« Cinq bagages mal acheminés suffisent à supprimer le bénéfice d’un vol entier » selon le PDG de Sita, David Lavorel
IATA se serait trompée durant des années sur les coûts induits par les pertes de bagages. Sita publie de nouvelles estimations dans Baggage IT Insights. Qui gagne de l’argent, avec les bagages perdus ?
Grâce à des données et estimations plus fiables, on apprécie mieux désormais le coût réel pour une compagnie des bagages perdus ou mal acheminés. Un passager génère 8 dollars de bénéfice net moyen pour une compagnie, sauf chez Ryanair. Un bagage mal acheminé coûte 245 dollars à une compagnie, un bagage perdu 635 dollars, dont 424 dollars de compensation.
Très logiquement, Sita, à l’origine de cette nouvelle étude, incite les aéroports à se doter de WorldTracer son logiciel de suivi des bagages, qui équipe 2800 d'entre eux.
Une nouvelle étude de Sita, révélée par Les Echos, corrige une estimation utilisée depuis plus d'une décennie par l'aérien : le coût réel d'une valise mal acheminée serait de 260 dollars en moyenne, contre les 100 dollars avancés jusqu'ici par l'Iata (Association du transport aérien international). Le détail varie selon le type d'incident : un bagage retardé coûte 245 dollars, un bagage endommagé 255 dollars, et un bagage perdu 635 dollars (dont 424 dollars de compensation).
Rapporté à l'échelle du secteur, l'addition est lourde : sur 2025, 24 millions de valises ont connu des problèmes de transport (dont 900 000 perdues), pour un coût total de 6,3 milliards de dollars, soit 15 % du bénéfice total du secteur aérien, estimé à 41 milliards. Les principales causes de retard identifiées sont la mauvaise manutention en transit (39 %), les erreurs de billettique (18 %) et les échecs de chargement (16 %).
Bonne nouvelle côté fiabilité globale : en 2025, seuls 4,9 bagages sur 1 000 ont été mal acheminés, contre 6,3‰ en 2024 et 18,9‰ en 2007. Mais l'Europe fait figure de mauvais élève : avec l'Afrique, c'est la région où plus d'une valise sur cent est mal acheminée, et où le coût moyen par incident grimpe à 295 dollars. En cause, des aéroports saturés, plus anciens et difficiles à agrandir, contrairement aux infrastructures plus récentes du Golfe et d'Asie, qui affichent des taux d'échec bien plus faibles (0,5 % et 0,34 %).
Parmi les pistes d'amélioration évoquées : l'automatisation et l'IA, ainsi que des partenariats avec Apple et Google pour intégrer les données des trackers personnels (AirTag, Find My Device) au système de suivi de Sita, des accords déjà conclus en 2025 et 2026 qui auraient réduit de 90 % le nombre de bagages définitivement perdus.
Nicole Hogg est chez Sita, la directrice de la BU bagages. Elle explique dans la vidéo qui suit ce qu'elle a appris sur ce pain point de l'expérience passagers, chez Qantas où elle a débuté sa carrière.
L'étude de Sita détaille le cas de la compagnie Thai Airways qui a déployé les outils proposés par Sita pour pallier ces pertes de bagages.
Thai Airways et SITA ramènent le traitement des bagages à quelques secondes
Thai Airways International avait compris que les retards dans le traitement des bagages n'étaient pas qu'un simple dysfonctionnement opérationnel. Ils risquaient de nuire à la confiance des passagers, de ralentir son hub animé de Bangkok et de peser sur les équipes.
Au sortir de la pandémie, la réconciliation des bagages était encore gérée sur papier. Les arrivées et les correspondances étaient traitées manuellement, les agents devant scanner, valider, imprimer et apposer des étiquettes urgentes papier sur chaque bagage mal acheminé. À mesure que le nombre de passagers augmentait, les failles s'élargissaient. Les passagers s'impatientaient, et la compagnie faisait face à des coûts croissants.
En quête d'une solution, la compagnie a opté pour SITA Bag Manager. SITA Bag Manager est une solution logicielle de gestion et de réconciliation des bagages qui aide les compagnies aériennes, les aéroports et les assistants au sol à réconcilier, suivre et gérer les bagages (gamme de service également utilisée par Lufthansa Group, Etihad Airways, dnata Singapore). Il associe chaque bagage au passager au départ et assure un suivi en temps réel tout au long du parcours en aéroport.Thai Airways l'a déployé dans neuf aéroports domestiques, rendant le processus entièrement automatisé et numérique. À Bangkok (BKK), la compagnie a également mis en place SITA WorldTracer Auto Reflight pour valider automatiquement les données passagers et vols, réaffecter efficacement les bagages manqués ou mal acheminés sur les vols suivants, et supprimer les étiquettes urgentes papier.
La transformation a été immédiate et mesurable : SITA WorldTracer Auto Reflight a réduit une tâche de trois minutes à une seconde par bagage, économisant chaque jour des heures de travail. Les incidents bagage étaient traités plus rapidement, les files aux comptoirs se sont allégées et les passagers ont bénéficié de correspondances plus fluides.
Les bénéfices ont dépassé le seul gain de temps. En supprimant les étiquettes papier, Thai Airways a réduit ses déchets. Le système enregistre également la cause de chaque retard, offrant à la compagnie une visibilité inédite sur les tendances et les coûts liés aux incidents bagages.