Avis, le loueur automobile partenaire de la SNCF, facture sans vergogne des dommages fictifs

Facturer des dommages constatés sur le véhicule, préexistants à la location ou carrément inventés, et enterrer ensuite les réclamations avec des robots conversationnels est la technique de plus en plus utilisée par des spécialistes de la location de véhicules ou des spécialistes de l’autopartage. Avis, géant mondial, semble avoir massivement recours à ces pratiques commerciales, génératrices de cash-flow. La société Avis Budget Group, côtée au Nasdaq, perd des milliards chaque année. Ceci explique peut-être cela. 

Dans un article fouillé publié par le Parisien, la mécanique, bien huilée est détaillée

(...) Isabelle et sa famille ont loué, lors des dernières vacances de printemps, une voiture pour dix jours auprès de l’agence Avis de la gare d’Avignon TGV. Tarif obtenu : 418 €. Las ! À la restitution du véhicule, l’agent du loueur identifie une éraflure sur le pare-chocs. Les 418 € dus gonflent de… 312 €, « rapidement débités, pour une rayure déjà là ».

La situation a de quoi faire rager, car les photos d’Isabelle, au moment de la prise en charge, montrent bien que l’éraflure en question était déjà présente. « Celle-ci était si petite que nous n’avions pas pris la peine de la signaler, explique-t-elle. D’autant qu’Avis nous avait précisé que l’état des lieux était déjà fait et qu’il suffisait de prendre des photos qui feraient foi lors de la restitution, en cas de litige. »

Après que le client proteste, on lui réclame une ou des photos « avec horodatage numérique », permettant de « confirmer de manière fiable date et heure de prise de vue.

De très nombreux clients signalent la même pratique : « 221 € pour une micro-rayure en bas de caisse, dont je ne suis pas sûr qu’elle n’était pas là avant. Bravo ! » ironisait Christophe, sur les avis Google, il y a un mois. « ARNAQUE ! 369 € débités dès le lendemain pour une rayure sur un élément plastique que je conteste formellement ! » s’offusquait Alexandra, il y a trois mois dans un avis publié parmi d’autres. « Nous avons loué une voiture chez Avis Avignon TGV et j’ai découvert sur mon relevé bancaire que nous avons été débités de la somme de 366,94 € pour des rayures déjà existantes au moment de la prise du véhicule », fulminait Xavier il y a sept mois.

Getaround, comme Avis Budget Group, coutumier de ces pratiques

La pratique est ancienne dans le secteur de la location automobile et chez certains spécialistes de l’autopartage (Getaround, Turo) comme nous l’avons déjà relaté. Ce qui est nouveau est la technique d’enterrement des réclamations qui parviennent au service client, chez Avis et sont traitées en partie à Budapest, pour les clients européens. On y trouve un centre de services partagés, dénommé Avis Budget Group Business Support Centre, qui recrute. 

« Le jeu consiste à ne jamais répondre par téléphone au client, à lui demander sans arrêt des nouvelles pièces ou à faire croire, avec des outils de ticketing que le dossier est en cours de traitement et qu’il faut patienter » détaille FX, consultant spécialisé en amélioration des parcours clients et automatisation. 

Les centres de service client et call-centers souvent inaccessibles

(...) Si l’agence d’Avignon n’a pas pu être jointe, la maison mère d’Avis, aux États-Unis, également contactée par « le Parisien » - « Aujourd’hui en France » lundi dernier a fait valoir que le réexamen du dossier était en cours mais que le délai (avant publication de l’article) n’était « pas suffisant pour permettre une réponse définitive ». Selon nos informations, des éléments sont manquants dans le dossier, qui ont été réclamés à l’agence d’Avignon. Par ailleurs, des frais administratifs liés au dommage ont, semble-t-il, été facturés deux fois.

Il existe des loueurs vertueux et des assureurs qui remboursent

 « Dommages préexistants facturés, réparations surfacturées, cautions retenues trop longtemps... près d’un sinistre sur cinq que nous traitons, toutes sociétés confondues, relèverait d’un abus du loueur », indique Alice Champenois, fondatrice et dirigeante de SereniTrip a fondé sa start-up de retour d’un tour du monde, « déçue par la non-prise en charge d’un incident auto », par le loueur comme par l’assurance de sa carte bancaire premium. SereniTrip, justement, couvre toutes les exclusions fréquentes : « Toit, bas de caisse, pneus, bris de glace, perte des clés, erreurs de carburant », liste-t-elle. 

Les loueurs les plus vertueux, eux, ont des dispositifs pour éviter toutes mésaventures. Chez CarGo par exemple, un loueur de véhicules racheté par les propriétaires de Jean Lain, l’application WeProov est utilisée afin de réaliser un « photoscan » complet du véhicule au départ puis au retour de la location. Chaque inspection génère un rapport horodaté intégrant des preuves visuelles certifiées. « Déjà déployée dans 400 agences du réseau, la solution a permis de réduire de 50 % les contestations liées à l’état des véhicules », se félicite l’entreprise.

La carte bancaire jetable Revolut, BforBank pour se prémunir de ces pratiques

(…) C’est pour ça que dès que je dois louer une voiture, toujours le même process : -carte jetable (Revolut, N26, BforBank…) -blocage de la carte dès que j’ai les clés de l’auto. Jamais eu de souci. J’ai eu trois tentatives d’arnaque à la rayure, à la réparation ou encore à l’amende en Italie sur 20 locations mais ils l’ont dans le baba et n’insistent jamais (..)

Sur Reddit où de nombreux clients des loueurs racontent leurs mésaventures, l'un des internautes détaille le process mis en place: l'utilisation d'une carte jetable.

Pentwater a dû également passer à la caisse

On pourra se demander pourquoi, dans des industries concurrentielles, négliger ou détériorer à ce point l'expérience client peut être considéré comme une option. Lors de ma dernière location de voiture chez Avis, j'ai évidemment reçu un questionnaire de satisfaction, et ai été incité à laisser un avis, sur Google ou Trustpilot. Avis Budget Group est endetté à hauteur de 28 milliards de dollars et a perdu plus de 3 milliards sur les deux derniers exercices. Mais chez Avis, un protagoniste gagne de l'argent, Pentwater Capital Management, le fonds spéculatif qui en contrôle plus des deux tiers du capital : en avril de cette année, l'action étant shortée, le cours du loueur a momentanément progressé .. de plus de 390%.

En juin, on a appris que le hedge fund avait accepté de régler à Avis la somme de 650 millions de dollars, pour ces “manipulations” de cours qui lui seraient imputées : Avis Wins $650 Million From Hedge Fund Accused of Stoking Wild Stock Swings. Pentwater Capital agrees to pay car-rental company after being accused of fueling excess volatility in its stock. The Wall Street Journal, le 23 juin. 

Pour ceux qui s'intéressent à la  satisfaction client et à la mesure de celle-ci, lire nos dernières brèves sur  Medallia, Qualtrics ou Vocaza, le pionnier français du logiciel SaaS dans ce domaine, qui cherche un repreneur. 

La rédaction d'En-Contact. 

Les extraits de l'article sont issus de l'enquête de Matthieu Pelloli, dans le Parisien, en date du dimanche 12 juillet 2026.