone, hors des clous, à utiliser des leads pas « frais ou de seconde main ».
On a interrogé l'un des rares avocats spécialisés sur la question, Me Guillaume Leclerc, afin qu'il partage ses préconisations. Car, comme il l'indique, les opérations de visite et de saisie, les OVS, de la DGCCRF se multiplient ces dernières semaines.
Depuis le 11 août 2026, appeler un particulier pour lui proposer un produit ou un service suppose son accord préalable. Certaines entreprises en ont conclu qu’il valait mieux ne plus décrocher le téléphone, d’autres continuent comme avant. Les unes perdent des ventes, les autres s’exposent à une amende pouvant atteindre 375 000 euros par manquement, publiée à leurs frais. Huit questions reviennent sans cesse, et les réponses sont plus ouvertes qu’on ne le croit.
Peut-on encore appeler un particulier ?
Oui, s’il a dit oui, et dans les formes. Le consentement doit résulter d’un acte positif clair, donné pour un professionnel identifié, pour des produits ou services précis et pour un an au plus, avec la possibilité de le retirer et d’accéder à sa preuve (article R. 223-1 du code de la consommation). Il suffit qu’une de ces mentions manque pour qu’il ne vaille rien. Les appels restent limités du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et à quatre appels ou tentatives sur trente jours (article D. 223-9). Le consommateur peut fixer lui-même un rendez-vous en dehors de ces plages ; s’il ne décroche pas, un nouvel appel hors plage suppose un nouvel accord.
Peut-on appeler ses propres clients ?
Oui, tant que le contrat est en cours et que l’appel a un rapport avec son objet, y compris pour proposer un produit complémentaire ou une montée en gamme (article L. 223-1, alinéa 4). L’abonné peut être appelé. L’acheteur dont la commande a été livrée et payée ne peut plus l’être, et la garantie légale ne prolonge pas le contrat, selon la DGCCRF. Reste à savoir où s’arrête le « complémentaire » : un assureur automobile peut-il proposer une assurance habitation à son client ? Les textes ne le disent pas, et c’est le genre de question qu’un contrôle tranche à votre place.
Peut-on rappeler un internaute qui a demandé un devis ?
Pas toujours. La tolérance pour l’appel qui répond à une demande d’information (article R. 223-4) a été prévue pour les secteurs où toute prospection téléphonique est interdite, avec un rappel dans les cinq jours ouvrables. Ailleurs, aucun texte ne la reprend : la demande doit donc valoir elle-même consentement. Un bouton « être rappelé » bien conçu peut y suffire ; tout dépend de la rédaction du formulaire.
Peut-on encore appeler des professionnels ?
Oui. Les règles du 11 août protègent les consommateurs. La prospection des entreprises reste possible sans accord préalable, si l’offre a un rapport avec la fonction de la personne appelée et si celle-ci a été informée et peut s’y opposer (CNIL). La frontière tient à l’objet de l’appel : proposer une mutuelle familiale au gérant d’une petite entreprise, c’est déjà s’adresser à un consommateur.
Peut-on prospecter par e-mail ou par SMS ?
Oui, mais avec d’autres règles que le téléphone. Vers les particuliers, l’accord préalable est la règle depuis 2004 (article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques), sauf pour un client à qui l’on propose des produits analogues, s’il a pu s’y opposer. La CNIL précise qu’un compte créé sans achat ne fait pas un client. Vers les professionnels, l’envoi est possible si le message concerne leur fonction. Le 16 octobre 2026, la CNIL a encadré les outils qui « devinent » les adresses du type [email protected] : ils restent utilisables, mais pas pour n’importe qui ni sans précautions.
Peut-on acheter un fichier de prospects ?
Oui, mais il ne vaut que par le consentement attaché à chaque numéro. Pour le téléphone, l’accord doit avoir été donné pour l’entreprise qui appelle, identifiée au moment de la collecte (article R. 223-1). Un fichier collecté « pour nos partenaires », sans les nommer, a peu de chances de résister à une demande de pièces. Avant d’acheter, mieux vaut savoir quoi demander au vendeur, et quoi exiger dans le contrat.
Peut-on confier les appels à un centre de contacts ?
Oui, mais le donneur d’ordre reste présumé responsable des appels irréguliers passés pour son compte, en France comme à l’étranger (article L. 223-1, alinéa 8, et FAQ de la DGCCRF du 17 septembre 2026). Le compteur de quatre appels est commun à tous ses prestataires. Le contrat de prestation décide qui supportera la sanction, encore faut-il qu’il ait été revu depuis l’été.
Qu’est-ce qui reste fermé, quoi qu’il arrive ?
La prospection téléphonique pour la rénovation énergétique, les énergies renouvelables, l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap et le compte personnel de formation, même avec l’accord du consommateur. Et tout nouvel appel après un refus : le professionnel à qui l’on a dit non met fin à l’appel et ne rappelle plus (article L. 221-16).
Ce que cela coûte, et par où commencer
Chaque manquement aux règles du démarchage téléphonique est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 375 000 euros pour une société, en principe publiée à ses frais (article L. 242-16), et le contrat obtenu par un appel irrégulier est nul (article L. 223-1, alinéa 9).
La plupart des réponses ci-dessus tiennent en une phrase ; leur mise en œuvre, beaucoup moins. Une campagne se prépare en amont : rédaction des formulaires, origine des fichiers, contrat avec le centre d’appels, capacité à produire la preuve en quelques jours si la DGCCRF ou une DDPP la demande. C’est le travail que mène le cabinet Victoris avec les annonceurs et les centres de contacts, avant une campagne comme pendant un contrôle.
Guillaume Leclerc est avocat au Barreau de Paris et fondateur du cabinet Victoris, qui conseille et défend les entreprises lors des contrôles de la DGCCRF, des DDPP et des DREETS, notamment en matière de démarchage et de prospection.
Me Guillaume Leclerc
Photo de couverture, Guillaume Leclerc